社内マニュアルを書こう

こんばんは。川島です。
今日は、「社内マニュアルを書こう」というテーマでお話していく。
これまで、文章を書く練習をしてきた。
改めて、なぜ文章を学んでいるのかを再認識していこう。
それは、伝わらない文章を書いてしまうと、読み手が疑問を抱いてしまうからだ。
今回は読み手に疑問が生まれない文章の書き方を学んでいく。
では、読み手に疑問が生まれない文章を書く必要性はそもそもなんだろうか？
それは、確認するためのコミュニケーションコストを減らすためである。
しかしオレたちは「疑問を生む文章」書いてしまっている。
疑問を生む文章は書き手に責任がある。試しに次の文を読んでみよう。

「赤い箱の中のケーブルを取ってきてください」
この文章は２つの意味にとらえられる。
一つは、「赤い、箱の中のケーブル」
もう一つは、「赤い箱の中の、ケーブル」
だ。
このように、書き方の差で疑問がうまれてしまう。

ここでは、このように言い換えるといいだろう。
・「赤い箱の中からケーブルを取ってきてください」
・「箱の中の赤いケーブルを取ってきてください」
このように言い換えるだけで、伝わるはずだ。

そう、疑問が生まれる文章はムダな時間を生む。
疑問が生まれる文章＝読んだ人の数だけ質問や勘違いを生む
ムダな時間＝生産性が下がる。
しっかり頭に叩き込んでおこう。

ここまでをまとめると、
・疑問を生む文章は書き手の責任
・少しの書き方の差で疑問が生まれてしまう
・疑問が生まれてしまうと時間の無駄が発生してしまうので防ぐ必要がある

では、今回はなぜ社内マニュアルを取り上げるのか？
マニュアル：仕事のノウハウや仕事の進め方をまとめた文書
レシピで例えると、どんな材料でどうやって作るのかだ。

マニュアルは読み手に疑問を与えた場合の損失が大きい。
そして、マニュアルは一時的なものではなく、残る文章だ。
つまり、マニュアルは会社を成長させるために重要である。
さらに、マニュアルがあるとノウハウが人に依存しない。
では、ノウハウが人に依存するとどうなるだろうか？
「例えば、圧倒的な営業成績を出している先輩社員Aさんがチームメンバーにそのノウハウを伝授し、メンバー全員の営業成績があがったとしよう。しかし、先輩社員Aさんが突然辞めてしまったとき、そのノウハウを伝授するマニュアルがないと突然業績が下がってしまう。」
このように、特定の人がいないと成立しない仕組み＝人に依存する組織は良い組織といえない。
ではここで、そもそもなぜ文字が生まれたのか、あなたは覚えているだろうか？
以前説明したはずだ。
人類に文字が必要だった２つの理由。それは、
・一度に何億人もの人に情報を伝えられる
・時を超えて未来の人に情報を伝えられる
覚えているだろうか？
このような理由から、
マニュアルも永遠に残るものと考え、伝わる文章を作成していこう。
ここで、注意点をいくつか説明していく。
まず、
・マニュアルにはタイトルに【】はいらない。
・「〜について」は使用しない。
マニュアルにはタイトルに【】はいらない。の理由は、予め手順が決まっており、特定の人に意思決定をしてもらう文章ではないからである。

では、いよいよ疑問を生まない文章の６つのポイントを紹介する。
・言葉を適切に修飾する
・必要な言葉を省略しない
・主語と述語を対応させる
・こそあど言葉を使わない
・難解な言葉を使わない
・接続助詞「が」を使わない
以上６つだ。
ではまず、「言葉を適切に修飾する」を説明していこう。
次の文をみてほしい。
「小さいドット柄のバッグを買ってきてほしい」
この文では、
・小さいドット柄
・小さいバッグ
のように、「小さい」が２つの単語を修飾してしまっている。
では、このように言い換えたらどうだろうか？
「細かいドット柄のバッグを買ってきてほしい」
「ドット柄の小さいバッグを買ってきてほしい」
このように、言葉の順番・言葉の表現に気を遣い、言葉を適切に修飾していこう。

ではここでワークに取り組もう。
ーーーーーーーーーーー
【問題】
以下の文は2通りの意味を持つ文です。
「黒いパソコンをつなぐケーブルを持ってきてください」

書き手の意図：黒いケーブルを持ってきてほしい

まずはこの文が持つ2通りの意味を考えてください。
そのあとに、書き手の意図に従って疑問が生まれない文に書き直してください。

【回答例】意味1：パソコンが黒い
【回答例】意味2：ケーブルが黒い
【回答例】パソコンをつなぐ黒いケーブルを持ってきてください。
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いかがだろうか？適切に表現を変えたり、順番を変えて疑問が生まれない文章にしよう。

次に、「必要な言葉を省略しない」をみていく。
次の文もみてほしい。
母：あら、雨が降っているね。
妹：皆もう帰ってきてる？駅からの帰り道濡れないかな？心配...
母：姉を迎えに行かせるわね。
わかるだろうか？最後の母の言葉には２つの意味が含まれている。
意味①：誰かに対して姉を迎えにいかせる
意味②：姉に誰かを迎えにいかせる
これでは、適切に伝わらない。ではこれを言い換えるとどうなるだろうか？
母：父に姉を迎えに行かせるわね
母：姉に父を迎えに行かせるわね
どうだろうか？必要な言葉をいれるだけで、意味が伝わったはずだ。

ではここで、ワークに取り組んでみよう。
ーーーーーーーーーーー
【問題】
以下の文は2通りの意味を持つ文です。

「今月の営業成績は、田中さんに勝ってほしい。」

書き手の意図：田中さんが営業成績で周囲の人に勝つこと

まずはこの文が持つ2通りの意味を考えてください。
そのあとに、書き手の意図に従って疑問が生まれない文に書き直してください。
【回答例】意味１：今月の営業成績で、田中さんが誰かに勝つこと
【回答例】意味２：今月の営業成績で、誰かが田中さんに勝つこと
【回答例】：今月の営業成績は、他の誰よりも田中さんに勝ってほしい
ーーーーーーーーーー
いかがだろうか？
「今月の営業成績は、他の誰よりも田中さんに勝ってほしい」
このように適切な言葉をいれるだけで意味が伝わったはずだ。

では続けて、次の問題に取り組んでみよう。
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【問題】
参考情報をもとに、以下のセミナーでのお客様対応マニュアルの各論「お出迎え」を疑問を生まない文章に書き換えよう。

◎1. 受付
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
定刻になったら、受付を開始します。

名刺回収は受付前でお願いします。

いただいた名刺は、黒い箱の中にあるケースに入れてください。

名刺をお持ちでない場合は、お名前と会社名をメモに控えておきましょう。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参考情報
・入場受付をするより先に名刺をいただきます。
・名刺は黒いケースに入れます。
問題と解くためのヒント
・言葉を適切に修飾しましょう

・必要な言葉を省略しないようにしましょう
ーーーーーーーーーーー
【回答例】
◎1. 受付

定刻になったら、受付を開始します。
入場受付をするより先に名刺をいただきます。
いただいた名刺は、箱の中の黒いケースに入れてください。
名刺をお持ちでない場合は、お名前と会社名をメモに控えておきましょう。
ーーーーーーーーーー
いかがだろうか？
これらの例題では、
・言葉が適切に修飾されていない
・理解に必要な言葉が省略されている
が明らかになった。

では次に、「主語と述語を対応させる」を説明していこう。
主語と述語が対応している＝日本語の基本
主語と述語が対応していないと、読み手に意味が通じず、疑問が生まれる。
次の文を見てみよう。
「私の夢は、一生懸命勉強してプロジェクトマネージャーになって大型プロジェクトをたくさん成功させます。」
この文章は、主語と述語が一致していない。

「私の夢は、一生懸命勉強してプロジェクトマネージャーになって大型プロジェクトをたくさん成功させます。」
→主語と述語がおかしい。
このように、主語と述語が対応していない文は疑問が複数生まれる。
ほかにも、悪い例をみていこう
「プロジェクトマネージャーの役割は、コストや納期を管理する。」
「大変作業ですが、俯瞰して見れるので管理が得意です。」

では、むだなく短い文を書くためには、下記のようにしたらどうだろうか。
「私の夢はプロジェクトマネージャーになることです。今はそのために一生懸命勉強しています。私がプロジェクトマネージャーになったら、大型プロジェクトをたくさん成功させたいと思っています。プロジェクトマネージャーの役割は、コストや納期を管理することです。管理業務は大変な仕事です。でも私は周りを俯瞰して見ることが得意なため、管理業務が得意です。」
いかがだろうか？
ムダなく短い文は自然と主語と述語が対応する。

では、次の問題に取り組んでみよう。
ーーーーーーーーーーーー
【問題】
以下の文を主語と述語が対応した文に書き換えよう。

今回のセミナーは、マスコミに取り上げられ、多くのお客様からも好評いただき、前年比15％増の売上を期待しています。
ーーーーーーーーーーーーーー
【回答例】
今回のセミナーは、マスコミに取り上げられました。
多くのお客様からも好評いただいています。
売上は、前年比15％増を期待しています。
ーーーーーーーーーーーー
このように、主語と述語を対応させよう。

では次に、「こそあど言葉を使わない」をみてみよう。
こそあど言葉とは、
「これ」「それ「あれ」「どれ」のことである。
こそあど言葉を多用してしまうと、読み手が理解できない場合があるからだ。

では早速、次の例題で練習してみよう。
ーーーーーーーーーーーー
【問題】
参考情報をもとに、セミナーでのお客様対応マニュアルの各論
「席へご案内」を疑問を生まない文章に書き換えよう。

◎2. 席へご案内
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
受付が終わったら、席にご案内します。
これは先着順なので、前から順に空いている席にご案内します。
後ろの席は、希望された場合は、その席でも構いません。
そちらに自己紹介シートとアンケートが置かれています。
着席後、セミナー開始までにそれの記入をするようお客様にご案内します。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参考情報
・席は先着順で、お客様が希望すれば、後ろの席に座ることができる
・自己紹介シートとアンケートは席に置いてある
・スタッフはお客様にセミナー開始前に自己紹介シートに答えてもらうよう促さなければならない
問題を解くためのヒント
・主語と述語を対応させましょう

・こそあど言葉を使わない文にしましょう・・・これ、それ、あれ、どれ
ーーーーーーーーーーーーーー
【回答例】
◎2. 席へご案内
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
受付が終わったら、席にご案内します。
席は先着順なので、前から順に空いている席にご案内します。
お客様が後ろの席を希望された場合は、後ろの席でも構いません。
席に自己紹介シートとアンケートが置かれています。
着席後、セミナー開始までに自己紹介シートの記入をするようお客様にご案内します。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
いかがだろうか？
太字にしている文字は、こそあど言葉を言い換えている。
これで分かりやすくなったはずだ。

次に、「難解な言葉を使わない」を説明していこう。
難解な言葉とは、
・一般化していないカタカナ言葉
・専門用語
のことだ。
例えば次の文をみてみよう。
「A社に向けたRFPを作成し、部長にコンセンサスをとってください。」
・RFP＝提案依頼書
・コンセンサス＝合意
このように自分が使い慣れている言葉を読み手を意識せずに使ってしまうと、
理解できない場合がある。
他にも無意識に使ってしまいそうな単語をいくつか紹介しよう。
アポイント、アジェンダ、マーケティング、インバウンド、アウトバウンド、コンセプト、コンバージョン、サマリー、シナジー、スケール、ナレッジ、ペンディング、ボトルネック、マネタイズ、リスケ、ローンチなどだ。
カタカナ言葉は抽象的な表現で勘違いを生みやすいため、注意しよう。

そして最後に、「接続助詞「が」を使わない」について説明していく。
接続助詞「が」には順接と逆接の意味があることは前回説明したはずだ。
復習しよう。
・今日はあいにくの天気ですが、お花見を開催します。
→逆接
・先日お花見がありましたが、課長が乾杯の挨拶を行った。
→順接
そして、逆接の関係の場合、次のように言い換える。
・「〜ものの」を使う
・文をわけて「しかし」を使う
例えば、
・今日はあいにくの天気であるものの、お花見を開催します。
・今日はあいにくの悪天候です。しかし、お花見を開催します。
まとめると、
・難解な言葉を使わない
・接続助詞「が」を使わない

これらをふまえて、問題に取り組んでみよう。
ーーーーーーーーーー
【問題】
以下のセミナーでのお客様対応マニュアルの各論「出欠処理」を疑問を生まない文章に書き換えましょう。

◎3. 出欠処理
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
手が空いたときは、回収した名刺と名前を記載したメモを元に出欠確認を行いましょう。
当日、出欠管理表が受付に置かれていますが、そこに記入しましょう。
記入する項目は以下の3点です。
・会社名
・名前
・電話番号

出欠管理表に記載がある「セミナーのタイトル」と「アジェンダ」が正しいか確認します。

私たちの開催するセミナーに共通しているコンセプトは「楽しい」です。
お客様のお見送りまで、笑顔を忘れずにご案内しましょう。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
問題を解くためのヒント
・難解な言葉を使わないようにしましょう

・接続助詞 「が」 を使わないようにしましょう

・「アジェンダ」とは、今回は「題目」の意味で使用しています。

・「コンセプト」とは、今回は「考え方」の意味で使用しています。
ーーーーーーーーーーーーー
【回答例】
◎3. 出欠処理
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
手が空いたときは、回収した名刺と名前を記載したメモを元に出欠確認を行いましょう。
当日、出欠管理表が受付に置かれています。
お客様の出欠は出欠確認表に記入しましょう。

記入する項目は以下の3点です。
・会社名
・名前
・電話番号

出欠管理表に記載がある「セミナーのタイトル」と「題目」が正しいか確認します。

私たちの開催するセミナーに共通している考え方は「楽しい」です。
お客様のお見送りまで、笑顔を忘れずにご案内しましょう。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
いかがだろうか？
太字にしている箇所は、こそあど言葉を言い換え、難解な言葉を分かりやすくしている。

ではここまで学んだ６つのポイントを意識し、最後に総復習として問題に取り組んでみよう。
ーーーーーーーーーー
【問題】
以下の文章は、ドリンクサーバーのメンテナンスのマニュアルです。
これまで学んだことを活かしてわかりやすく書き換えてみよう。
※解答作成にあたっては、タイトル、総論、各論で文章を構成しよう。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ドリンクサーバーのメンテナンス方法について

補充や手入れは、こちらのマニュアルに沿って行いましょう。
まずダスターで抽出口と受け皿を拭きます。
ダスターは給湯室の入口付近にある小さい黒い箱の布巾を使用して拭きます。
これを使用したあとは、給湯室のかごに入れてください。

次に補充ですが、ドリンクサーバー内の茶葉が3箱以下の場合は補充をしてください。
茶葉とカップは給湯室の戸棚にありますが、もし戸棚にない場合は、総務部横の戸棚から補充してください。
茶葉はプロパー商品以外を使用しないようにお願いします。

最後に茶葉の在庫のチェックをしていただきたいのですが、「茶葉A」「茶葉B」の在庫が3箱以下になったら、総務部へ連絡をお願いします。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
参考情報
・ダスターは「黒い箱」に入っている「小さいダスター」を使用します。
・ダスターとは布巾（ふきん）のことです。
・プロパーとは「正規品」のことです。
・「茶葉A」「茶葉B」の両方が3箱以下になった時に総務部への連絡が必要です。
解答作成のためのヒント
1.タイトル・総論・各論で文章を整理します。

2.「疑問を生まない文章を書くためのポイント」に沿って文章を修正します。
・言葉を適切に修飾する
・必要な言葉を省略しない
・主語と述語を対応させる
・こそあど言葉を使わない
・難解な言葉を使わない
・接続助詞「が」を使わない
ーーーーーーーーーーーーー
【回答例】
ドリンクサーバーのメンテナンス方法

以下の順番でメンテナンスを行います。
①抽出口と受け皿を拭く
②茶葉とカップの補充
③茶葉の在庫チェック

①抽出口と受け皿を拭く
布巾で抽出口と受け皿の汚れを拭いてください。

■使用する布巾の場所
給湯室の入口付近に黒い箱が置いてあります。
黒い箱の中にある小さい布巾を使用してください。
使用した布巾は、給湯室のかごに入れてください。

②茶葉とカップの補充
ドリンクサーバー内の茶葉が3箱以下の場合は補充してください。
茶葉は給湯室の戸棚にあります。
もし戸棚にない場合は、総務部横の戸棚から補充してください。

■注意点
茶葉は正規の商品以外を使用しないようにお願いします。

③茶葉の在庫チェック
総務部横の戸棚にある茶葉の在庫を確認してください。

■注意点
「茶葉A」「茶葉B」の両方の在庫が3箱以下になったら、総務部へ連絡をお願いします。
ーーーーーーーーーーー
いかがだろうか？
今日学んだ６つのポイントをしっかりと理解できていれば、
解けたはずだ。
ではまた。
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