生成AI導入でチャットサポートの評判がさらによくなりました！
はじめまして、サービス品質向上課の Aoi です。
さて、みなさんはご利用中の製品について困ったとき、どのように解決されてますか？
メーカーに問い合わせる、Webサイトで調べるなどされている方が多いと思います。
MOTEXでは、サポートセンターの他に、保守加入中のお客様向けに
サポートサイト「LANSCOPE PORTAL」を提供しています。
好評いただいているMOTEXのサポートサービスですが、
以下のようなお声をいただくこともあります。
営業時間外で問い合わせたいときもある。
サポートサイトでまず何から調べたらいいのかわからない。
このようなお声から、生成AIによるチャットサポートを開始しました。
すでにご利用者数も増えている「生成AI型チャットボット」によるサポートについてご紹介します。
生成AIチャットボットってどこから使えるの？
サポートサイト「LANSCOPE POTAL」ログイン後、
右下に表示されるバナーから、チャットボットを起動、
テキストエリアに質問を入力し送信するだけで、生成AIが回答します。
ここでおすすめのポイントをご紹介します。
生成AIの回答は、参照しているFAQやマニュアルのURLもあわせて回答します。
URL（リンク）があることで、スムーズにFAQやマニュアルへ移動でき、
すぐに必要な情報を確認できるので、とても便利です。
生成AIによる回答だけでは解決が難しい場合は、「解決しなかった」から、
MOTEXの経験豊富なオペレーターにお繋ぎすることも可能です。
※サポートセンター営業時間内の対応となります。
生成AIによるチャットサポートでは、
MOTEXサポートセンターの営業時間に関わらず、24時間365日いつでもご利用いただけます。
この点はお客様からもとても好評いただいてます。
学習データについて
ここで、生成AI型チャットサポートの精度を上げる取り組みについてお話します。
生成AIがエンドポイントマネージャー オンプレミス版について回答するため、製品の仕様や、操作案内を学習させています。
現時点で、サポートサイトで公開中のマニュアル約40件・FAQ約200件を生成AIに学習させています。
また、データを学習させる以外にも、生成AIに対して以下のようなプロンプトを設定しています。
※プロンプトとは・・生成AIが回答を生成する際の、私たちからのお願い事項のようなもの。
あなたはチャット問い合わせ窓口担当者です。お客様からの質問にドキュメント情報、FAQ情報をもとに回答をしてください。ユーザーからの質問に対して、ドキュメント情報、FAQ情報から正確な回答ができない場合には、ドキュメント情報、FAQ情報から正確な回答をするために、より具体的な情報を入力するように、必ず促してください。回答は必ず日本語で生成してください。
このようにたくさんのデータを学習させたり、プロンプト設定をしたりしていますが、生成AIが適切な回答を生成できなかったり、意図しない回答を生成する時もあります。
このようなケースをより少なくするためにMOTEXのサポートでは、
お客様がお問い合わせされた文章と生成AIが生成した回答文章を照らし合わせ、どういったデータを学習すべきなのか、足りない学習データはないかなど、日々お問い合わせ対応品質の改善を考え続けています。
最後に
生成AIによるチャットサポートは、2024年10月より提供を開始したばかりなので、まだまだこれからという点もあります。
今後この生成AIチャットボットを一人前のサポート担当に育てていくことで、お客様が困った時にスムーズに自己解決まで導き、製品がストレスなくご利用いただけるようになると思っています。
より満足いただける「生成AI型チャットサポート」を提供していけるようにしていきますので、ぜひご利用ください。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。