【職種紹介／第3弾】出向事業部のホテル職ってどんな仕事？
みなさん、こんにちは！
株式会社NECT採用担当です。
【職種紹介】シリーズ第3弾！
出向事業部のホテル職のお仕事が一体どんなことをしているのか
ご紹介していきます♪
是非最後までご覧ください。
接客職ってどんな仕事？
接客職の主な配属先はアパホテルでのお仕事になります。
アパホテルの顔として、フロント業務を任されています。お客様のチェックイン・チェックアウトの対応が主な業務ですが、その他にも電話応対、宿泊予約の受付、データ入力、お客様からいただいた口コミ投稿への返信など、幅広く任されます。
接客スキルに関しては、接客スーパーバイザーや支配人など接客のプロに基本から学ぶことができます。
ホテルのフロントは、お客様から様々なリクエストを受けるポジションですので、私達もその場その場での臨機応変な対応が求められます。
仕事内容
ホテルのフロントスタッフは、チェックイン手続きなどフロント対応や電話対応など接客のお仕事と、施設の管理等の作業に分けられます。
フロント受付
お客様のチェックイン・チェックアウトなどのお手続きがスムーズに行えるようサポートします。時にはお客様のニーズに合わせた宿泊プランの提案や近隣の地域の場所案内も行います。
それ以外にも電話対応、予約作成、荷物預かりなど幅広く行います。
施設管理
各部屋の備品の補充を行ったり、施設の経理等を行うこともあります。チェック業務として、予約内容の確認や各部屋の金額バランス確認を行います。
客室清掃
基本的には、清掃スタッフがハウスメイキングを行いますが日帰りプランのお客様の清掃を行う場合もあります。
業務の流れ
１日の業務の流れ
朝（7:00〜10:00）
・チェックアウト対応
・タクシー手配
・ホテルの外周清掃チェック、トイレ清掃チェック
・当日チェックインのチェック
昼（10:00〜15:00）
・チェックアウト対応
・未チェックアウトの部屋へ内線
・清掃会社と連携し、チェックアウト部屋の清掃と確認
・日帰りプランのチェックイン
・貴重品の警察届出
夕方（15:00〜18:00）
・15時からチェックイン開始
・ひたすらチェックイン（コアタイム）
・レンタル品の貸出などのお客様対応
・日帰りプランのチェックアウト
夜（18:00〜22:00）
・夕方に比べて落ち着くが、引き続きチェックイン多数
・日帰りプランで使用した部屋のリメイク
・レンタル品の貸出などのお客様対応
深夜（22:00〜7:00）
・チェックイン業務（少なめ）
・販売物や配布物の在庫チェック
・各部屋のキャッシュバランスチェック
・大浴場やロビーの清掃チェック
・使用ポイントや売上の集計
・数カ月先までの予約数チェック
・翌日の宿泊者の確認（要注意人物など）
・本社への書類提出と売上報告
・清掃会社への指示書作成
・忘れ物の整理
基本的には上記の業務を当番制で、シフトを組んで行います。
パターンとしては、①早番 8:00-17:00 ②中番 11:00-20:00 ③遅番 13:00-22:00 ④夜勤 22:00-8:00の4つがあります。
また、夜勤の場合は、日勤の時間帯から引き継いだ事務作業を行うことが多いです。事務作業ではお客様の情報が正しくシステム上に反映されているか、お客様が使用されたクーポンなどが正しく処理されているかチェックしていきます。
シフトパターン①8:00-17:00
8:00-8:10 朝礼
8:10-8:30 外周清掃・トイレ清掃
8:30-9:30 チェック業務(前日の業務内容や夜勤業務に不備などないかの確認)
9:30-11:30 チェックアウト対応、荷物預かり
11:30-12:30 アウト状況確認、フロント業務しながら清掃進捗確認
12:30-13:30 休憩
13:30-15:00 チェックイン準備（部屋のアサイン確認や客室チェックなど）
15:00-16:50 チェックイン対応
16:50-17:00 夕礼
シフトパターン②11:00-20:00
11:00-11:30 外周清掃、トイレ清掃
11:30-12:00 お客様情報確認、引き継ぎ内容確認
12:00-15:00 荷物預かり対応、電話対応、清掃進捗確認、アウト状況確認
15:00-16:00 チェックイン対応
16:00-17:00 休憩
17:00-20:00 お客様対応、翌日到着確認、部屋別チェック
シフトパターン③13:00-22:00
13:00-15:00 早番や夜勤の担当からの引継ぎ、当日の予約の確認
15:00-17:00 チェックイン対応、お客様対応、清掃済のお部屋の確認、ホテルの外周清掃チェック、トイレ清掃チェック
17:00-18:00 休憩
18:00-22:00 ビジネス利用のお客様のチェックインが増えるので、お客様対応を行ったり、翌日の予約の確認や電話対応
シフトパターン④22:00-8:00 ※小型店舗※
22:00-1:00 チェックイン業務
1:00-1:30 トイレ清掃、共用部清掃、荷物チェック
1:30-2:00 台帳チェック、備品チェック
2:00-3:00 宿泊者チェック
3:00-4:00 到着者チェック、最終キャッシュバランスチェック
4:00-4:30 システム日付変更
4:30-6:30 休憩
6:30-7:00 清掃指示書作成
7:00-7:30 売上日報、稼働状況報告、その他事務作業
7:30-8:00 フロント清掃、トイレ清掃、お荷物の預かり、宅配受付
シフトパターン⑤22:00-8:00 ※大型店舗※
22:00-24:00 チェックイン対応 在庫チェック
24:00-1:30 ポイントチェック 発注 遺失物の詳細登録
1:30-3:30 休憩
3:30-4:30 大浴場清掃（シフトによっては日替わり処理）
4:30-5:30 予約チェック 数ヶ月先の残室チェック
5:30-6:00 フロント、ロビー清掃
6:00-6:30 本社へ書類提出 チェックアウト対応
6:30-7:45 チェックアウト対応 荷物預かり
7:45-8:00 トイレチェック 外周清掃
シフトパターン⑥22:00-8:00 ※小型店舗※
22:00-22:10 喫煙所、プール、外周清掃
22:10-1:00チェックイン、フロントと金庫内各種在庫確認
1:00-2:00 翌日リネン交換の手配(3部屋分)
2:00-4:00 大浴場清掃or締め作業
4:00-7:00 残室状況確認、ルームチェンジ集計、販売状況記録表入力、途中精算、料金バランスチェック、Tel代未収メモイン、当日到着チェック、到着者名前確認、備考チェック、関連部屋チェックとアサイン振り、4泊以上の部屋アサインフロント、前日食品遺失物の破棄、3ヶ月以上経過の遺失物破棄
1:00-3:00or4:00-6:00 休憩
7:00-8:00 フロント清掃、トイレ清掃、荷物の預かり、宅配受付、モニタープランのカレー用意。
〈大型店舗時の夜勤のパターン〉
小型店舗時は、大浴場清掃は無く、日替わり処理はかなり早い段階で行います。 日替わり処理が早い分、清掃や予約チェックに時間を割きます。
働き方
休日に関してはシフト制なので、規則性はありませんが、週2日以上はお休みが取れます。（基本的には2〜4連勤で1日公休くらいのペース）希望休は、月に3日間希望を出すことができますので、そこで自分のプライベートのお休みと合わせることも可能です。
当番制なので残業はほとんど無く、ライフワークバランスもしっかり整えることができます。
よくある質問
ー最初に配属になった際、どんな研修がありましたか？
配属後すぐはアパホテルの知識研修や電話対応・予約作成のロールプレイングが座学としてあります。その後はフロントに立ちながら徐々に覚えていくような流れになります。
一人立ちするまではとにかく多くのお客様対応に入り、一つでも多くの業務に触れつつ数をこなして覚えていく形になります。PC 操作などもたくさん覚えることがあるのでとにかく数をこなす必要があります。
また、基本的な対応方法は決まってますがイレギュラーなことが多いので都度確認しながら覚えていく流れになります。
金銭に関わるPC業務ができて独り立ちとなり、習得具合で進捗は変わりますが、だいたい1〜3ヶ月で独り立ちします。
ーどんなお客様が来ますか？
ビジネスで利用されるお客様が多いですが、観光でいらっしゃるお客様や海外のお客様など様々なお客様がいらっしゃいます。
ビジネス利用のお客様に対しては使い慣れているお客様も多いので、説明するポイントを絞ったスムーズな対応を行うことが多いです。
一方、観光でいらっしゃるお客様は使い慣れていないお客様も多いため、より丁寧な対応を心がける必要があります。
時には、ホテル周辺の観光地や飲食店の提案や道案内をすることもあります。
また、現在はコロナも明けて海外のお客様が非常に増えているので、お客様の 80％近くが海外の方となるホテルもあります。
ー仕事をしていて大変なことはなんですか？
ホテルは 24 時間 365 日営業！
トラブルなどがいつ起きるかわかりません。
常にアンテナを張る必要があるのと何かトラブルが起きた際は即時対応をしたり臨機応変な対応が必要です。
また、クレーム対応などの際に、どんなに相手が悪くても言い返さず、落ち着いて対処することも大切です。
ホテルの看板を背負っているため、どんなに理不尽でも落ち着いて感情的にならずに対応する必要があります。
ー英語が苦手…..お客様の対応ができるか不安な場合はどうしたらいいですか？
NECT社員のほとんどは、元々英語が全く話せなかった社員ばかりです。ホテルで話す英語はある程度限られているので、初めはマニュアルをみて対応していたが、次第に何も見ずとも英語で対応できるようになった！という声が多いです。
また、社員の方もしっかりサポートしてくれます。そして、海外のお客様は長期滞在される方も多く、次第に、簡単な挨拶コミュニケーションをとれるようになります。海外のお客様との交流はとても楽しく、また英語力が身についているという実感を得られます！
ー仕事をしていてやりがいはなんですか？
お客様が喜んでいただけるのが一番のやりがいです。
時に最近では海外からのお客様が多いので自分が何か案内をしたり紹介したものに対して喜んでいただけたり感謝されるととても嬉しい気持ちになります。 また常連の方などに顔と名前を覚えていただけるなんてことも！
旅行者の方に日本を案内して感謝された時は、かなりの達成感があります。
また、チェックアウトの際に満足された様子の方を見ると、お客様第一のご案内ができて良かったと思います。 その他、稼動率が100％を超えた時や、コアタイムを乗り切った時は小さな達成感があります。
ー職場の雰囲気はどんな感じですか？
職場の雰囲気は店舗にもよりますが、和気あいあいとして明るく楽しい職場が多いです。質問しやすく困ったときは助けあえる雰囲気があり、何か困ったことがあれば社員の方含めとても聞きやすい環境です。
また、アパのスタッフ社員やNECT社員関係なくとても仲が良く飲み会をしたり休みを合わせて旅行に行っているというスタッフも！
ー接客が得意だけど、事務作業が苦手な人は？
得意なことを伸ばせる職場です。コミュニケーションが得意な方は接客を、サポートする方が得意な方は事務作業をメインに行うなど役割分担して仕事することができます。逆に苦手なことを克服したいと積極的にチャレンジすることも可能な職場。
ー入社前に準備しておいた方がいいことはありますか？
特に必須なものはありませんが、海外のお客様が多いので日本語以外の言語ができるに越したことはないです。
また、ホテルなのである程度の言葉遣いやマナーなどは覚えておいて損はないです。さらに、観光スポットなどについて知識があるとお客様から聞かれた時に紹介できると思うのでお勧めします。
ただ、知識としてあるだけではなく、実際に自分で訪れたり体験していると話しやすいかもしれません。
接客職の豆知識～ホテル用語集～
アウトコール ：チェックアウト時間を過ぎてもアウトしないお客様に対して、「アウト時間過ぎていますが、有料で延長しますか？」というお声掛けを1部屋ずつ内線かけること
ノーアンサーチェック ：アウトコールで繋がらなかったお部屋に確認に行くこと
カスタマーチェック ：リスクヘッジのために、過去に問題を起こしたり、ご迷惑をおかけしたお客様の履歴を基に、今日の宿泊者の中に該当者がいないか確認すること
ランダムチェック：複数のお部屋をランダムに選んで清掃状況の確認すること
インスペクション（インスぺ） ：清掃不備等で過去クレームになった方が宿泊する際に、事前にフロントスタッフでお部屋確認をしておくこと
社員の声／体験談
「お客様に寄り添うことが好きな方には、向いている仕事。一流の接客力を手厚い研修から学べますし、提案力・コミュニケーション力・英語力など様々なスキルアップにつながる仕事。お客様からの感謝の言葉や、自分の成長実感などやりがいを感じることもできる。」（中途入社／20代女性）
「残業はあまり無く、希望休も取りやすいため、かなりやりたいことができます。 現に、夜勤終わりに気になっていた博物館やカフェに行ったりしていますし、同僚はライブやディズニーなどに頻繁に行っています。」（中途入社／20代男性）
「お客様全員何か目的があって宿泊していただくというよりは旅行などで疲れた体を休めていただくために宿泊していただくので短い時間かもしれませんが、少しでも快適に滞在して いただければいいなといつも思っております。」（中途入社／30代女性）
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