「クエスト攻略」case.29「お客さんの輪を作る。」
こんにちは。今日も今日とて思いつき。今回は「お客さんの同士の横の繋がりの作り方」について書いてみよう。例えとしてエステ店を扱うが、要は「お客様が本当に求めているもの」がわかれば結構応用が効くはずだ。それでは、はじまりはじまり。
とあるエステ店のお悩み。
今回のアイデアのきっかけになったのは、とあるエステ店の店長さんからのご相談。
「そもお客さんの横の繋がりを増やさないと、自分たちの努力だけでは退会率が改善しない事に思い至りました。Facebookやグループページを作るくらいは思いつくのですが…何か他にいい案はないでしょうか？」との事。
成程、実に的確な分析。もしかすると、超一流のコンサルタントに助言されたのかもしれない。素晴らしい。
とはいえいきなり「今日から皆さんは皆家族です！お互い手をつないで仲良くしてください！！お店を使う以上、コレは義務です！！」なんて宣誓しても誰もついていかない。#というか秒で逃げる。
そういう訳で、「直接強制された訳じゃないけれど、ついついなんとなく居座ってしまう空間」を作った方が賢そうだ。その線で進めよう。
さて、そうなると…
なんでか妙に人が集う場所。
ココを探ってみる。貴方ならどこが思い浮かぶだろうか？会社の喫煙所？コンビニ前の不良グループ？スナックなんかの飲み屋街？
んーどれも妙に生産性が低い場所だ。どうやら人は、「役には立たなくても居心地が良い空間」には惹かれるらしい。#そこにこそ「意味がある」。
とすると共通するのは…「リラックス出来る」「共通の話題がある」「同じものを食べている」という点あたりだろうか。成程、「同じ釜の飯を喰っている」状況は人が集いやすい。
要はそのコミュニティに居座る為に、酒やお菓子、タバコを「入場料」として支払っている。タダで居座るのは居心地が悪いし、何よりそのコミュニティ内で「貧乏人」のレッテルが貼られる。これはたしかに、折角の居心地を損なってしまう訳だ。
無課金装備では、有料課金者にマウントを取られる。
このシステムは結構使えるかもしれない。一度コミュニティを作って課金させて仕舞えば、各々のヒエラルキーが自然と上がる。当然周りも追いつけ追い越せで課金する。結果、継続的な収益が期待出来そうだ。コレはいい！
つまり、自社のサービスを「入場料」「課金場所」として設計し、「コミュニティの居心地」の方をこそ本質的な魅力に移行させる。当然本体のサービスがクソゲーだとアカン。いやいっそクソゲーに振り切っていれば、まだ話題にはなるからまだマシか。#無難だと前途多難。
病院の待合室は、”課金出来ない“のが大問題。
そうなるとコレは非常にマズイ。やってる事は、実質無課金サービスのオンラインサロンだ。しかも医療という「役に立つ」の場に、それをガッツリ邪魔する「意味がある」がくっついている。女性用の生理用品店のコミュニティに、9割以上の貧困高齢男性が月額1000円で集っている位にマズイ。コレで誰がそのお店のサービスを買うというのか。本命の顧客が遠のくシステムを作ってどうするのか、というお話である。#社会主義と資本主義は相性最悪である。
「欲しい客層」＝「定着する客層」が大前提。ミスると顧客は秒で逃げる。
では、エステサロンだとどうしよう。
となると、安易にエステサロンがコミュニティを作成すると…最低最悪な病院の待合室と化す。「激安」は民度が爆下がりするので論外。「無料ドリンクサービス」の行き先はカルディコーヒーの二の舞だ。欲しい客層とやってくる客層が決定的に乖離する。コレも無し。であれば、私が提案するのはコレ一択。
「近所の喫茶店」に、「自店の待合室」を担ってもらおう！
というのも、そも顧客は「キレイになりたい」は当然だが「キレイになる事で、周囲に自身を肯定して欲しい！」が本質だ。自尊心や自身の満足感も当然大事だが、SNSや異性、友人、家族などなど、”周囲からの高評価”こそが重要。そのお店の店員さんは褒め言葉を言ってくれるが、違うそうじゃない。”利害全く関係無しの第3者にこそ褒めて欲しい”のだ。
一旦エステを手段として割り切らせていただく。そもクオリティはあって当然な以上、今回はあくまで”意味がある”の付加価値の話だからだ。
となると、求められているのは2点。
①その空間はSNS映えするものである。
②可能なら、店員さんとは無関係な人が褒めてくれる。
コレが大事。
その為の方法は実にシンプル。
お客様のお土産に、”指定の喫茶店のドリンクチケットを2枚渡す”。コレでいける。
喫茶店のメリット
1、ある程度の固定客が見込める。
2、エステ帰りでキレイなお客さんで満たされる。
3、店の評判が上がる。
4、エステのという共通の話題で盛り上がり、活気が良くなる。
施術後のお客さんのメリット
1、エステ後、さらにリラックスタイム。
2、お洒落な喫茶店で、自身へのご褒美タイム。
3、SNSでも映える。
4、店員さんが褒めてくれる。
5、周囲のお客さんも話しかけてくれやすい。
6、エステの感想を存分に語り尽くせる。
7、時間を長く潰せる。
8、余ったチケットでその場に友人を招いても良いし、何より次回来店時に、施術前の待合室に使える。
施術前のお客さんのメリット
1、エステの常連客ばかりなので、来店前に雰囲気を掴める。
2、キレイそうな人に話しかければ、リアルな情報が手に入る。
3、お店と関係ない場合でも、動機が「キレイだったから」なので良好な関係になりやすい。
4、以前来店済みなら、前回のチケットがあるので無料で暇を潰せる。
エステ店側のメリット。
1、新たに内装工事やドリンク作成、スタッフ雇用をしなくて済む。
2、喫茶店そのものが、エステ店を宣伝する装置として機能してくれる。
3、お客様が自然と会話を試みてくれる。
4、ドリンク代は元々のエステ代に含めるので、下品な貧困層を弾ける。(コミュニティの質が担保される)
5、互いが繁盛する程に儲かる。「株」を持ち合う形。
6、お客様に「喫茶店→エステ→喫茶店」の休日のツアー化を思い付かせられるので、足を運ぶ理由が自然と増える。
〜といった所か。
ついでにエステ店の方が、「施術時間に制服を着て迎えに来てくれる」と完璧。お客様に自然と「おもてなし」「アピール」を刷り込めるので、コスパ最強。
期限切れのドリンクチケットはポイントカード化しても良いし、後日エステグッズと交換しても良い。あくまで一旦、”物質として”お渡しするのが肝だ。
ちなみに最初から「要らないから値引きして。」は”コスパ”や”効率”を求めている人なので、もとよりコミュニティには居つかない。寧ろ積極的に、他の安い所に移って頂こう。
まとめ。
元々コミュニティを形成しやすい「飲食の空間」に、自社という「共通の話題」をぶん投げよう。お互いに株を持ち合えば、案外出来る事は多いのだ。
今回の元のマインドマップ。
お察しの通り、大体書きながら路線変更する事が良くある。難しい。
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