東京都がカスハラ防止条例を制定へ動き出しました。とても良いことだと思います・・お店に入ってお金を払えばお客様ではないのです！ただ接客の品質もばらつきが酷いですけどね！
こんにちは、DJムッチーです。
カスハラが問題になっている昨今、東京都ではカスハラ防止条例制定へ動き出したようです。規範が無いと良い悪いすらわからない国民が増えているので仕方ないですね。
僕は老舗の百貨店の社員だった経験があります。社員研修で最も重要な物のひとつが「クレーム対応」です。この研修で印象的だったのが、来店されて商品を購入されたからと言ってお客様だとは思いこまないということ。
お客様は最初から神様ではないということを叩きこまれます。お客様に対して礼儀正しくお辞儀やお見送りをするのは、店や商品へのプライドの表現であり、心を込めた接客がお客様を神様にするというのです。
故にこちらが悪い場合のクレームに対しては、冷静に誠心誠意対応します。そのことでお客様になっていただけることが、かなりの確率であるのです。
そうではなく、無茶苦茶なクレームをつけてくる人に対しては、「この方は、当社のお客様ではない」と思って、冷静に礼儀正しく引き下がってもらうように対処します。
この精神は、かなりの時間をかけて社員に浸透させていきます。
コンビニやファミレスのアルバイト研修では身に付くはずもないですね。
カスハラもさることながら、接客の品質もばらつきが酷いですね。品質の低い接客で気分を害するのは分かるけど、怒るほどの事ではないと思います。
カスハラをやらかす人
カスハラをやらかす人は、74.8％が男性。年齢層は、60代が28％、50代が31％、40代が18％となっていて、ミドルやシニアと言われる男性がほとんどすべてのようです。
いい歳をした親父が情けないことですね。同世代の人がお店で大切にされていることにやっかんでいるのでしょうかね・・・
20代でカスハラの経験がある人は、かなり爺化は進んでいるので、反省したほうがいいですね（笑）
カスハラ現象が顕在化してきたのが、2010年代の始めの頃。これは、スマホの普及とそれに伴うSNSの拡大の時期と一致します。
「SNSで公表するぞ！」という脅しの精神とカスハラは関連していると思われます。そういえば、SNSで書き込みで摘発されてる人も50代男性の比率が多かったですね。
東京都のカスハラ防止条例には罰則規定を盛り込まない
カスハラ防止条例には罰則規定を設けない方針だそうです。大きく解釈すると、罰則規定を設けなくてもほとんどのカスハラは刑法の対象になるからだと思われます。
例えば
土下座させる・詫び状を書かせる・・・・・強要罪
「殴るぞ！（どつくぞ！W）」と脅す・・・脅迫罪
誠意を見せろは、金銭の強要とみなされ・・恐喝罪・恐喝未遂罪
長時間のクレーム・・・・・・・・・・・・営業妨害罪
このようなことがあればすぐ110番しましょう！
要注意なのは、対応した社員の顔写真や名札などを写真撮影してＳＮＳで公開するような行為は、当てはまる刑法がありません。
法律が追い付いてない状態のようです。
写真撮影させそうになったら強硬に拒んでください。そうすれば、強要罪になるかもしれません。
電話でのカスハラに有効策
電話でのクレームがカスハラに発展することも多いようです。
そんな時は、必ず会話の冒頭に
「恐れ入ります、記憶違いや言い間違いが起こってはご迷惑をおかけしますので、会話を録音させていただきます。」と言ってください。
もし、通話の途中で流れが変わった時は、一旦切って、再度折返し、その時に録音する旨を言ってください。かなりの確率でカスハラはおさまります。
実は、オレオレ詐欺や迷惑電話にも有効です。
オレオレ詐欺なら
「年取って物忘れがひどいから、録音するよ・・」で大概切ってきます。
無言電話などの迷惑電話なら
「早く・・録音。録音」というと大概切れます。
これは犯罪心理学の研究者から教えていただいた方法で、かなり有効です。
40代～60代は、チンピラ憧れ症候群の人が多いので、そういう人が映画やドラマをまねてカスハラを犯してしまっているのではないか⁈と言うのが僕の見立てなんです。弱チンが威張れるのは、立場の弱い人に向かってですからね。特に関西人はガラの悪い口調が上手ですし・・・
それでは、今日はこの辺で失礼します。
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じゃあまたこの次
DJムッチーでした。
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