B2B SaaSのCRE立ち上げメンバーに聞く,Push SDK実装時におけるポイント,PdMやCSとの協働,顧客ドリブンなSaaS組織にするためのCREの役割など
■ これは何
Repro稲田(@HirotoInada)とRepro/銭湯ぐらし伊藤(@n_11o)がやっているポッドキャスト「Mobile Update」の#41~#42、Repro株式会社のひろきしーこと林宏建さん(@hiroxyy_)をゲストにお呼びした回のサマリです
■ Mobile Update // モバイルアップデートとは
国内外のモバイルアプリマーケティングの最新トレンド情報やアプリマーケターをお呼びした雑談を展開するポッドキャストです。ハッシュタグは「#モバアプ」です🐤
Who is hiroxyy(ひろきし)
立命館大学情報理工学部を卒業。1社目ではSESのエンジニアとして、客先常駐で 電子書籍・漫画ならソニーのReader Store｜無料でも楽しめる！ のサーバサイドAPIの開発に携わったのち、エンジニアとして成長するためにReproに転職。
Reproではテクニカルサポートとして入社。3年の間でテクニカルサポート → Customer Reliability Engineer(CRE) → プロダクトスペシャリスト(PdS) とチーム名は変わりつつ一貫してBizとDevの橋渡し的なポジションで活躍。
3年間で、問い合わせ対応、障害対応、商談同席、ドキュメント整備、CREのKPI策定、メンバーとの1on1、機能リリース時の社内勉強会、機能リリース時の顧客アナウンスなどを業務として行う
ザ・いいやつです。
あまり仕事では絡む機会なかったので、昼メシがてら話しました🍱
#41 Reproのテクニカルサポートに聞く,プッシュ通知の仕組みとアプリ事業者がPush SDKを入れる際に注意するべきポイント
■ 再生はこちらから🔽
Spotify、Apple Podcasts、Google Podcastsなどでも聴けます🎧
■ ここが聴きどころ📻
・新卒のSES時代の経験。自分ではアンコントローラブルな領域が多いことへの危機感
・ReproテクニカルサポートのZero to One
・問い合わせ種別におけるカスタマーサクセスやセールスとの協同
・よく来る問い合わせNo.1は「Push通知が届きません」
・プッシュ通知の仕組みと自前で実装することの大変さ
・アプリ事業者がPush SDKを入れる際に注意するべきポイント
・プロダクト+サポートが強みになっているReproのPush SDK
どれだけドキュメントが充実していてもカスタマーサポートは必要なんやで…(˘ω˘) カスタマーサクセスだけではなくCREもReproの強みになっていると言いきっていてかっこよかったです
よく来るお問合せナンバーワンは「プッシュ通知がうまく実装できない」、その次は「自社で見ている解析ツールの数字とReproの数字に乖離がある」だそうです。
数値の乖離はApp Analytics/Firebase/Repro/Adjust 等々ですべてトラッキングの方法が違うから仕方ないんです。キメの問題ですね✋
#42 B2B SaaSにおけるCRE組織の作り方。日々追うべきKPI、プロダクトへのフィードバック方法と優先順位付け、向いている人材、キャリアパスなど
■ 再生はこちらから🔽
Spotify、Apple Podcasts、Google Podcastsなどでも聴けます🎧
■ ここが聴きどころ📻
・テクニカルサポートからCREに名称変更した背景
・ユーザーからの問合せをどうプロダクト側にフィードバックしているか
・顧客要望の重み付けと対応の優先度
・テクニカルサポートの面白さは技術とコミュニケーションの「いい所どり」ができること
・プリセールスエンジニアとCREは導入フェーズの違いなだけでスキルセットは極めて似ている
・テクニカルサポートの魅力はプロダクトマネジメントトライアングルのカバーしている領域に全部触れること
・顧客にベクトルが向いているエンジニアはCREに向いている
・CREが追うべきKPI。問合せ時間や問合せ対応数を追っていたが止めた背景
・NPSと別でCES(Customer Effort Score)がKPIとして必要な話
後編はCREについて詳しく聞きました。
そもそもGoogle発祥なの知らなかった😮
Google は先ごろ、Customer Reliability Engineering（CRE : 顧客信頼性エンジニアリング）という新しい専門職を発表しました。この新たな役職に就く人のミッションは、Google と Google Cloud Platform のお客様とが運用に関して運命共同体となり、お客様が Google に委ねている重要なアプリケーションに対するお客様側の管理権限を高め、金銭的なものよりも意義のある運命を共有することにあります。
(『Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由』)
まだ日本でもCRE職を設けてるスタートアップは少ないですが、Reproでは設けています🛠️
また、Product Management Triangleで定義される「開発」「顧客」「ビジネス」のすべてに携わることができるのもCREの魅力だそう。めちゃめちゃキャリアの広がりありそう…！
プロダクトマネジメントトライアングルと各社の PM の職責と JD
CREチームが追うものとしてのCES(Customer Effor Score)という指標も僭越ながらはじめて知りました。フリクションなくサービスを使えているかを測る指標だそうです
NPSだけではなく、CESも合わせて測定することが重要だそう。
CESとNPSの違い
顧客に関して使われる指標のひとつにNPSがあります。NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略。顧客ロイヤリティや、企業・ブランドに対しての信頼や愛着を測るために使われる指標です。
NPSとCESの違いは、NPSは「愛着」を示す事に対し、CESは「努力やストレス」を示したもの。NPSとCESはよく比較されることがある指標ですが、反対の内容をスコアリングしたものだといえるでしょう。
(『CES（カスタマーエフォートスコア）とは？重要性と改善するための3つの方法』)
同じ会社でありながら、正直CREと言っても「テクニカルサポートの名前がカッコよくなったな」くらいにしか思っていなかったのですが、ようやく理解できました。
カスタマーサクセスやPMMなどのように、SaaSの発展に伴ってCREもますます盛り上がっていきそうですね👼
面白かったら
ハッシュタグ「#モバアプ」でシェアしてくれると喜びます👐
よかったら他のも聴いてみてください～(SpotifyやApple Podcastsでも聴けます)
俺も/私も出たいぜ！という方のご連絡もお待ちしております📧
いいなと思ったら応援しよう！
