LANSCOPEのサポートチーム紹介【カスタマーサポート部編】
はじめまして、カスタマーサポート3課のYukaです。
私たちのnoteマガジン「LANSCOPE SUPPORT」では、エムオーテックス（MOTEX）が提供するサイバーセキュリティのプロダクト・サービス「LANSCOPE」をご利用のお客様へ、「業務の手助けとなる最新情報」をお届けしています。
マガジンでは、IT資産管理ツール「LANSCOPE エンドポイントマネージャー」の特長や機能、活用術をご紹介しておりますが、今回はサポートチームについてご紹介します。
サポートチームは3部隊で活動しており、今回は第一弾として「カスタマーサポート部」のご紹介です！
カスタマーサポート部って？
現在、LANSCOPEのサポートチームは大きく分けて
・カスタマーサポート部
・ソリューションエンジニア部
・CXイノベーション部
の３部隊で活動しています。
カスタマーサポート部では、電話、メール、チャット、Web会議など、お客様のニーズに合わせたさまざまなチャネルを通して、ご利用いただいているLANSCOPEのプロダクトに関するお問い合わせを受け付けています。
また、お客様から頂いたご質問やご要望を製品開発部門に共有することも、私たちの大切な仕事です。
ときには、「お客様の生の声を理解してほしい！」という一心で、社内会議中にサポート VS 開発の大バトルに発展することもありますが、これも「どうすればお客様のご要望を満たすことができるのか？」を双方で追求しているからこそだと思っています。
ひとつひとつのお声を丁寧に社内に共鳴させていくことが、将来的にお客様が納得してプロダクトを利用いただくことにつながれば嬉しいです。
そのほか、カスタマーサポート部では、よりよいサービス提供のため外部団体が主催する表彰制度に参加しています。
正直なところ、参加するための準備はとても大変なのですが......
プロダクトだけでなく、自分たちのサポート品質を他社と競い合うことで、新しい情報や技術を取り入れたり、体制の改善につなげています！
アワードへのチャレンジに関しては、今後こちらのマガジンで詳しくご紹介したいと思いますので、楽しみにお待ちください！
カスタマーサポート部のメンバーに一問一答
ここからは、カスタマーサポート部で日々お客様に向き合っているメンバーの生の声をお届すべく、一問一答インタビューをお届けします。
―配属何年目ですか？
1年半です。
―担当業務を教えてください
主にメールで、IT資産管理ツールである「LANSCOPE エンドポイントマネージャー オンプレミス版」のお問い合わせ対応をしています。
その他に、FAQの作成や社内ナレッジの作成も行っています。
―サポートで大切にしていることはなんですか？
「いかに分かりやすくお客様にお伝えするか」は、自分の中の最重要ポイントです。
メールだけに頼らず、電話やWebミーティングに切り替えてご説明することも多々あります。
また、「ヒアリング力」を高めることも重視しています。
例えば、調査などを行う際には、お客様にお手元の環境のデータ採取をご依頼することがありますが、いつもお客様のお手を煩わせることを心苦しく思っています。そのような中で、最短工数で最善回答ができるような思考力と、お客様がご不安に思われている部分を取り除けるヒアリング力を、より向上させたいと考えています。
最後に
このように、LANSCOPEを提供するエムオーテックスのカスタマーサポート部では、お客様が安心してプロダクトをご利用いただけるよう、日々のお問い合わせの中からヒントを得つつ、満足度の高いサポート提供に向けて品質改善に努めています。
もっと詳しく知りたい！と思っていただいた方は、ぜひ下記のページもご覧ください。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！