【電話の苦手意識を克服】好印象を与える電話の練習方法
今回は「電話の苦手意識を克服しよう！」というテーマです。
あなたは電話応対が得意でしょうか？苦手でしょうか？
最近、プライベートで電話をかける機会はめっきり減っていると思いますが、会社にいるときは、電話をかけたり、電話がかかってきたりと、電話の業務はまだまだ存在します。
「電話対応が苦手…」という方、また「苦手という程ではないけど億劫…」という方もいると思います。
何を隠そう、私も大の電話嫌いでした。
20代の頃、営業職だったので、電話でアポイントを取る営業電話をガンガンしなければいけませんでした。1日100件は電話をかけていたと思います。
もちろん受電もたくさんしていました。これが本当に苦手でした…。
でも、少し工夫することによって、電話の苦手意識は克服できることがわかりました。
弊社では電話応対の研修を実施させていただくことがありますが、まさに電話の苦手意識を払しょくする練習方法があります。
ぜひそれをチャレンジしていただきたいと思います。
今回は、
1、どうやって電話応対の苦手を克服するか
2、いかに電話で相手に好印象を与えるか
この2本でお届けしてまいります。
まずは、なぜ電話応対が苦手なのか？
明らかにしてから解決策に迫っていきたいと思います。
電話応対が苦手な理由
電話には、電話をかける「発信」と、受ける「受信」があります。
あなはどちらが苦手でしょう？
受講生に話を聞くと、
「発信より、受信の方が苦手…」
という方が圧倒的に多いです。
例えば、「山田商事の鈴木さんに電話をかける」となれば、誰に電話をかけるか認識しているわけですから安心です。
実態がわかっているので電話はかけやすいです。
逆に、電話を受けるときは実態はわかりません。
誰から電話がかかってくるか予測できないからです。
見えないものものはマネジメントできない
だから不安に感じるのも当然。
例えば、目隠しされて「歩け」って言われたら、非常に怖いと思います。
それと一緒で、よくわからない状態というのはとても不安になります。
暗闇で全力疾走しろって言われても、怖くて走れません。
でも、まわりがハッキリ見えているなら全力疾走はできます。
だから、見えないものは見えるようにすればいいということです。
電話の苦手意識を克服する
電話対応に話を戻します。
どうやって実態を明らかにしていくか？
要は、電話を取るときに、
・誰からの電話か？
・何の用件か？
・誰に電話をつないでほしいのか？
が概ね明らかになっていればいいわけです。
もちろん受電するときは、誰からの電話かはわかりません。
でも、会社にかかってくる電話なら、予め察しはつくと思います。
例えば、
・誰からの電話か？→新規のお客様か、既存のお客様
・何の用件か？→新規のお客様の場合は商品に関する質問、既存のお客様の場合は商品に関するクレーム
・誰に電話をつないでほしいのか？→新規のお客様なら営業部、既存のお客様ならカスタマーサポート、など。
これをある程度設計しておけば、いきなりかかってくる電話だって、まったく実態が把握できないわけではないので、何もしない丸腰の状態より電話は受けやすいです。
好印象を残す電話対応
普通に受電できたとしても、相手が何を言っているかがわからないときもあります。
これも不安になります。相手の言っていることの実態が掴めないからです。
解決する方法は、当たり前のことかかもしれませんが、
相手の言っていることを繰り返すこと
つまり「復唱」です。
復唱なんてことは、電話対応の基本かもしれません。
でも、実態がわからないとドキドキするし、緊張して冷静さを失うこともあります。
だから落ち着いて復唱することができるかどうかがポイントです。
受電するときに、「あ、あ、あ、えーっと、、わかりました（汗）」と慌てて答えると、相手にもよくない印象を与えます。
ちゃんと復唱して、相手の言っている事の実態が掴めれば、落ち着いて冷静に対処できますし、不安も解消できます。
相手も「この人はちゃんと自分の話を理解してくれてる人だ」と好印象を与えることができます。
クレームの電話がかかってきたときはどうする？
クレームの電話になるとさらに焦るので、復唱を失念するケースが増えます。
いきなり「おい！どうしてくれるんだ！」とクレームを言われたら、プレッシャーがかかります。
そんなとこそ、ひと呼吸おいて繰り返しましょう。
「◯◯の件ですね。申し訳ございませんでした」
「◯◯を◯◯に変えるということですね」
「◯◯をこういう風にできないかというお話ですね」
「わかりました。念のため復唱いたしますが◯◯ですね」
と、相手の言っていることを繰り返します。
電話をかける方だって不安です。
お互いに実態を確認しながら、会話の内容を明確にし、双方の安心を手に入れましょう。
詳細は動画でも解説しております。
電話応対の実演もありますので、ぜひご視聴ください！
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【モチベーション＆コミュニケーションスクール】
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【株式会社モチベーション＆コミュニケーション：桐生稔 著書】
◎あえて話さない戦略（大和出版）
◎「話し方の正解」～誰とでもうまくいく人の55のルール～（かんき出版）
◎図解版：雑談の一流、二流、三流（ASUKA BUSINESS）
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【プロフィール】
・株式会社モチベーション＆コミュニケーション代表取締役：桐生 稔
・モチベーション＆コミュニケーションスクール代表講師
・日本能力開発推進協会メンタル心理カウンセラー
・日本能力開発推進協会上級心理カウンセラー
・日本声診断協会音声心理士
1978年生まれ、新潟県十日町市出身。もともと臆病な性格で、対人関係が非常に苦手。小さい頃は親戚の叔父さんと話せない程、極度の人見知りであがり症。体も弱く、アトピー性皮膚炎、扁桃腺炎症、副鼻腔等、先天性欠如等、多数の病気に悩まされる。
18歳の頃に新潟から東京に上京。東京で新卒入社した会社では営業成績がドベで入社3カ月で静岡県富士市に左遷させられることに。しかしそこから一念発起。コミュニケーションスキルをあげるべく心理学、大脳生理学を学び始め、1,200店舗中営業成績でNo1となる。その後、ボイストレーニングスクールに転職。話し方の基礎を徹底的にマスターし、8店舗だったボイストレーニングスクールを40店舗に拡大。一気に全国区の業界大手に引き上げる。そして2013年、強いビジネスマンをつくりたいという想いからモチベーション＆コミュニケーションスクールを設立。現在では全国で伝わる話し方、あがり症改善、人前でのスピーチをトレーニングするビジネススクールを運営。全国40都道府県で年間2,000回のセミナーを開催し、受講者数は30,000人を越える。
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