#136 見えないものを見ようとする力

場創りと人創りで組織能力の全開を支援する
ナラティブサポートの上村です。

「見えいものを見ようとして望遠鏡を覗き込んだ」
某有名な歌詞ではありません。。

目に見えないものを見ようとする部署

引き続き長坂養蜂場様のベンチマーク体験記です。

次は通絆（通販）事業部のお話です。
文字の通り、オンラインショッピングの対応部署ですが、お客様との絆を大切にするという意味もこめて「通絆」と呼ばれています。

そして部署の大切な役割の1つにしていることとして
「目に見えないものを見ようとする部署であること」
と掲げておられます。

こちらも2年目社員の方がお話してくれたのですが、その役割の言葉の定義として「お客様が自分も思っていないことも、こちらがアクションを起こす事でそこに気付き、それが一致した時の通じ合う熱量が『絆』の1つでもある」と話してくれました。

相手の非言語の動き、心の動きを読み取り、問いかけや提案をおこなう。
これはまさに「コーチング」のコミュニケーションだと感じました。
オンラインショッピングだと文字情報や声の情報しかありません。その言葉や声から感情を読み取る必要があるので、「感じる」能力が身に付きます。

通絆部署の電話でのエピソード

そして私が驚きと感銘を受けたエピソードがここでもありました。

通絆は電話での対応もするのですが、ある時、受けた電話の奥で子どもの泣き声が聞こえたようです。そこで商品と共に塗り絵を「こちらを良ければお子さんとお楽しみください」とメッセージ付きで同梱されたようです。

お客様の幸せを願い、お客様との絆を大切にするという行動指針を実践し、更に部署の役割である「目に見えないものを見ようとする」ことを体現されていると実感しました。

このように「感じる」事を日々意識されて仕事をされていると、スタッフ同士の心の動きやちょっとした変化、そして店舗のお客さんの動きも感じることが出来るので、他の部署に異動しても、極端な事を言うとどこにいっても通用する能力が身に付く部署ですね。

それも日々、大事にしている事を意識して実践すること、そしてそれを人に話せるくらい落とし込むことができるくらい振り返る事が大事だと思います。

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