#32 クレームのメールは保留しない ／ 人間関係を深める仕事の習慣
こんにちは、森本千賀子です。今回は”ゆるぎない信頼関係を築く（９）”です。
クレームのメールは保留しない
お客様からのクレームが、メールで飛んでくることがありますよね。
返信するのは気が重いものですが、くれぐれも「保留」することのないようにしてください。上司に相談し、対策を練ってから返信しよう…なんて思うかもしれませんが、その間にも、相手はネガティブな気持ちを抱えたままでいるのです。
自分が誰かにクレームのメールを送ることを想像してみましょう。結構エネルギーがかかるし、気分のいいものではないところへもって、なかなか返信が来ない。「読んでくれているのだろうか？」「どう感じているのだろう？」などと気になると思います。
対処法はこれから考えるにしても、メールを受け取ったらすぐに連絡をして、まずは丁重にお詫びを伝えましょう。
私はこういう場合、「電話」を使います。
たとえば、「先ほど頂いたメールの件ですが……」と、その担当者の携帯電話に連絡します。留守番電話になってしまっても、クレームのメールの件に対してのお詫びと、「改めてご連絡差し上げます」という旨の伝言を残し、とりいそぎ受信したことを伝えるようにします。
電話がつながって話ができたら、まずはお詫びを伝え、その後の対話から相手の「温度感」を探ります。相手の「不満」「怒り」のレベルがどの程度なのか、声のトーンや口調などからつかむことができます。
メール文面では冷ややかに見えても、それほど気分を害していないこともあれば、その逆もあり得ます。そこは逃げずに向き合い、相手の感情を探りながら、次に打つ手を考えるようにしたいものです。
さて、クレームの処理を行う際には「あーあ、面倒だなぁ」「やれやれ厄介だなぁ」などと思わず、これを「チャンス」と捉えましょう。
「お叱りによって成長・改善のチャンスを与えていただき、ありがとうございます」
先ほども触れたとおり、クレームをつけるという行為は本人も嫌なものです。それでも、黙って他社に乗り換えるのではなく、クレームを伝えてくるのは、こちらに対してそれだけ期待してくださっているということです。そんなお客さまは大切にし、誠心誠意向き合うべきです。
クレーム発生後、スピーディに電話で謝罪とお詫びの気持ちを伝えることは何より大事ですが、私は後日、改めて謝罪するための訪問の機会をいただくようにしています。
中には、誤解によるクレーム、実は相手側に問題があるクレームもあるでしょう。そうであっても、メールや電話で終わらせず、しっかり対面で伝えることが大切だと思います。
クレームを受けても、適切に対処することで、さらに信頼関係を深められるはず。そんな絶好の機会を、うやむやにして流さないようにしましょう。
「誠意を持って対応する」。そのスタンスを忘れないでください。
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お客様や周囲の人々とよりよい関係を築き、あなたのビジネスがより大きく、喜びに満ちたものとなるよう、人生がキラキラと輝かしいものになるよう、心よりお祈りしています。