202X年に求められる保険営業と保険代理店のマネジメントがやるべき8つのこと
・外部環境の分析/潮目が完全に変わった
政治的な目が変わりました。昨今の損害保険業界の問題で、保険業界は大手4社が価格調整問題などを発端に大幅に規制が強化される見通しです。政府としても有識者会議を開き、徹底的に損害保険業界の変革を促しているように見えます。
2016年に改正された保険業法において、生命保険分野においては意向把握など新たな対応が必要とされましたが、損害保険においてはそれが幾分遅れていたかと思います。今後第三者評価などが入れられそうですが、"実効性は担保されるか”はここでは語りませんが確実に今までとは違ったレベルでの監査などが実施されるでしょう。
消費者としてもさまざまな物価が上がっている中、同様に保険料の値上げも相まって、経済的な観点からも、多くの消費者の注目も浴びています。
ネットでは保険不要論も盛んに叫ばれていますので目につきやすい情報になっているのは間違いありません。
一方で生命保険などは為替の影響で外貨建一時払を中心とする資産系の商品は大幅な伸びを記録しています。
これを踏まえて消費者との接点が一番ある保険営業はどうあれば良いのか、ということを改めて書き留めておきたいと思います。
・保険営業としてうまくいくために求められることの一覧
顧客理解 顧客はますま多様なライフスタイルになります。典型的、平均的なものがどんどんなくなる中でいかに顧客の情報を素早く正確に、価値観も含め把握できるかは今まで以上に求められそうです。
ニーズの把握
質問を積極的に行い、顧客の潜在的なニーズを引き出す
顧客のライフイベント（結婚、出産、引越しなど）を把握する
ライフステージに応じた提案
各ライフステージに適した商品を用意し、提案する
長期的な視点で顧客の将来を見据えたプランを提案する
顧客との信頼関係構築
定期的なコミュニケーションを取り、信頼関係を築く
誠実で透明性のある対応を心掛ける
商品知識 乗合の保険代理店であればその商品のラインナップや利率、保険料や取扱の変更の多さにすぐに気づくでしょう。多くの情報更新にしっかりとついていかないと顧客に間違った情報を提供することにより不利益を与えてしまうかもしれません。しっかりと日々の情報をアップデートしていきましょう。
保険商品の特徴とメリット
各商品の特徴、メリット、デメリットを理解する
顧客のニーズに合った商品の提案を行う
法律や規制の理解
最新の法律や規制に関する知識を常にアップデートする（税務、法務、判例など）
適切なアドバイスを提供するための知識を持つ
競合他社との比較
競合他社の商品と自社商品の違いを明確にする
他社との比較を通じて、自社商品の優位性を説明する
番外）新NISAと変額保険、払済の解約返戻金のパフォーマンスを比較して顧客に提示するのは違法です。
コミュニケーションスキル 顧客の知識や状況に応じて、わかりやすくしっかりとご要望にお答えできるようにしましょう。ただし、相談者にはさまざまな方がいらっしゃいます、全員にとって貢献できるのがベストですが、よりマッチする人がいればそちらを紹介するのも効果的かもしれません。
効果的なプレゼンテーション
シンプルでわかりやすいプレゼンテーション資料を作成する
顧客の反応を見ながら柔軟にプレゼンテーションを進める
傾聴技術
顧客の話をじっくりと聞き、理解する
顧客が何を求めているかを正確に把握する
交渉スキル
Win-Winの結果を目指す交渉を行う
相手の立場やニーズを理解し、共感を示す
営業戦略 自分が得意な顧客に向けて自分の時間を使うのはごく自然のことです。何を、誰に、といった基本的なことから考え、それに最適な手法を組み合わせましょう。
ターゲット市場の特定
市場調査を行い、ターゲット層を明確にする
ターゲット層に合ったマーケティングメッセージを作成する
マーケティング戦略の策定
デジタルマーケティングやSNSを活用したプロモーションを行う
顧客の行動データを分析し、効果的なマーケティング戦略を立案する
セールスプロセスの最適化
セールスの各ステップを見直し、効率化を図る
顧客の購買プロセスを理解し、それに合わせた営業活動を行う
顧客管理 個人情報の管理の厳格性が求められるる一方顧客情報は重要な資産です。記憶による曖昧性をなくし、記録をしっかりと積み重ねることで顧客にとって最善の支援ができるようにうまく管理し活用しましょう。意向把握義務や情報提供義務の証跡はもちろん、アフターフォローやデータ分析を強化し、一生涯の顧客を得ることに工夫を凝らしましょう。
CRMシステムの活用
CRMシステムを活用し、顧客情報を一元管理する
顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容を把握する
定期的なフォローアップ
顧客との定期的なフォローアップを実施し、関係を維持する
アフターサービスを充実させ、顧客満足度を向上させる
データの分析と活用
顧客データを分析し、営業戦略に反映させる
データに基づいた的確なアプローチを行う
自己管理 オンライン商談などが広がりリモートワークなど自由に働けるようになる反面、自らを律することがさらに重要なスキルとなりました。自らが管理できる人には良い環境、時流になった反面、それがあまり得意でない方、苦手、新人で未経験でうまく働き方がわからない方にとっては成長する機会を逃しがちです。マネジメント層とも連携し、いかに自らを管理し生産性を上げていくのかが重要です。
時間管理
タスクを優先順位付けし、効率的に業務を進める
定期的にスケジュールを見直し、調整する
継続的な学習とスキルアップ
定期的に研修やセミナーに参加し、知識を更新する
新しいスキルや知識を積極的に学ぶ姿勢を持つ
メンタルヘルスの維持
ストレス管理を行い、メンタルヘルスを維持する
健康的なライフスタイルを心掛ける
デジタルツールの活用 多くの顧客商談でデジタルツールを使われています。それぞれの特徴もありますのでうまくそれぞれに合った方法を学習、利用できるようにしましょう。またSNSも重要な顧客獲得、保全ツールになっているようです。保険会社や代理店によっては禁止されていることもありますのでしっかりと確認をとった上で業法違反にならないように気をつけましょう。
オンラインミーティングツール
オンラインでの顧客対応に必要なツールを使いこなす
リモートワーク環境でも効果的に営業活動を行う
ソーシャルメディアの利用
SNSを活用し、顧客との関係を築く
定期的に情報を発信し、顧客との接点を増やす
デジタルマーケティング
デジタル広告やSEO対策を行い、見込み顧客を獲得する
データドリブンなアプローチでマーケティングを最適化する
倫理とコンプライアンス 最も注目されているのがこれです。FD宣言やコンダクトリスクなど、法令"等"遵守することが多くなっております。
倫理的な行動
常に誠実で倫理的な行動を心掛ける
顧客の利益を第一に考える（FD宣言他法令化がどんどん進んでいます。詳しくはこちら。
法律遵守
法律や規制を遵守し、コンプライアンスを徹底する
定期的に法令遵守に関する教育を受ける
顧客情報の保護
顧客情報を適切に管理し、漏洩を防止する
情報セキュリティ対策を徹底する
・それぞれのポジションにおいて求められること
・まとめ
3回に渡る有識者会議が終わり、さまざまな変革が今後業界内に起こると思います。とりあえず今までこれでよかった、から自らが厳しい基準をもとに多くの業務を見直す必要が出てくることになるでしょう。
それぞれの役割で何を行なっていくか、また自社をどう更新していくかは多くの方がまた知恵を絞り、実行に移していく過渡期になると思います。
hokanではそのプロダクトの特性上、業界のイノベーター層の皆様にお使いいただいております。そんなイノベーターたちの知見や今考えていること、これから取り組んでいきたいことなどをシリーズ化しどんどん提供する機会を創造していきます。
6/19、20日にはA&Aの代表の桂雄人アラン氏をお迎えして50名規模の社内運営方法から今後の会社の戦略、成果を最大化する戦術、その他の情報提供までお話しいただく予定です。
ぜひお時間がある方、新たなヒントを得たい方はお聞きください。
また近日中に損害保険の有識者会議の解説を追記したいと考えております。