人気商品をおすすめしてはいけない。

僕が店舗に行った時必ずする質問が１つだけある。

「このお店のおすすめって何ですか？」

そう質問すると返ってくる答えは大体同じ

『当店で人気なのは〜』

『よく頼まれるのは〜』

『最近よく出るのは〜』

というような答えだ。

確かに、
人は人気のあるものをいいものだと思うから
人気なもの・よく頼まれるものを
おすすめするということは
間違いではない

しかしここで今一度考えてみてほしい
・
・
・

それは本当にお客様のことを考えた提案だろうか？

お客様の感情に寄り添えているか？
そこを考えてみてほしい

例えば
飲食店であれば
お客様のお腹の空き具合は？
今どんなものを食べたい気分なのか？
この後もう一軒行く予定があるか？
など

お客様の状態によってオススメするものも
変わってくる

もし、その状態を把握せずに提案してしまいその提案がスベッてしまったら何となく微妙な空気でお客様の食事が始まってしまう
そうすると、
スタートダッシュでつまづいてしまったら取り返すのは難しいように
そのお客様の食事の時間で顧客感動を起こすことは難しくなってしまう

だから、最初の段階でのおすすめの提案がとても大事である
むしろ、その最初のおすすめ提案でお客様が感動するかのほぼ半分は決まるともいえる。

それくらい、最初の提案がお客様を感動させることにとって大事であることを理解してもらいたい。

反対に、しっかりとお客様の状態を把握した上でおすすめ商品を提案したら
お客様はどれほど喜んでくれるだろうか？

きっと食事や接客、サービスに満足以上の感動をしてもらえるに違いない。
なぜなら、その食事や接客、サービスの全てがお客様の感情に寄り添ったものになるからだ。そうするとお客様は常に好印象を感じずっと幸せな状態でいれるだろう

従業員目線になって考えてみる

反対に従業員目線に立った時、
「お客様からおすすめは何ですか？」と聞かれたら
先ほどのように困りながら人気なものをいうだろう
そして、心の中で『おすすめ？人によるでしょ！』と思う方もいるだろう

そのとおり。

お客様は基本的に損したくないしせっかくきたなら少しでもいい時間にしたい
絞り込んたけど決め手がない

そんな時に「おすすめは何ですか？」と聞く

実は、お客様はおすすめを聞きながらもある程度は自分で決めているのだ

そんな時に従業員ができることはそっと背中を押してあげること

つまり、お客様へのヒアリングを通して意思決定を促してあげること

だから従業員は「おすすめは何ですか？」
と聞かれた時に
人気商品や売りだし商品を
安易に提案するのではなく
まず、お客様の状態を知ることを
丁寧に聴くことから始めよう

そして最終的にお客様が選んだこと、
その決定に後押しをして
お客様のための接客をしよう

お客様のための接客

この接客をみんなができるようになれば
お客様は従業員のファンになってくれる。
そうすると、
自ずとお客様は集まってくる。

お客様を集めていたところから
お客様が集まる店舗へ

そのために、
まず、お客様のための接客ができているか？

そこを見直してみよう

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