💬デザイナーが文言について考える

2024年9月18日 18:20

こんにちは！
NEデザイナーの🗻小山です。
NEでは文言に対してもデザイナーがしっかりと考え、責任を持つように心がけています。それは人々の行動を喚起させるためにプロジェクト／デザインを行っており、どのような文言（訴求）で表現するかが大切な要素となるからです。

今回はレストランでの体験から文言について考えてみようと思います！

🥗お得に食べられる…のか？

※登場する料理の内容はフィクションです。

全国展開のチェーン店でのことです。
私はお肉たっぷりポークカレーが大好きなので、そのお店では一択でオーダーしていました。付け合わせにサラダを選ぶことも定番でした。

ある日、お得なサラダセットがあることに気がつきました。しかし、そこに表記されていたのはポークカレーとサラダセットでした。
私はお肉たっぷりポークカレーのお肉が大好きなので、普通のポークカレーでは満足できないと思い別々でオーダーしました。オーダーの際に店員に確認すれば良かったのですが、タブレットで入力するスタイルで近くにいなかったのでつい聞きそびれていました。

とある日、たまたまオーダー前に店員が近くを通ったので、セットについて聞いてみました。すると返ってきた答えは、そもそもこのお店ではお肉たっぷりではない普通のポークカレーは無いとのことでした。
わざわざお肉たっぷりと表記してあるので、たっぷりでは無い普通バージョンがあるとバイアスがかかった状態でメニューを認識してたため起きた勘違いでした。

🍖お肉たっぷり問題のソリューションを考える

サービスを設計する立場にもどり、上記の体験を改善するいくつかのソリューションを考えてみます。

1️⃣ 表記を「お肉たっぷりポークカレーとサラダセット」に変更する
2️⃣ セットがある組み合わせを別々にオーダーした場合、
　ショッピングカートの中で自動的にセットの割引が適用されるようにする
3️⃣ 料理を持って行く際に店員が必ずダブルチェックする
4️⃣ テーブルなどに注意喚起の張り紙をする
5️⃣ お会計の際にレジ側でセット料金が反映されるようにする

上記5種類のソリューションを考えました。一番コストがかからなく、ミスが起こらなそうなものが当然ですが、1️⃣です。しかし、すでに納品済みでタブレットのシステムを変更するのは季節ごとのメニュー変更のタイミングしかない場合には3️⃣ 4️⃣を組み合わせたりする必要がありそうです。

プロダクトを開発する際に文言の統一・表記ゆれのチェックを厳しくしていれば、避けることができた課題をしなかったことによって、追加で多くのリソースが取られる事態が発生します。

🤦‍♀️文言の不統一・表記ゆれはユーザーの離脱を誘発する！

文言が統一されていなかったり、表記がゆれることにより、ユーザーは勘違いをしてしまい、時には重大なクレームに繋がることがあります。また、クレームへと繋がらなくても、同一性が担保できず使いづらく、離脱へとつながります。

🔠適切な文言を使用することが大切

何かのキャンペーンLPを作成した際にフォームをお問い合わせフォームから複製して作成したとします。

CTAのラベル変更を忘れて「問い合わせる」のままの場合、ユーザーは自らのアクション（この場合申し込む）とラベルの文言の不一致に戸惑い躊躇します。
このような不親切がユーザーの離脱を誘発し、せっかく企画したプロジェクトが文言一つで失敗に繋がります。

🫨表記ゆれにも注意！

サイトの右上によくある「お問い合わせ」ボタンを例にします。
お問い合わせページに入り送信しようとするとボタンのラベルが「お問合せ」などと送り仮名が違っていることはよく見かけます。

この場合、行動と一致していなくはありませんが、一瞬「うん🤔」と一呼吸を置かれてしまう可能性があり、行ってほしいフローに対して必要がない隙間を与えてしまうこととなります。

また、よくやりがちであるのが日本語と英語（カタカナ）の混在です。「お客さま」「クライアント」がよく混ざりがちですね。

📢対策を行って周知をしよう！

どんなに気をつけても制作者が複数にわたる場合、送り仮名の違いや漢字／カタカナ表記の混在が起きてしまいます。その時のために文章・文言作成時のポリシーをルール化して周知する必要があります。
そして起こりがちなミスに関しては具体例をデータベース化して、誰でも簡単に参照できるようにすることが大切です。関わるメンバーがダブルチェックを行い指摘し、ルールが守られている状態にする対策を行っています。

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