【太陽】CSとしてお客様の声を活かし、顧客体験の最大化へ #私が太陽で働く理由
「ヒツジのいらない枕」を筆頭に、生活に欠かせない商品を次々と生み出す株式会社太陽の社員インタビュー第4弾。今回はお客様との大事な接点であるCS（カスタマーサポート）のKさんとMatsumoさんに、太陽のCSとして働くやりがいや、 チームのカルチャーなどについてインタビューしました。
ミュージシャン→カスタマーサポートを経験し太陽へ入社した理由
ーー本日はよろしくお願いします。はじめにお二人の経歴と自己紹介をお願いできますか。
K：
太陽のカスタマーサポートを担当しているKです。太陽には2024年7月に入社しました。
僕のキャリアのスタートはフリーランスのミュージシャンでした。誰もが知っている歌手のバックバンドとして音楽番組にも出演したり、順調に活動していましたが、コロナ禍でミュージシャンとして生活していくことが難しい状態になってしまいました。いくつかのアルバイトを経験した後、オフィスワークへの憧れや身近な人達の影響もあり、ゲーム会社のカスタマーサポートとして就職したのがカスタマーサポートのキャリアのスタートです。
様々なカスタマーサポートの経験を積み、複数の会社で働いてきましたが、前職で「会社の解散」という経験をしまして…不運なことではあるのですが、それをきっかけに「次の会社ではもっと自分が会社の中心メンバーになって働きたい」という思いが湧いて、転職活動を行い現職に至ります。
Matsumo：
Matsumo（まつも）です。MOON-Xに所属していますが、兼任という形で24年1月から太陽のCS責任者として参画しております。わたしも新卒で入社したのは、サービス業の会社でCSのキャリアはありませんでした。接客担当から始まって、人事部に異動し、新卒採用や社内研修の運営に関わった後に、転職。製造業向けのサービスを開発するスタートアップ企業で、総務・採用・採用広報・コミュニティマネジメントなどの業務を担当してきました。
2021年に出産し、産休・育休を経て、2023年にMOON-Xに入社しました。MOON-Xグループには様々なブランドがあり、それぞれのブランドの成長サポートや支援を通じて『ブランドと人の発射台』になることがMissionです。このMissionに共感し、ブランドを通じて多くのお客様に価値ある体験を届けたいと考え、入社を決意しました。
私自身はMOON-XのConsumer Experienceという部署で、ブランド全般のお客様の体験・価値向上に取り組みながら、メインは太陽ブランドを担当しています。Kさんを含む太陽CSチームとは、スラックを通じて密に連携を取りながら、顧客体験向上という同じゴールに向かって日々並走しています。毎朝の朝礼ではオンラインで顔を合わせ、具体的な課題や進捗を共有しています。
ーーどうして転職先に太陽を選んだのでしょうか。
K：
ECモールでも人気の「ヒツジのいらない枕」という商品を生み出していて、会社として成長しているところに魅力を感じました。かつ、まだ組織規模が小さい段階なので、自分の力をより発揮できる環境だと思ったことも決め手になりました。
お客様と直接関わるからこそできること
ーー続いてCSの業務内容を教えてください。
K：
お客様からのお問い合わせに対する対応・フォローがメインの業務になります。「商品はいつ届くんだろう？」「ヒツジのいらない枕ってどういう商品なの？」などのギモン・質問はもちろん、商品選びでお悩みになるお客様に対して、お客様に合う枕をご提案することもあります。
あらゆるお問い合わせに、スピーディー且つ、わかりやすく対応することを心がけています。
お客様は様々なことにお困りになる場合があるので、内容に応じて製品担当や配送担当に連携する役割も担っています。
Matsumo：
お客様とのやりとりを通じて「この商品とこの商品は似ているから、違いを理解しづらいかも」「注文ページのこの説明はもっと分かりやすくできるのではないか」といったことが明らかになってくるので、その課題を社内に共有して改善していく。そんな顧客体験の改善もKさんが率先して担当してくれています。
K：
お客様の声を1番近くでお聞きするのは私たちCSなので、お客様の声を商品改善に活かすことは今後さらに取り組んでいきたいポイントですね。
ーーKさんの1日のタイムスケジュールはどのような流れですか？
K：大体、下記のような流れです。
CSチームだけで完結する業務だけでなく、社内連携しなければいけない案件もあるので他チームとのミーティングも入っています。
09:30：出社（太陽の時差出勤制度を利用）問い合わせ内容の全件確認
10:00：急ぎ案件の対応
10:30： CSチームでの朝礼
11:00 ： 社内MTG
12:00：昼休憩（近所の海鮮丼のテイクアウトにハマり中）
13:00 ：問い合わせ対応（別メンバーフォローやエスカレーション対応など）
18：30〜19：00頃：退勤
※間1時間の昼休憩あり
ーーCSチームとして大事にしていることはありますか。
K：
お客様からの要望に対し、可能な限り寄り添った対応をすることを大事にしています。例えば、交換対応していない商品に対して「交換してほしい」というご要望をいただいた際には、ただ単に「できない」と言う回答をするのではなく、他にお客様のお悩みを解消できるような別のご提案をするなど、お客様の手助けになるような方法を模索します。
加えて、社内の連携も重要視しています。商品に対するお客様からのご意見をCSで終わらせるのではなく、他のチームにしっかりとフィードバックし、改善へと繋げていく。この繋げる役割は重要だと思っています。
Matsumo：
太陽が掲げるバリューの中に「顧客体験最大化」という言葉があります。それを実現する方法は色々とあると思うんですが、「お客様と日常的に一番やりとりできる」というCSの強みを活かして「太陽の商品を選んで良かった！」と思っていただけるような体験を直接作っていきたいです。
ーーCSとして働く上でのやりがいを教えてください。
K：
お客様のご要望を解決できることに純粋にやりがいを感じます。そんな中で、感謝のメールや手書きのお手紙をいただくと、びっくりするほど嬉しいです。対応して良かったなと思います。
対応した後に、購入時の良かった体験をレビューに書いてくださるお客様もいらっしゃいます。そうした形で私たちCSの対応が売り上げに繋がったり、他のお客様の役に立つ情報になることも嬉しいですね。
Matsumo：
太陽は成長フェーズにあり、新しい取り組みにどんどんチャレンジしている段階です。そのため、まだ基盤が整っていない部分も多く、キャンペーンを実施する際には「お客様がストレスなく買い物を楽しめるにはどうすべきか」という視点でCSの意見が求められ、反映される機会が多くあります。自分たちの提案が施策に活かされ、その結果が顧客体験の向上や事業成長に繋がると実感できることが、CSとして働く大きなやりがいです。
ーー反対にどんな点が大変ですか。
K：
多くのご要望に応えたいという思いがある一方で、天候による配送遅延など、どうしても自分たちではコントロールできない場面もあります。そのような状況では、どれだけ一生懸命対応してもお客様にご満足いただけない場合があり、申し訳ない気持ちになります。このような課題があるからこそ、できる限り迅速に正確な情報をお客様に共有し、不安や不満を少しでも軽減する努力を日々続けています。
Matsumo：
そうですね。大きなメディアやテレビ番組で紹介いただいたりして瞬間的に需要が伸びると、一時的に商品が売り切れになってしまうこともあります。嬉しい悲鳴ではあるんですが、お客様にご迷惑がかかってしまうことは申し訳なく思っています。こうした出来事から学ぶことはたくさんあるので、無駄にせず次に活かそう、という話はチーム内で話しています。
大変なことも楽しいことも、仲間と分かち合いたい
ーー太陽にはどんな性格の方が多いですか。
K：
明るい人が多いと思います！みんなで一緒にご飯も行きますし、よく話すのでコミュニケーションが活発ですね。それもあって、話しかけづらい雰囲気がないので、他の部署との連携も非常にスムーズです。入社当初も皆がすごく話しかけてくれたので、とっても助かりました。
Matsumo：
Kさんがすごいなと思う点があるんです。すごくお客様の立場に寄り添って対応してくれるのですが、一方でお問い合わせの内容を過度に引きずらないという点です。
私たちの業務では、ポジティブではない感情のお問い合わせもある中で、その一つひとつの内容に過度に反応してしまうと、メンタルに負担がかかってしまう可能性があります。「寄り添い」と「冷静さ」、どちらかに偏るのではなく、２つのバランスを保つことが、より良いお客様対応に繋がるので、Kさんのバランス感覚はチームにとっても価値があると感じています。
ーーチームとしてのカルチャーはありますか。
Matsumo：
これから作っていくフェーズだと思います。専任のCSはKさん一人ですし、太陽の新しいミッション・ビジョン・バリューも今年の夏に策定されたばかりです。まさにこれから入っていただくメンバーも一緒になって、太陽のCSのカルチャーを作っていくタイミングだと感じますね。
Kさんはどんなカルチャーにしていきたいですか？
K：
楽しくて、明るいチームにしたいと思いますね。僕の持論なんですが仕事って辛いものだと思うんです。けど、 そんな中でも明るいチームで共に働くことが楽しみに繋がるのではないかと考えています。楽しい時は楽しくして、辛い時は一緒に乗り越えて。何かあっても1人で対応しようとしないで、チームメンバーで協力しながら一生懸命頑張って乗り越えていける雰囲気を作りたいです。1人で大変なこともチームでなら乗り越えられる。そう思っています。
そのために、自分自身もプライベートの悩みや最近あった面白いこと、みたいなちょっとしたこともオープンに会話することを心がけています。プライベートで辛いことがある時って仕事のパフォーマンスも悪くなったりすると思うんですが、ちょっと話して気が楽になれば仕事のパフォーマンスが上がるかもしれないですよね。仕事でもプライベートでも、ちょっとしたことも気軽に相談したり、打ち明けられるカルチャーになれば良いなと思ってます。
Matsumo：
確かに業務外の話ができるチームの方がパフォーマンス上がるといった調査結果も聞きますよね。
ーー会社やチームについて、自慢したいポイントがあれば教えてください。
K：
先ほどのカルチャーの話とも繋がりますが、業務だけでなくプライベートで頑張っていることも、会社が全力で応援してくれることですね。僕自身ポーカーをやっていて、海外の大会に出場する機会もあるんです。
大会に出ることを話すと、会社のQRコードが載ったオシャレなTシャツを作ってくれたり、大会で入賞したら皆喜んでくれたり。この雰囲気は他の会社にはない、太陽ならではのものです。
Matsumo：
太陽に勤務しながら、大学院に通って勉強されている方もいらっしゃいますよね。
K：
仕事もハッピーだし、プライベートもハッピーになったら人生最高じゃないですか。そんな雰囲気を今後も大事にしていきたいですね。
ーー素敵ですね。最後になりますが、これからどんな方と一緒に働きたいですか。
K：
お客様ともコミュニケーションを取りますし、CS以外にも様々な部署と連携しなければいけないので、コミュニケーションが上手く取れる方が良いかなと思います。待つタイプではなく、自分から活発に進んでコミュニケーションが取れる人が向いてますね。
Matsumo：
太陽CEOのRyoさんや、MOON-XCEOのShinさんの話の中によく「伝説を作る」というキーワードが出てくるのですが、太陽はこれからまさしく前例にないような成果を作り上げ、チャレンジングな取り組みを進めていこうとしています。そういう意味では、前例のないことにも恐れずに取り組めるマインドを持っていらっしゃる方はすごく良いなと思います。
K：
最後に、CSという部署なので、お客様目線で、お客様にとって本当にためになることは何なのかを常に考えていける人に携わっていただきたいなと感じます。
ーー本日はありがとうございました。
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