期待値を超える

※この記事は2023年9月に社内向けに発信したものを社外向けに書き直したものです。

先日某外資コンサルにて顧問をされている熟練コンサルさんと
お話ししてきました。御年70歳。

IBM、PwC、LTSなどでコンサル手腕を振るわれ、
現役で戦略コンサルをされている方です。
お子さん4人いて、上は44歳、下は8歳…ｺﾘｬﾄﾞｳｲｳｺｯﾀ
エネルギッシュ、バイタリティという言葉がぴったりの叔父様でした。

色々お話伺えて本当に勉強になりましたが、
以下の話を共有させていただきます。

「コンサルタントたちには100%の仕事をするなと伝えている。
　なぜか？100%の仕事だと、期待値に応えているだけで、
　お客様は『次どこか違うところを使ってみよう』と思ってしまう。
　そうなったら負けです。
つまり、120％の仕事をしろということです。
　120％のパフォーマンスを発揮して貢献をしていれば、
　わざわざ他社に移っていくようなことはしない。
　もう一回お願いしたいと思わせる。
　一度支援した顧客を絶対に手放してはいけません。
　では120％の仕事とはどんなもんだと思いますか？
期待を超えていくことです。
　『そんなことまでやってくれるの？！』と思わせること、
　期待値の壁の向こう側に行けたら勝ちです。」と。

期待値の超越、しびれました！
これはコンサルタント・エンジニアのみならず、営業も一緒ですね！

お相手が持っている顕在ニーズだけに提案しても普通の営業、
仮説を立てながら潜在ニーズを探り、ソリューション提案していく…
これがどれだけできるかですよね。

また別の話ですが、先日、社内の若手向けキャリア合同座談会に
飛び入り参加させてもらいました。
途中参加でしたが、とても実のある会でした。とても素敵な企画。

その中で「相手（お客様や上司、同僚）の期待値を超えるためにどうしたらいいか？」
という質問があがりました。

結論からいうと、相手の次のアクションを予見・予測することだと思います。
①依頼事項について実行する（当然）
②その成果物、依頼を受けて、相手が次に何をするのか、未来を把握する。（妄想、想像含む）
③何をするかが分かったら、先回りしてそのタスクまで巻き取る。

あとは若手が期待値を上回る行動ができない要因になっているのが、
「それが合っているのかどうかわからない」からどうしましょう？

という話。こればっかりは確認してみないとわかりません。
予見・予測にあたり、根拠（見聞きしたことなど）があればあるほどいいですが、
②の時点で確認するもよいですし、③の時点で成果物を出して確認するのも良いと思います。
時と場合によるところもありますが、相手は少なからず、
未来を考えてくれたことに対しては嬉しいはずです。

期待を超える思考、提案、行動を行っていくことで、
自分自身にもストレッチが効き、（しんどいけど）成長していける。

更には対立する提案ではなく、寄り添い型の提案をしていきたい、
しっかりとしたWinWinWin（顧客・事業・メンバー）を作ることで
良い仕事をしたいと思っています。

どこかが、誰かがloseにならないように私も精進します。