デザイナーがCS（カスタマーサクセス）とコラボレーションする価値

株式会社スマートショッピングでデザイナーをしています、にーのです。

弊社では「コラボで進化」というバリューが掲げられており、さまざまな部署間横断の取組が行われています。

今回は、その取り組みの一つで、カスタマーサクセス（以下CS）とコラボレーションした事例をご紹介します。
CSとコラボレーションすることは、デザイナーにもたくさんメリットがあるなぁと思いこの記事を書きます。

お問い合わせに悩む、CSの課題

弊社CSが抱える課題は、ヘルプや営業資料などで、ユーザーに情報共有はしているが、お問い合わせが減らない＋自分で解決ができないということでした。特に、

• 全体感が掴めない

• どこをみていいかわからない

• 調べるのが面倒＋聞くのも面倒

• 結果わかりにくいサービスと評価されてしまう

この課題は、かなりクリティカルであると判断され、早速PdM、デザイナーがアサインされました。

達成要件は「絵本」

「できること」「できないこと」が常に最新の状態にアップデートされ、これさえ見れば大丈夫、という”絵本”を作成

全ての人が最初に触れ、絵本のように内容がカンタンに理解できる冊子というのがコンセプトでした。

まず初めに、どんな内容を盛り込みたいかを、CSがリストアップ。それをユーザーのタッチポイントに合わせて再構成していきました。

作業時気をつけた点は、CSが載せたい内容の "具体的な事例" を「根掘り葉掘り」聞くこと。なるべく解像度を上げるために、実際の事象や起こっているコトなど掘り下げて聞くようにしました。

アウトプット

絵本という名の通り、なるべくビジュアルがメインになるよう作成。入れられるテキストも限られているので、最低限の表現で伝わるように。「この表現でわかるか」を入社したばかりの人にみてもらったりと、試行錯誤しました。

特に注意したことは、概念を理解してもらった後に "プロダクト" に繋がるように、構成を組みました。

お客様の反応

結果から言うと、絵本マニュアルを用いて、自走できているお客様が増えたと、CSからは嬉しいお言葉が！

リリース後の定性アンケートで、「Q: このようなマニュアルを求めていましたか？」の質問には、約8割の人が求めていたと回答をいただけました。

コラボでの気付き＋嬉しい波及効果

このプロジェクトを通して、現場でどんなお問い合わせが多いか、どんなところでつまづくかは、プロダクトチームへ細かく共有がされていないなと痛感しました。恥ずかしながら、作りながら初めて知ったことも多々・・・。

こんな時はどうしているんですか？というやりとりをCSにさせてもらい、内容の洗い出し・可視化したことは大変学びになりました。

また、プロダクト自体の説明については、PdMやデザイナーの方が詳細に構造を理解しているため、資料自体のわかりやすさは、担保できたように思います。
ただし、改めてユーザーフローを確認し、それは面倒だなぁと感じたり、構造自体の見直しが必要だなと思えたり。文言のせいで混乱していそうみたいな場所も発見できたりしました。
現在、CJMがきちんと整備できていないので、その辺りも今後課題です。

このコラボレーションを皮切りに、CSから資料の作成依頼などを受けるようになったことは、本当によかったなと思います。デザイナーとして、伝えることのプロであるということは伝えつつ、気軽に利用してもらうことが重要だと感じました。

また、嬉しい波及効果として、社内に公開したこの資料が、わかりやすいと話題になりました🌸
ここで使ったビジュアルや文言を「広告バナー」にしたい、「ヘルプ」にも画像やイラストを使いたいなど、別の部署とのコラボレーションのきっかけにも。
こうやって仕事が繋がっていくんだな〜と実感したプロジェクトでした。

デザイナーチームは、今後も積極的にコラボレーションしていきます！

（宣伝）スマートショッピングでは、ブランドを作っていきたいデザイナーを歓迎します〜！また、様々な職種で人材を募集中です！
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