JALのファーストクラスCAから学んだ事
2024年5月21日JALの2081便（ITM→OKA）のFクラスで利用した。人生で初めてのファーストクラス。
私は現在美容看護師として勤務しており、日々患者さんに対して美容医療の提供だけでなく、美容クリニックに来た患者さんの1日が特別で満足感でいっぱいな1日となるよう誰もが気持ちよく施術を受け笑顔で帰ってもらえるようなハイレベルな接遇を目指して接客業務を行っている。
そんなある日「一流の気配りとはなにか。接客のプロの動きを生身で感じ、実際にハイレベルなサービスを受けるという経験をし自分の仕事にも活かしていきたい」と思いJALのファーストクラスを弾丸で予約した。またもともと昔から航空業界にも興味がありJALのCAの企業研究の為という2つの名目で空港へと向かった。
まず驚いたのはFクラスは他のエコノミービジネスクラスとは別に専用入り口があったこと。
ここでスーツケースの重量計測や手続きを並ばずにスムーズに行える。なんという優越感....
そして奥に進むと
ラウンジがあり、飛行機を一番近い距離から一望できる。そこにはいろんな飲み物や軽食が用意されており、まさに最高の空間。
「ダイヤモンド・プレミアラウンジ」っていうらしい
私は胃がメチャクチャ小さいので機内食が入らないと思いここでは牛乳といちごパン1つをいただいた。
時間になり搭乗口へと向かった。
入り口が別になっているためスムーズに搭乗完了
ファーストクラスは飛行機の操縦席近く一番前の方にあり縦3つでゆとりのあるペアシートのような感じになっていた。私は一番真ん中の列でひとり。
座席にはかなりゆとりがあり、足を伸ばすこともでき、なんとマッサージチェア付き。これはDVTにならないな〜って思った（急に看護師出すな）
飛行機に乗ってすぐにファーストクラス担当のCAさんたちが1人ずつ私の席まで来てくれて挨拶をしてくださった。なんともまあ美人揃い....もう既に心が満たされている自分がいた。そして私の名前をCAさんたちは知っており名前呼びしてくれる（え、ファーストクラスの乗客すべての名前覚えてるの?!）って感じ。すごい特別感…💗
スーツを着てる乗客に対しては、上着にシワが行かないようにハンガーにかけクロークに収納するなどエコノミービジネスでは見ないサービスもありました。
周りの乗客が受けていたサービスについて
フライトが始まり私は周りの様子を静かに観察していた。右のシートには子連れ夫婦（ペアシートにそれぞれお父さんとお母さんが座っており子供2人が親の膝の上に座っている感じ）が乗っていた。CAさんはご機嫌斜めな子供にいないいないばあをしたり抱っこしたり保育士並みのあやしスキルをもっていたのですぐに子供は機嫌を取り直した。機内食の提供も夫婦で1人ずつずらす工夫をされていた。その配慮のおかげでお母さんが食べている間はお父さんが子供を見る、お父さんが食べている間はお母さんが子供を見ることができていた。こういった配慮を自然に当たり前のようにできるCAさんのお陰できっとこの夫婦と子供たちにとってすごく快適な空の旅になったと思う。
JALのCAさんは相手のニーズをキャッチする力がカンストしていると思った出来事
（機内食を食べ終わった乗客に対して）
CA:「お下げしますね、ほかなにかお持ちしましょうか？」
乗客A:「いえ」
CA:「ペットボトルのお水だけでもおもちしましょうか?」
乗客A:「おねがいします」
（機内食の時間をアナウンスしているにも関わらず寝ている人に対して）
CA：「機内食お持ちしましょうか?」
乗客B「ええわ」
CA：「かしこまりました」
多分私なら「他に何かお持ちしましょうか?」→「いえ」と言われるとそのまま「かしこまりました、もし何か必要なものがあればおっしゃってください。」と言ってしまうと思った。きっと乗客Aは遠慮しがちな性格だったのだと思う。喉が渇いてもきっとすぐに声をかけることができないかもしれないとのCAさんの計らいで乗客に無理をさせないようにという思いから、飛行機から降りてもそのまま持運びのできるペットボトルのドリンクを選択し提供したのかなと。気遣いのプロとはまさにこのこと。
逆に乗客Bに関しては、すぐに引き下がっていた。
恐らく出張や何かの仕事で多忙な乗客であり、フライト中しかゆっくり休める時間がなかった乗客だったかもしれない。そういった客観的情報から想像を働かせ、相手の顔色やテンションを見て放置するときは放置し、必要以上に干渉しようとしない。
それこそが乗客が求めていることだから。
一流のCAさんは人の表情や言動をしっかりと観察しその人にとって必要なものは何か、そのお手伝いが出来ないかを常に考えて機内全体にアンテナを張っているように見えた。引き下がるときはすぐに引くし、遠慮してそうな人には踏み込む。人間の観察がすごくできるCAさんだなと感じた。一人の乗客を接客しながらも常に周りの事を見ていて、困っている人がいたらすぐに近づいて行っていた。
私が受けたサービスについて
フライトが始まってちょっとすると一人のCAさんがこっちに来て話しかけてくださった。
CA:「ご旅行ですか?」
私:「実は旅行というよりはCAさんを拝みに来ました」
CA:「そうだと思っていました、前の席であのお客様CA希望なのかな?って話していました。目がキラキラしていらっしゃったので」
めちゃくちゃバレてて草
そして色々話をしてくれた。
白いジャケットが客室担当の一番上の位のCAらしい。スカーフも段階によって3つに分かれていると。そしてそのCAさんが、2023年入社のCAさんをわざわざエコノミーからファーストクラスにつれてきてくれて、話をしてくれる機会作ってくださった。フライト中にも関わらず席から立って搭乗口のキッチンまで連れて行ってもらって色々見せてもらったり話をしてもらった。詳細は伏せるがJALのCAになるためにどういった事をすべきかかなども詳しく教えてくださった。話の途中で風が強くなって立つのも困難なほど揺れたので「ちょっと危なくなってきたので席に戻りましょう、ゆっくり気をつけて席についてください」と言われ、最後まで乗客である私の安全を守ってくださった。
話をしてくださった2023年入社のCAさんは「自分は運良くJALに入れたから今もずっと勉強を頑張ってる」と言っていた。謙虚でずっと勉強をし続けてる姿勢が素敵すぎた。一流企業の花型として働いていてそれだけで素晴らしいのに中身も本当に素敵すぎて。
JALフィロソフィの「第1部すばらしい人生を送るために 第2章 正しい考え方をもつ」まさにそのCAさんはJALが求める人材であるなぁと🥺🥺
美しい心をもってて常に謙虚に素直。私も調子がいいときも悪いときも常に一定の謙虚さを持って更に高みを目指して、あのCAさんみたいになりたいと思った✨
そうしてそういう事を考えながら余韻に浸っていると目の前についている私専用のテレビにこんな素敵なメッセージが
なんて素敵な応援メッセージなの!?!?
泣いちゃう😭😭😭ってなった。
そしてフライトが終わり最後席を立とうとすると
CAさんが集まってくださり素敵なプレゼントを私に手渡してくれた。
きれいに袋にラッピングされてて、旅先で開けて思わず感動....🥺✨生まれて初めて感動と嬉しさで嬉し泣きっていうのをした。多幸感でいっぱいになり泣きながら飛行機を降りた。
なんていうサービス精神なんだ....
こんなに感動して感銘を受けたこと今まで他の飛行機では無かった。JALってやっぱりすごい!
担当してくださったCAさん、本当にありがとうございました。あなた達のおかげで旅先でも思いっきり楽しめました♪
まとめ
正直あれは真似しようと思っても私にはできないサービス精神だとおもった。
けどそんな私でも出来るかもしれないと思ったこと
①正しい言葉遣いと接遇を身に着ける。
CAさんをみていて私ももっとこんな上品で丁寧な言葉遣いができるようになりたいと思った。患者さんの前ではゆっくり丁寧に施術し質問をしやすい雰囲気を作る。愛想が良いだけじゃなく上品な雰囲気を出すためには正しい言葉遣いを普段から出来るように勉強したいと思った。
②笑顔を常に忘れない。
忙しかったり余裕がなくても焦ったりイライラする素振りは絶対に患者さんには見せない。笑顔でいることで自分自身も自然と気分が上がるし周りにいる患者さんにも医者にも看護師にも幸せは伝染する。同じように不安な顔やイライラも伝染させてしまう。
JALのCAさんは本当に優しくて笑顔で気遣いができて、私はずっとCAの動きを見ていたけれども不安な顔やイライラする素振りが一切なかった。
私の職場もこれから繁忙期に差し掛かり大変な時期になってくるけれど、私は周りがイライラしているからといって同じように流されないしJALのCAさんから受け取った感銘を忘れないように仕事する。
③相手を観察して必要なものを予測する
看護師をしてると大体はできることではあるけれど、主観的情報と客観的情報から本当に必要なものだけを提案し、患者さんのフラストレーションに繋げないようにする。まずは求められた事に確実に対応、それ以上はしっかり観察した上で本当に必要そうな要望を察して提案できるようにしたい。でしゃばりすぎず、控えめになりすぎず適度な距離感を大事にする。
客室乗務員と看護師は少し似ている部分があると感じた。学んだことをそのまま普段の仕事に活かしやすくて助かった。JALは特に日本人らしい上品な和のおもてなしを大事にしていると感じた。
JALのファーストクラス担当CAさんから、生きていく上で本当に大事な事を教えてもらった☺️
お世辞抜きでお値段以上の価値を感じた。
一生懸命お金を貯めて次は国際線のファーストクラスも利用してみようと思った。
素敵な経験をさせてくださったJALのCAさんに感謝します。ありがとうございました。