謝罪会見で、やってはいけない行動とその影響。
データ改竄、個人情報漏洩、食品偽装、SNS炎上など、最近では毎日の様に、ニュースなどで、ネガティブな話題が、報じられています。
広報の専門家から見て、問題のある対応が目につくことが多く、経営者や広報にはもう少し考えてもらいたいものです。
また、出席する報道機関や記者の属性に合わせた回答や想定問答集（QA)の準備が稚拙であったり、薄かったり、社内における事情と世の中から見られる企業とのGAPがあまりにも多いと感じます。
自分の会社は悪くないという考えは捨てる
食品偽装や事件事故に直面した場合、自分の会社も被害者であるという発言や態度は社会から見て非常に問題となります。
外資家のファストフードチェーンで以前あった会見でも、納品業者の責務にしたり、会見までの時間が期間を開けたり、対応する社長の態度が悪かったりすると、企業に与えるマイナスのイメージが蓄積され、問題の幕引きとイメージ回復に時間がかかることになります。
特に、日本においてはあまり見ないですが、不買運動に発展したりするケースもリスクとして認識すべきであると考えます。
また、食品や飲料といった人間が摂取するものについては、非常に慎重な対応が必要になります。
原則、消費者からの目線の場合、仮に納品業者に問題があったとしても、消費者は、そのブランドやチェーン店を信頼しているからこそ、購入していることを忘れていけません。
質疑応答は、時間の都合という切り方はＮＧ
良い話や、普段の説明会ならまだしも、お詫びや謝罪の場合の質疑応答は時間を切るべきではないと考えます。
以前、大手の企業で、記者あがりの広報責任者が、司会をしており、質疑応答を切り上げたケースが避難されたことがありました。特に、お詫びや謝罪会見の場合には、報道機関や記者の質問に対して真摯に対応する必要があります。
当然、お詫びやその説明をこなう幹部や経営陣には負担になり、嫌な思いをするかもしれません。しかしそれ以上に、社会からのイメージやちゃんと対応しているという真摯な姿を見せてこそ、企業としての信頼を勝ち取ることができることを理解することが重要です。
質疑応答は、報道機関や記者にとって独自の切り口や視点で質問することもありますが、概ね、
事件事故の端緒：いつ判明したか？誰から？
事件事故の原因：人的ミスか機械的なミスか？
影響度合い：健康被害、対象人数、復帰の見込みなど
再犯防止策：具体的な再犯防止、これまでのトレーニングなど
懲罰：社員就業規則、懲戒など
が主な、質問項目になります。同じような質問も複数回されることもありますが、基本的に、報道機関や記者に対して丁寧に回答することが大切です。
また、その際には、必ず時系列で回答することが重要です。
何時に事件事故を把握したか、危機管理委員会はいつ発足したか、社内周知や対応策など、多岐にわたりますが、報道機関や記者の属性を熟知していれば、おのずと回答すべき内容が理解できるようになります。
その意味で、広報担当者のスキルや対応は非常に重要になってくるでしょう。
平常時において、多くの企業がリスク事案や危機管理に時間をさけるわけではありませんが、他社の事例やニュースの分析をするだけでも、自社に置き換えて、シュミレーションする必要があります。
一つのお詫び会見や謝罪会見を自社なりに置き換えて、対応策を考えることが重要になってきます。
まとめ
最低でも、質疑応答は出尽くすまで、終了はしないこと。また、経営者は、自社が悪くないと思っていても、消費者を最優先とすべき。
このポイントを常に心がけて対応することが、お詫び会見や謝罪会見には重要になります。何か、不測の事態に陥ったときは、この基本姿勢を必ず思い返してください。