メール術：読み手の負担を減らす、問い合わせへの返信の書き方

最初に

お客様からのシステムの不具合に関するメールへの返信メールの書き方について、チームメンバーから「見やすくてわかりやすい！マネします！」とほめてもらったので、シェアしたいと思います。

※今回の例は、アカウントが二重で登録されており、別のアカウントの方のパスワードでログインを試み、何度も失敗したため、アカウントロックがかかってしまったという例です。

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お客様への返信：NG例

〇〇様

いつもお世話になっております。△△です。
システムの件で、お問い合わせいただきましてありがとうございます。
調査したところ、アカウントロックされていたため、ログインができなかったようです。
ロックを解除いたしましたので、現在はログインできる状態となっております。
また、アカウント情報を確認したところ、〇〇と〇〇と二重で登録されていたため、ログインができなかった可能性もあります。
おそらく○○が正しいアカウント情報化と思いますので、○○はアカウント削除させていただいてもよろしいでしょうか。
ご確認お願いいたします。

お客様への返信：OK例

〇〇様

いつもお世話になっております。△△です。
システムの件で、お問い合わせいただきましてありがとうございます。
以下のように対応し、現在はログインできる状態となっております。

■原因
ログイン時にパスワードを5回以上間違えたため、アカウントロックされ、ログインができなかった。

■対応
アカウントロックを解除した。

■確認事項
以下の通りアカウントが登録されています。
重複と思われますので、②の方を削除してもよろしいでしょうか。
①AA0001
②Aa0001
※②の方は氏名情報などが登録されていませんでした。

以上です。
お手数おかけしますが、確認事項についてご返信いただけますと幸いです。
よろしくお願いいたします。

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工夫した点

NG例ではダラダラと文章が書かれているので、
・現状がわかりにくい（ログインできるようになったのかどうか）
・文章が長いので、読み手に負担をかけてしまう
・確認事項が見落とされて返信が来ない可能性がある
といったデメリットが考えられます。

その点を改良したのがOK例です。

• 初めの方に問題が解決した（ログインできる）ことを伝え、読み手を安心させる。
  「以下のように対応し、現在はログインできる状態となっております。」

• 原因、対応、確認事項と項目に分けることで、情報が整理され読み手の負担を減らす。

• 確認したいこと（返信もらいたいこと）は「確認事項」項目を作ってアピールする。

まとめ

フルリモートで現在仕事をしているので、テキストコミュニケーションには気をつけています。
・読み手の負担を減らす
・誤解を与えないように複雑な書き方はしない　など
まだまだいい書き方があるかもしれないので、色々な人の文章を参考に腕を磨いていきたいと思います。