【読書】愛されるサービス
株式会社 HUGE CEO 代表取締役兼CEO 新川義弘著さんの本。2002年の日米首脳会議の際、米国ブッシュ大統領と小泉首相を接待したことで「サービスの神様」と言われるようになった。もてなしの真髄を読み解いてみよう。
超ざっくり
本の内容はこんな感じ。
・サービスの基本
・サービスの大三要素
・愛される/愛され続けるサービスの裏側
読むきっかけ、期待
Q1. なぜ、この本を読もうと思ったのか？
A1. 愛されるサービスの特徴・理由を知りたかった。
Q2. この本から何を得たいか？
A2. サービス・もてなしのノウハウ。
Q3. 読んだ後、どういう状態になりたいのか/したいのか
A3. 愛されるサービスを日常で生かせるようになりたい。
Point①下僕のサービス
下僕のサービスとは、声をかけられてから動くただの給仕係のことを示す。日本のサービスでは、これが当たり前のように浸透している。チップ制が導入されているサービス先進国では、ウェイターが誇りをもち、お客さんの期待を超えるサービスを提供している。
特にお客さんとの関係は50:50と考える。時には優秀な給仕係に徹し、ある時にはエンターテイナーとしてお客さんを喜ばせ楽しませる。フランクに話していいタイミングもあるだろう。
自動ロボットによる給仕が普及し始める前に、下僕のサービスの考え方から抜け出したいところだ。
「お運びさん」ではなく、「エンターテイナー」へ
Point②サービスの3要素
特に、何かに富んだサービスを提供すると言う意味ではない。スタンダードな土台があってこそ、プラスαが生きてくる。
✔️ 事前予知力：してほしいことを察知
お客さんが「してほしい」と思う前に、給仕する。盛り上がりたいのか、会話を楽しみたいのかの判断も。
✔️ 顧客認知力：名前、好み等を詳細に記憶
定員さんが自分のことを詳細に覚えていてくれることは、嬉しすぎる。
✔️ 運営力：的確なタイミングでの給仕
同席している人によって、会話の仕方などのサービス内容を変える。先手の運営ができれば、慌ただしい後追いサービスを避けられる。
端的に3要素にまとめられてるけど、深すぎて恐ろしい。
Point③リスクマネジメント
何かしらの対応が悪かった場合、その後にどんな対応をとる？どれだけ誠意ある対応を取れるんだろう。ただの平謝りか、仕組み作りに動くか、行動フロー作成誓約書まで送るか。さらに手紙を添えて謝るか。
従業員という従う立場の人がいる限り、緊急時にその人が判断できるような行動フローを提示しておければ、大事になる可能性も小さくなる。
アクシデントの対応次第で、相手の心を呼び戻せる。
次の一歩
✔︎ 友達が「したい/してほしい」と感じる前に、何かやってみる.
✔︎ 手紙を書くための美文字練習をする。
愛されるサービスは「人に興味を持つ」ことが大前提であった。さらに気遣いや察することができると、サービスまで活かすことができる。会話を弾ませることもできる。初めは、Yes/Noではなく、二者択一の質問がいいらしい。
まとめ
そもそも、本書で描かれているほど高いレベルの愛されるサービスを経験したことがないことに気づいた。テーブルマナーを学んで行きたくなった。
愛されるサービスとは、人間味がある気の利いたサービスのことなのだろう。これをロボットに真似させるのは難しい。
詳細情報
タイトル：愛されるサービス
著者 ：新川 義弘
出版社 ：かんき出版
ページ数 : 221ページ
↑定価は1500円(税抜き)です。ご購入の場合は、以下ページから中古本を選択し購入することをお勧めします。
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