Salesforceを活用するために大切なこと
はじめに
初めましての方もそうでない方もこんにちは！
前々から常々思っていたことを、自分の整理も兼ねて言語化しておこうと思います！
タイトルにはSalesforceをあえてピンポイントで書いていますが、全てのCRMやSFA、MAツールなどのシステムをマネジメントしていくうえで共通する大切なことを書いていきます。
今回の文章の中では、CRM、SFA、MAツールや周辺システムのことをひっくるめて「業務システム」と表現していくので、ご認識ください。
また、最初に書いておきますが、今回書いている内容は、明日から使えるTipsとかではなくて、もっと概念的な話しです。
もしかしたら当たり前だろって思われる内容かもしれませんが、その当たり前ができていない会社が非常に多いので、当たり前だと感じた際には、本当に自分の会社で出来ているのか見つめ直す機会になれば幸いです。
ちなみに、大切なことの②,③については、業務システムマネジメント以外の仕事全般の文脈で大切なことだと思って仕事してます。
共感いただけると嬉しいです！
業務システムは継続的なマネジメントが必要
早速本題に入っていきますが、この先の話しをしていくうえでの大前提として、作って終わりの業務システムはありません！
CRMやSFAを新たに導入する際に、導入支援をインプリベンダーにまかせて、あとはアカウント発行だけ対応できるようなシステム管理者を立ててる会社をよく見かけますが、それで大丈夫なのは、その先新しい事業を行わず、新しい施策も打ち出さないような会社だけです。
いうなれば事業成長を諦めてる会社くらいですね。
新しい施策を行うのであれば、その施策の効果検証をするためのシステム実装が必要になりますし、新しい事業を行うのであれば、その事業に関する業務フローとデータフローが管理できるようなシステムが必要になります。
Salesforceを筆頭に、現在の業務システムは、それなりにITリテラシーのある方であれば、簡単にカスタマイズをすることができ、それこそが最大の利点でもあります。
ただし、これは逆に言えば、カスタマイズをしていく必要があるということでもあり、この利点を活かしていかないと最大限に業務システムのメリットを享受できないということでもあります。
会社において、業務システムの活用段階は、大きく分けると以下の３段階あると思ってます。
とりあえず導入したが全然使えていない状況
業務的に使えてはいるものの、継続的なマネジメントがなされずに、やりたいことができていない状況
継続的なマネジメントができていて、そのフェーズにおける業務システムのメリットを享受できている状況
最近は業務システムの使い方が数年前に比べて型化が進んだり、エコシステムが便利になったりしているおかげで「1」の状態の会社は少なくなってきているように感じますが、逆に「3」の状態の会社は本当に一部のうまくやれている会社だと思います。
当たり前ですが、決して安くないシステム利用料を払っているのだから、もちろんメリットは最大限享受した方が良いですよね？
そういうことならば「OK！じゃぁ今日からマネジメントしていきます！」で解決っていう話しではあるんですが、それが簡単なら既に多くの会社が「3」の状態になっているでしょう。
では、何故できないのか？
「3」の状態を作っていくため、適切にマネジメントしてくために大切な、できそうでできていない３つのことを書いていきます！
大切なこと①：業務システムエンジニアにはビジネスサイドの視点と権限が必要
新しい施策を打つ時、新しい事業を作る時に、どのタイミングでどういう業務フローとデータフローを作っていくかは、事業における大切な意思決定です。
よく見かけるんですが、社内のパワーバランスとしてビジネスサイドが強く、一方的にやりたいことを突きつけている会社、つまりは業務システムエンジニア側の声に権限がない時、業務システムは足し算的に膨らんでいく一方で、スケーラブルな業務システムになっていきません。
大切な意思決定を適切に行うためには、システムの詳細仕様も理解したエンジニアが、ビジネスサイドの事業や施策のインパクトも理解をしながら、適切な落としどころに落としていくことが大切です。
業務システムをマネジメントしていく時に、社内にはシステムの詳細な仕様を把握できる人がいないので、外部のSI企業に保守を任せることがよくあるかと思います。
また、外部に依頼しないとしても、社内の業務システムエンジニアが、システムの仕様は分かっているものの、ビジネスサイドの視点を持てていない場合がとても多いように感じます。
大切な意思決定を適切にし、会社のフェーズや求められているスピード感に応じて適切な落としどころに落としていくには、業務システムエンジニアが、会社の事業内容やサービス特性、業界特性なども理解をして発言できることが大切ですし、その声がしっかりと尊重されるような組織でなくてはなりません。
また同時に思うのは、ビジネスサイドで数字を見るメンバーが、システムに対する入力強度も把握せずに、とりあえずそれっぽい項目を使ってレポーティングして数字報告をしているのも度々見かけるんですが、事業の意思決定を正しくもない数字をもとにやっていることになるので本当に怖くなります。
業務システムのエンジニアがビジネスサイドの視点を持つことが大切なように、少なくとも数字を見るマネージャー達は、現在使っている業務システムの仕様や利用強度などについて、ある程度把握している必要があるでしょう。
大切なこと②：「あるべき」と「とはいえ」、「コト」と「ヒト」のバランス
例えばSalesforceがいうところのベストプラクティスや他社の成功事例に則ってシステムを作っていこうと思えば、それっぽく形にすることはできるでしょう。
ただし、そんな感じで作られたシステムの活用が全く進んでいかないのを何度も見てきました。
業務システム、特に日々入力を行っていくシステムについては、運用を行うメンバーが腹落ちして使えていることが、とても大切です。
なんか表現が違うんだよな、、項目が網羅されていないんだよな、、入力はしているものの何に活用されているのか分からないんだよな。。などの使っているメンバーの想いが無視されている場合だと･･･
違和感によってシステムへの入力が促進されず、入力内容もメンバーによってニュアンスが異なる
↓
100%入力されないし、入力されている情報も人によって異なるデータベースは信用できない
↓
結局システムから得られるはずのメリットが享受できない
↓
システムに対する疑惑が増して更にシステム離れが進む
というように、負のスパイラルに突入してしまいます。
「あるべき」の姿だけを追うのではなく、その会社ごとの「とはいえ」に正面から向き合い、メンバーが腹落ちする仕様へ落としてんでいくことが大切です。
また、「コト」つまりは会社が本来やるべき物事・向かうべき目的と、「ヒト」つまりはそこで働くメンバーの想いや声のバランスも非常に大切です。
システムの活用を進める時には、必ず「ヒト」の声を使っていく必要があります。
「こういうことをするためにシステムをこうするから、この項目にこうやって入力して欲しい！」
「正しい意思決定をするために・日頃の業務を楽にするために、こういう運用を行って欲しい！」
などの「ヒト」の声によって他のメンバーは動きます。
なんとなく便利そうだからで使ってくれるなんて都合のいいことは、ほぼないでしょう。
想いの強さ、言う人のロールなども含めて適切に発信していくことがシステムの利用強度を高めるうえで非常に大切です。
ただし、この「ヒト」の声は時には「コト」に向かっていない時もあります。
現状の数字が悪いので見える化を進めてほしくない領域があったり、個人の都合を優先したいからシステム側の都合を理解しない要望があったりします。
そうした時に、その声を無下にするわけではなく、その声を尊重しつつも一緒に「コト」に向かっていけるような落としどころを模索していくことも業務システムをマネジメントしていくうえで、とても大切なことだと思います。
大切なこと③：すべての背景とプロセスに敬意を
例えば、活用支援を行う前の業務システムの実装仕様や活用状況を見た時に、どうしてそうなってしまったんだって思うことがあります。
また、転職した新しい会社の業務システムが意味分からない状態だと感じることなどは、共感いただける方も多いのではないでしょうか。
もちろん、それから改善をしていくことで良くなっていくんですが、その時に過去の実装や活用に対して、リスペクトを欠いて接していくと、それを作って運用してきたメンバーを批判することになってしまい、その方々としても気持ちがいいものではありません。
実装当時には当時の都合があり、リソース感など、その時の会社のフェーズもあります。
その時はベストだったことが、今となっては違っていることはよくあることです。
また、現状としては間違っていると思っている仕様や運用に、見逃してはいけない仕様や運用が隠れていることも多く、そこを無視したことで、運用を開始してから致命的な問題が見つかったりすることもあります。
すべての背景やプロセスに対して敬意を持って、しっかりと理解をすることで、それまで運用してきたメンバーとも確かな信頼関係を築き、見逃してはいけない仕様をすくい、より最適なシステムを最速で構築していくことができます。
結局は何事においても感謝と敬意を忘れちゃいけませんね！
さいごに
ということで以上になります！
つらつらと書いていたら割と長い文章になってしまいました。。
バーっと書き上げたので、定期的に見直して、内容をブラッシュアップしていきたいと思います。
誰かの何かの役に少しでも立つことができれば幸いです。
また、最後に宣伝みたいで申し訳ないんですが、しっかりと社内に入り込む形での業務システムマネジメントを副業として支援させていただいておりますので、もし少しでも気になったら気軽にご相談いただけると嬉しいです！
最後まで読んでいただきありがとうございました！
こんな文章を最後まで読んでくださった方と一緒に仕事できるのを楽しみにしてます！！！
それではまた〜