\\情報迷宮からの脱却//カスタマーサクセスチームの挑戦！
みなさんこんにちは！SMBHR初年度サクセス船でカスタマーサクセス企画を担当しているmiriiです。
先日サクセス船団※で行われた「第1回 サクセスSpirits」で、私が所属するチームが優勝することができました！
（※サクセス船団：freeeのカスタマーサクセス、カスタマーサポートが所属する部署のこと）
サクセス船団Spirit（通称：サクスピ）とは🕵️♀️
そもそもサクセス船団Spiritってなんやねん〜となりますよね。
簡単にいうと、部署で頑張った個人+チームを表彰しよう！というイベントです！（合計で300人を超えるメンバーが参加しました！）
カスタマーサクセス全体で個人の活動・チームのインパクトを賞賛する一大企画で、ただ賞賛するだけではなく、「評価に透明性を持たせることで、本気で賞賛したいと思えること」「賞賛を見て自分も頑張りたいと思えること」を重視したイベントとなっています。
賞は、個人賞・チーム賞の2種類あり、チーム賞はなんとトーナメント戦！
部署内の9組のチームで予選を行い、その予選を勝ち抜いた3組が決勝戦に勝ち進めるという結構シビアな方式。
そんなイベントの優勝を通して「チーム全体でユーザーにとって何が大切かを常に考えること」がいかに重要か、私たちは改めて実感しました。
このnoteでは、その気づきを皆さんと共有したいと思います。
自己紹介
ところでお前たちは、結局誰やねん～って思ってますよね。
私たちナレッジチームは、初年度HRカスタマーサクセス船に所属するmirii、chanyuki、kassyの3人で構成されています！
初年度HRカスタマーサクセス船とは🚢
契約初年度で、連続性/一貫性のある顧客体験をつくり、届けることを目標にしている部署です。
「ユーザーさんにしっかりサービスを使ってもらう体験を企画することで、結果的に継続利用してもらう」
そのために、freee人事労務の導入支援や、継続利用してもらうためのコンテンツを作成するなど様々な取り組みをしています。
実は、ナレッジチームのmirii、chanyuki、kassyの所属している課は全員バラバラです。
この3人は「今ある初年度HRカスタマーサクセス船のコンテンツを再生(リニューアル)+新たに生み出したい！」「作成したコンテンツやナレッジを1つに集約したい！」という2つの思いから集結し、立ち上がりました！
どんなエピソードで受賞したの？
まず取り組んだこととしては、先ほども言ったんですが大事なことなので2回言っておきます。「コンテンツ＝マニュアルのリニューアル」と「作成したコンテンツやナレッジを1つに集約」です。
取り組んだきっかけ🏃♀️
freeeは いい意味でも悪い意味でも情報が多く、そしてその情報がどこに存在しているのかはわからず「あれ？どこだっけ？」から探し始めたら地獄のダンジョン行き！みたいなことが正直よくありました。
さらに、情報が見つかっても 古いまま更新されていなかったり、正確な情報なのかがわからず、支援者が正しい情報を得るまでに工数がかかっているという課題がありました。この課題は社内だけでなく、ユーザーも情報を得るまでに時間がかかり、プロダクトの価値がわからず、freeeの信頼度が低下し解約に繋がってしまう状態になっていました。
＜理想像＞
その時に、こうなりたい！こうしたい！思いついたのは貼付している下記画像みたいな感じですね。freee側は「情報をいち早くキャッチし正しく理解」でき、ユーザーへ「プロダクトの価値がはやく 正しく届く」
この理想を叶えるために、私たちは動きだします！
課題を解決するために🏄♀️
実際に取り組んだ内容としては、社内のナレッジをGoogleDriveから全部Googleスプレットシートに洗い出し、仕分けし、コンフルというツールにまとめました。体制変更や機能リリースに備えて、各ナレッジの更新オペレーションを構築したり、機能アップデートを事前にチーム内で共有できる体制を作りも行いました。
ユーザーに提供するコンテンツも見直し、人事労務と勤怠管理Plusのマニュアルを合計で10個・1036スライド作成+リニューアルしています。
意識したこと・頑張ったこと💡
マニュアルを作成していく中で目標にしていたことは、ユーザーにフレンドリーなデザインにすることです。表紙や目次のデザイン性を高めて、パッと見た時に情報が伝り「マニュアルを開こう！」という意欲が湧くようなデザインへ変更しました。マニュアルを見てもらうことで、freeeってこんな機能もあるんだ！とユーザーさんから理解してもらう機会を増やせるようにと考えて作成しています。どのマニュアルも、freeeでできる業務がわかり、プロダクトの利用価値が伝わるよう意識していました。
＜実際のマニュアルはこちら＞
結果🎉
これらの取り組みから、ユーザーに対してスピード感のある価値提供ができるようになりました。
支援担当者がナレッジを探す時間を短縮し、日々機能理解を深めることでタイムリーな支援を行うことができています。
サポートからもマニュアルを提供しており、先ほどお見せしたマニュアルが、実際のヘルプページ・プロダクトにも掲載されるようになりました！
受賞して感じたこと
始めると決めた当初は、こんなに膨大な量の情報の集約とリニューアルは難しいと誰もが思っていた気がします。
freeeに大量にあった情報を、はじめに全て洗い出し整理してくれたchanyukiさん。新しいコンテンツの作成のために、freeeプロダクトのキャッチアップや複雑な労務業務をまとめあげてくれたkassyさん。
他にも多くのチームメンバーが「ユーザーにとって何が大切か」を常に意識し、この挑戦に携わり努力してくれたおかげで、優勝まで達成することができたと思います。チーム全体で共通の価値基準を持ち、理想ドリブン※で考えることの大切さを改めて感じました。
（理想ドリブン：理想から考える。現在のリソースやスキルにとらわれず挑戦しつづける。）
これから
これからの展望としては「今よりも、もっとスピード感！」をもってプロダクトの価値を届けたい！とメンバーみんなで考えています！
最新の情報が揃い、それらをすぐに見つけられる状態を維持すること。作って終わりのナレッジにせず、知りたい・共有したいという気持ちをみんなで育てていき、ユーザーにfreeeの価値を届けきる・届け続けることができるようにしていきたいと思っています！頑張るぞ！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。これからも私たちの成長と挑戦を応援していただければ嬉しいです！
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