9.LINEお問合せ対応をやめた話
こんにちは！"nailのセンパイ"です♪
このアカウントでは主に、私のこれまでのネイリスト「経験」を発信しています！
プライベートネイルサロンを開業して５年。
これまでに私が考えてきたこと、気づいたこと、やって良かった事や後悔した事など、皆さんのサロン経営のヒントになれれば嬉しいです✨
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はじめに
皆さんはお客様からのお問合せって、どう対応されてますか？
私のサロンはホットペッパービューティーに掲載していますので、空き状況やメニュー、料金はそちらで確認できるようになっています。
でもお客様がそれ以外に聞きたいたいことがあった時、お問合せにも応じられるようにしておく方がいいですよね。
１人で経営されている場合は電話での問合せをメインにすると施術中は対応が難しいことも多いので、LINEを使われている方も多いのではないでしょうか？
今回は私がLINEでの問合せ受付をやめたお話をお伝えしようと思います。
LINE公式アカウントの活用
ご存知の方も多いと思いますが、多くの方が使用している個人用のLINEとは別に、お店や会社がよく利用している「LINE公式アカウント」というアプリあります。
大きな企業でも使われていて、トークルームにメニューを表示でき、タップするとホームページやオンラインストアへリンクできたり、自動で返信してくれる機能があったり。
個人用のLINEでは使えない機能を目にしたことがあると思います。
公式アカウントは個人や小規模事業者でも無料でも使うことができる(機能制限あり)ので、活用されている方も多いと思います。
私がこちらを使うことにしたのは、プライベートと仕事用でLINEを使い分けたいということと、複数の端末で一つのアカウントを管理でき、お客様への一斉配信が可能なこと、また、応答時間を設定することで、対応できない時間帯であることを表示できることなど、メリットが多いと考えたからです。
オープン当初の使い方
オープン当初は、とにかく気軽にお客様から問合せをしていただきたいと思い、ホットペッパーやInstagram、ホームページなど、あらゆる場所にLINEアカウントのQRコードを貼り付けて、広くお客様へ案内をしていました。
年末年始等長期休業のお知らせ、キャンペーンの案内やLINEお友だち限定のクーポンを一斉に送信する他に、お客様からのお問合せ対応、次回予約を取ってくださったお客様へ前日に来店確認のメッセージを送るなど、あらゆる機会にLINEを使っていました。
なんとなく感じた不便
LINE公式アカウント自体はたくさん機能があるので便利なのですが、実際にそれを使って運用していると、不便というか、労力と結果が伴っていないというか…
お客様からのお問い合わせのために設置している(アカウント名にお客様専用問合わせ窓口と表示している)のに、美容機器メーカーやホームページ制作、SNS運用の営業メッセージが頻繁に届いたのですが、公式アカウント側からはお友達をブロックすることができません。
スパムユーザーとして設定すると、通知は鳴らず別フォルダに表示されるようにはできるのですが、相手はこちらにメッセージを送り続けることができてしまうので、何か届いているかもと気になってしまう。
なんかモヤモヤ…
ご新規のお客様から「◯月◯日の◯時、空いてますか？」とのお問合せに、空いていることを返信し、既読がついているのにお客様からの返信がなく、予約を確保しておくべきなのか悩んでモヤモヤ…。
「こういうネイルできますか？いくらぐらいですか？」のお問合せに、「うちのお店ではこれはできるけど、このパーツがないので他のもので代用するか、パーツを付けないかになります。パーツを付ける時で大体いくら、付けない時でいくらです」といったことを、一度全部計算して、うちにある似たようなパーツの写真を撮って…と返信しても、その後なんの連絡もなくてモヤモヤ…
既読さえつかないことも。
お問合せされている内容にきちんと答えられているか確認しながら、対応が不十分にならないよう、また、誤解を招くような言い方をしないよう注意して返信内容を考えるのには、それなりに時間もかかります。
それなのに、そうやって何度も見直して送った返信になんのリアクションもなく放置されると、「あれ？なんかおかしな文章送ったかな？」「分かりにくかった？」なんて不安になるんですよね。
これも仕事の一環なので、対応すること自体が嫌なのではなくて、LINEだと割とそういうパターンあるよね〜っていう。
私が電話世代だからかもしれませんが(笑)
電話なら、こちらが答えたことに返事せずいきなり切るって方はまぁそうそうおられませんが、LINEだとこうなるんだなぁと。
気軽にお問合せして欲しいという目的は十分に果たしていたんですが、「世間の気軽はこんな感じなのか…」と、モヤモヤしてしまい、この運用の仕方は私には合わないのかもな、と思うようになっていました。
３年ほどで気づいたこと
なんとなくモヤモヤしながらも、他に使いやすいものも思いつかなかったし、LINEの使い方について詳しく調べることもしないまま、そのまま使っていました。
お問合せも毎日のように頻繁にくるわけでもありませんしね。
ですが３年程経って気づいたことがあります。
それは、お問合せして来られた方の中で予約に繋がる事がごく少数であるということです。
予約動線がSNS集客メインのお店はそうでもないかもしれませんが、ホットペッパー集客がメインのお店では、お店のページを見てそのお店に来たいと思っている方はそのままホットペッパーから予約をされるし、そのお店でなくてもいいから条件に合うネイルサロンを探している方がお問合せされるんだな、と感じるようになりました。
問合わせがあったのに予約につながりにくいのは、もちろん私の運営の仕方に原因がある可能性もあります。
ですが、基本的にホットペッパーで一通りのことは分かるように表示してありますし、ホームページも掲載してありますので、そこに記載されている以上のご要望についてお問い合わせをいただいても、大抵の場合お応えできないんですよね。
それなりの時間と労力をかけて対応してもほとんど来店につながらないのなら、もう辞めてしまえば良くないか？と思ったんです。
ちょうどその頃LINE公式アカウントの規定が変わって、無料版で１ヶ月に送信できる一斉配信メッセージの数が減ったこともあって、そのタイミングで見直そうと決めました。
お問合せ受付はホームページだけに
色々と検討したのですが、どんな方からもお問合せを受け付けるLINEアカウントは削除し、ホームページにお問合せフォームを設置することにしてみました。
その結果、営業のメールはほとんどなくなり(たまにはありますが)、ご新規のお客様からの質問や問い合わせは、ホットペッパーからの予約時に要望欄に入力されるケースのみになりました。
現在私のお店はほぼ常連の顧客様のみで運営しており、ご新規様(ホットペッパーから)は月に0〜３件ほどしか予約が入らないので、ホットペッパーからの予約は通知が来た段階ですべて内容を確認をしています。
要望欄に入力があり、来店される前にお応えした方が良さそうな内容の場合は、ホットペッパーを介して早めに返信するようにしています。
そしてLINEのアカウントは、来店の上次回予約を入れてくださった方にのみご案内し、予約前日に確認の連絡を送信したり、お誕生日クーポンや各種お知らせなどを送信するのに利用しています。
まとめ
気軽に問い合わせができるのはお客様にとってもお店にとってもメリットが大きいと思いますが、お店側はその分対応しなくてはならない数が増え、1人で経営しているお店では負担も大きくなることと思います。
その負担を負担と感じることなく対応できる方はLINEでのお問合せ受付をしておいた方がいいと思うのですが、私のようにその負担が大きく感じてしまっている場合には、一度顧客のみに対象を絞ってLINEを使うことにしてみてもいいのではないでしょうか。
ホームページをお持ちの方は、ホームページにお問合せフォームを設置することで、一応の問い合わせ窓口は確保できます。
もし自分が本当にそのお店に行きたくて聞きたいことがあるなら、問い合わせ方法が多少面倒でも、なんとかして連絡したいと思いますよね？
お客様の便利さと、自分ができる仕事量のバランスを見極めるのって、難しいけど大切なことだなぁと、いろんなところで感じます。
でも、「ここまではできますが、ここからはできません」と明確に表現しておくことで、お客様の方も、それを元にご自身がどうされるかを判断する基準になります。
何もかも受け入れると自分自身がいっぱいいっぱいになって、お店を長く続けられないかもしれません。
せっかくの自分のお店。長く続けられるよう、自分がしんどいと思うところや頑張れないとことが見つかったら、思い切って変えてみると新しい発見があるかもしれませんね✨
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