クレーム対応は買ってでもしろ

クレームはどうしてもつきものです。

些細なクレーム、大きなクレーム、ややこしいクレーム、へこむクレーム、色んなクレームがありますが

早いうちに沢山経験している方が強いです。

そのときは嫌すぎて、この野郎！！と思うこともありますが
経験は全て財産です。

私は、ブライダルサロンに勤務していた頃にありえないクレームを沢山経験してきました。
今では、どんなクレームでもスマートに対応出来る自身があります。

中でも１番印象に残っている方がいます。

挙式会場からの紹介のA様。

拘りが強くてブライダルプランナーの担当替えを既に行っており、替えた理由は

“誰でも思い付きそうな良くある提案をされて私とプランナーさんとの気持ちに温度差があったから。”

そして衣装店でも担当替えを行っており、その理由は

“私の好みでないものばかり提案されたから。”

そんな花嫁様を私が担当することとなり、ご来店前から緊張しまくり。嫌だよー帰りたいよーとずっと思ってました。

ご来店前に、お客様情報をくまなくチェックし、どういう提案をすれば喜んでくれるか、ワクワクしてくれるか、何を求めてやってくるのかずっと考えていました。

そしていざご来店。拘りはもちろんありましたが、事前準備の甲斐があって色々な提案をさせて頂き

“もう、プロに任せるのが１番間違いないわ”

とお言葉を頂き、スムーズに前撮り、挙式当日と無事終了しました。

最後に

yoさんがネイルの担当でよかった。これ、今日の結婚式に携わってくれた方たちにメッセージを書いてもらってるんですがyoさんも書いてもらえますか？

とその結婚式日の10年後に向けたタイムカプセルキャンドルというお洒落なイベントアイテムに参加させて頂きました。

10年後にまた、当時の記憶を思い出しながら色んな方の思いと一緒に私のメッセージも届くなんて、なんて素敵なイベントでしょう。

そう思った時、お客様からその言葉を頂いた時に、心から担当させてもらえて良かった！と本当に思いました。

とはいえ、私はそこまで大それたことを提案したりスーパーな接客をした訳ではありません。

お客様の結婚式にかける思いを汲み取り、一緒に悩んで考えただけです。

どんなに理不尽なクレームだとしても、その方はどうしてそんな事を言っているのか、お客様の立場に立って考え誠意を持って対応をするとその気持ちは必ず届きます。

あまり言いたくはありませんが、理不尽なクレームを言う人ほど後から悪い口コミなどの酷評を受けやすいです。
なので、これでもかってくらい丁寧な対応をしていたら
そこまで大きなクレームにはならないです。

こだわりある人ほど良いお客様になりやすい

クレームとは少し違いますが

少し接客や技術にうるさい、拘りがある人ほど良い顧客様になる場合が多いです。

そういう人ほど、1度気に入って下さるとあなたじゃないと嫌と思って下さり、ずっと通ってくれる濃いお客様になります。

大好きなお客様と良い関係を築いていきたいですね。