フェンティビューティー(FENTY BEAUTY)公式で送料返金して貰った話（トラブル対応・問い合わせ方法）
みんな大好き歌姫リアーナのコスメブランド フェンティビューティー
日本からは 公式サイトかセフォラで購入が可能ですが、公式サイトは独自キャンペーン（非売品くれたり）や おったまげな割引セールを不定期（米国祝日が多いけど 隙あらば！な気もする！）で実施。 しかも 送料無料のハードルも低いので 私は比較的公式サイトを利用していました。
個人輸入につきものなのがトラブル。特に海外のオンラインショップは日本国内のショッピングに比べて圧倒的にミスやトラブルが多い。その店によってハンドリングやクレーム対応のクオリティにかなり差があるような気はするものの、フェンティはその中でも悪い方に思います。（残念！）
同じような声はＳＮＳでもよく見かけていて、よくあるのが頼んだものが届かない、カスタマーに連絡しても返信がない、金額間違い、二重請求…
いや どないなんだが！
いくら個人輸入は自己責任とはいえ、さすがにとっても不安ですよね。
さて今回はそんな私の経験談をシェアしたいと思います。
公式サイトで買ったらトラブルがあった
5月の中旬にフェンティビューティー公式サイトで大き目のセールがありました。その際、複数回に渡りオーダーしたのですがそれぞれにトラブルがありました！（どないなんだが…）
内容は大まかに以下２つ
①注文したものが届かない
②本来無料のはずの送料＄9.95が取られた
①はまた改め(長くなるので)②について無事返金を確認できました！のでそこに至るまでの経緯を書こうかな～と思います。
まずはフェンティ公式の日本への送料について説明を！
フェンティビューティー公式サイトの送料システム
フェンティビューティーで買い物する際、商品代金に税金(tax) がかかりますが、この税金抜きの商品の合計金額によって送料が決まり、必要に応じて送料か加算されるシステムになっています。
①$50以下は商品（の重さ？）により送料がかかる
②$50以上で送料一律$9.95
③$100以上のオーダーで国際送料無料
もっとわかりやすい例を。
①$50以下は商品（の重さ？）により送料がかかる
② ＄50以上で送料一律$9.95
③ $100以上のオーダーで国際送料無料
私のオーダーはこんな感じだった！
セール価格なのでややこしいですが、
送料に適応される商品代金は
商品代金は $192-$57.6＝134.4ドル
上記で言うと ③ に該当するので送料 $0 のはず！
そもそもなんでこんな間違いが起こるのか？
結論からいうとサイトの不具合・バグですよね（エ？）
通常、送料無料に該当していれば決済画面に進んだ際に自動的に該当する送料が表示されるハズ。これができたりできなかったりするのがフェンティ公式クオリティ！一体どんな仕組みだよ！感満載ですが、まぁいろいろあるんでしょう(適当)
とはいえ自衛は必要。自分でできることは確認です。必ず毎回 確定(Place Order) 前に内容・金額が正しいか確認し、おかしい時は一旦ホーム画面に戻ってから再度決済画面に進んでみたり、スマホだったらブラウザ変えてみたりなど色々やってみると正しく表示されたりします。しないときもある（え？）
私のやったこと
当初は 『 まぁ自分のミスでもあるし額も小さいし… 』としおらしく諦めようと思ったのですが、しおらしいとかナンカチガウ感。し、この他にも不備が多くて怒り噴出！送料も返金して貰えるという噂も聞いたことあるし、対応してくれるならやるだけやってみよう！結果どうなってもブログでレポートで皆さんにシェアできるしね！と挑戦してみることに。
まず何をするべきか？
破損なり紛失なりトラブルの際は
①ブランド（売り手）
②PayPal やクレジットカード会社
という順かな。
今まで数々の海外サイトで商品購入し、破損・紛失・不足などなどありましたが、ブランド/ウェブサイトのカスタマーサービスにメールしなにかしら対応をしてもらって解決していました。今回はブランドと連絡がつかずに困った（怒った）のもあってPayPal のクレーム申し立てしました。
私のしたこと（タイムライン）
5月中旬（オーダー直後）
カスタマーサービス（以下CS)にメール
私： 送料無料なのに＄9.95チャージされたから返金してください。
CS：遅くなりますが２-３営業日で返信します。(自動返信）
2-3営業日後返事はなかった
私：（まぁこんな時だしちょっと待つか…）
…一向に連絡は来なかった
５月下旬
カスタマーサービスにメール
私：あのー下記の件どうなてますのん？よろ！
CS：遅くなりますが２-３営業日で返信します。(自動返信）
…一向に連絡は来なかった
6月中旬PayPal クレーム申請
私：セラー(FENTY)が返信してくれません～返金してちょ！
PayPal：セラー（Fenty Beauty)にコンタクトしましたのでお待ちを（キリッツ）
6/28 PayPalから却下の連絡
PayPal: フェンティから回答があり我々も再度レビューした結果、あなたのクレームを却下します！というわけでよろしく！
私：（！！結局、フェンティがダメいうたらダメなんかい～！ｗ PayPalの意味とは？？）
多分、契約している以上ペナルティなどもあるとは思うのですが、却下されたのでここでできることは終了。
ですが！ここで諦めない！
7月上旬PayPalクレーム申請＆フェンティＣＳにメール
私：本来払わなくてよい送料取られたので返して。セラーは連絡くれません。
と同時に、セラーが承認しなければ認められないのでフェンティにもメールだぁ！
7月上旬カスタマーにメールし始めて返信が来た！
私：送料取られたから返して！100ドル以上買ったお！
CS：ご連絡いただきどうもありがとうございます。当サイトはUSドル表示につき、ご覧になっているお引き落とし金額はお客様の現地通貨に変換されているため差がでます。国際送金の規則については引き落とし期間へ直接ご連絡ください。
お客様のオーダー＃xxxx の合計金額は159ドルでそのうち商品代金と送料139ドルの商品と送料$9.95が含まれています。
私：（ファ？何言ってんだ…）えーっと… 通貨による金額差の話ではないです。$100以上で国際送料無料ですよね？私のオーダーこれに該当しています。返金してちょ。
数日後
CS：ご連絡いただきどうもありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、本件お客様によってPaypal クレーム申し立ての申請がされております。返金対応が私共で可能になるにはお客様の方でそれを取り下げいただきたくお願いします。もし他にも質問があればこちらへご連絡ください xxx-xxx-xxx(電話番号）
PayPal のクレーム申請がされているとセラーが返金できないという事実はないと言われています。
なぜこういってきたのかは不明ですがなにかあるのでしょう！という訳で従順に従いクレームはキャンセルしました。
ＣＳにメール
私：Paypal クレーム、キャンセルしましたのでご連絡します。なるはやで対応して！
…数日連絡なし
7/12リマインダー（再送）
私：過去メール再送で「リマインダー！」
CS：自動返信
7/13リマインダー（再送）
私：過去メール再送で「リマインダー…」
自動返信
7/14ＰａｙＰａｌから返金の連絡
PayPal：$9.95が返金されましたのでご連絡いたします。
おおおお！！ペイパルからの返金連絡で終息！
おわった！と思ったら、
7/16過去のリマインダーに返信する形でＣＳからメール
ＣＳ：あのーお問い合わせの件ですが～返金の記録ありますので数日お待ち頂き‥～
終わり
問い合わせ時のポイント
問い合わせメールにおいて重要なのは以下のポイント
必要な事だけを簡潔に書く。
●オーダー番号
●件名はわかりやすく
●状況（金額・破損・届かない 等）
●希望（キャンセル・返金・再送 等）
などが必要な情報。
オーダー時の確定メールなどオーダー番号や値段がわかるものにかぶせて（返信する）メールをすると◎
その場合、件名にも内容が一目でわかるキーワード的な言葉をいれる。
例えば、
Missing Item：不足品
Damaged Item ：破損
Shipping Fee：送料
本文はシンプルに！
英文メールでも文頭に挨拶を入れたりすることはよくあるのだけれど、あっても軽く全体的にシンプルに書く方が良いです。担当者は一日に何百通ものメールに目を通しているだろうしわかりやすさ重要！
丁寧さは必要だがへりくだらない
日本人らしく「返金してもえらるならして頂けたら…」みたいな言い方だとしてくれない可能性がある。ここは堂々と「返金お願いします！」なスタンスでよさげ。
例）
I found the shipping fee was added to my payment of my order # was xxxx.I'd like to get a refund.
私のオーダーxxxの支払いに送料が追加されていることに気づきました。
返金して欲しいです。
こんだけでオッケー！
日本人的に慎ましく
if possible（可能なら…)
とかつけたくなる気持ちはよくわかるけど、いらんいらん！必要ないと思う。
逆に言葉通り受け取られて対応してくれない可能性もあるからね！
もしお役に立てそうならコピーしてお使いください。
太字の部分は状況に応じて直してね。
参考までにビジネスぽいフルバージョンものっけとくよ！
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Dear Customer Service,
（カスタマーサービス担当者様）
I just found that the shipping fee of $9.95 was added to my payment.
order # xxxxxx(オーダー番号）
支払いに送料の＄9.95が加わっていることに気づきました。
What I orderd totaled $134 excluding tax, which was suposed to be free shipping.
私のオーダーした税金抜きの総計は$134で送料無料のはずです。
Therefore I would like to receive a refund of the amout I was charged.
それゆえ、私にチャージされた金額を返金して頂きたいです。
Thank you.
Best regards,
Natsu
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リマインダーの仕方
リマインダーに関しては私は返信が5日～１週間くらい待ってもなかった際に、前回のメールを再送する形で送っていました。
その際「返信ください：Please reply to me 」的な一言付け加えるのもアリだと思うけど、最後の方はほぼ無言で「Reminder!」とかにしていました。
決まりはないのだけれど、本分を簡潔に書くのと同じで
シンプルな方が見やすく伝わりやすいはあるかなと思います。
まとめ
個人輸入される方は理解されていると思うのですが、海外オンラインショップは日本とは比べ物にならない確率で届かない・紛失・破損・などなどトラブルがありがち。なのである程度は自己責任とはわきまえていると思いますし、トラブルはサクッと解決させてきたものの、今回のフェンティの対応はとにかくスムーズじゃなかった！
いつかどっかに書いたるぞ～！と歯をギリギリ食いしばって…いや、いつもならあきらめていた所ですが、しぶとく続けていたらどうなるのかと興味あたのと、これの経緯を書き残しておけばどなたかの参考になるかも！なんて思ってしぶとくトライしてみました。
結果は理屈なんてなくって、妙なタイミングでさくっと解決したりして。
粘り強く正しいと思ったことを言い続けてあれこれするのが大事なのかな～なんて思いました（本来ＣＳにちゃんとしろといいたいとこだけど！）
お役に立てますと幸いです。
※とはいえ製品は大好き！