顧客の「用事を片づける」
新型コロナウイルス感染症の国内新規感染者数（日別）は、
今年１月段階の７,０００人超から徐々に減少していましたが、
直近になって、また１,０００人を超過する状態となり、
日本経済もまだまだ先が見えない状態が続いています。
しかし、外部環境がいかなる状態であっても言い訳せずに、
業種・業態・規模かかわらず「儲かる仕組み」をつくり出し、
危機を乗り越え発展し続けなければなりません。
そこで重要なキーワードが「変革」と「意思決定」です。
外部環境を変革することは難しいですが、
内部環境の変革は「経営者の意思決定次第」で
できることが意外と多いのも事実です。
意思決定というと
「何を実行するのか？」を決めることだと考えられがちです。
しかし、重要なことは実行後の結果を把握した上で
「どのように修正・継続させていくのか？」ということです。
成果を出し続けている企業の経営者は
「何を実行するのか？」の意思決定に加え、
「何を続けるのか？」「何を見直すのか？やめるのか？」にも
目を向け意思決定しています。
業種によって若干異なりますが、
多くのビジネスモデルを
大まかに捉えると下記の流れとなります。
「想像していた成果」が出ない場合の多くは、
下記１～６のうち、どこかの意思決定の整合性が取れていません。
１．企画・設計
２．調達
３．生産
４．販売
５．回収
６．アフターフォロー
中でも「１．企画・設計」について、
掘り下げてみましょう。
ビジネスの世界では
「顧客のニーズを探れ。」「顧客のニーズは何か？」ということが
よく議論されます。
ハーバード大学経営大学院の
クレイトン・クリステンセン教授は
著書『ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム』で
「消費者の“片づけるべき用事”をみつけることが
イノベーションのカギ」であると伝えられていました。
参考書籍：
『ジョブ理論 イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム』
著：クレイトン・クリステンセン／ハーパーコリンズ・ジャパン
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ここでいう用事とは、顧客が感じる
「不満」「不便」「不確実」「不利益」を
払拭するということです。
（例）ドリル → 簡単に穴を空けたい。
（例）スマートフォン → 手軽に多くの情報を得たい。
顧客は御社の商品・サービスを購入しているわけではなく、
何らかの状況で自分の「用事を片づける」ために、
御社の商品・サービスを「選んでいる」のです。
それまで選んでいた既存の商品・サービスでは
解決できない用事があり、
それに耐えられない顧客がそれを解決する代替策として、
新たな製品・サービスを購入するといった行動に移ります。
来期に取り組む計画・戦略に
「顧客が片づけたい用事は何なのか？」という視点を盛り込み、
なぜ自社の商品・サービスを選んでくれているのか？を
あらためて考えてみてください。
何が売れているか？ではなく、
なぜ売れているか？に注目することが、
「成果につながる意思決定」へとつながります。
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