みつおが心掛けている顧客への対応
先日、短期間ながら開催されたすばるさんの企画
ちょっと思考のトレーニングしてアマギフGETしませんか？お題は、「あなたの元にこんな相談が届いたらどんなアドバイスしますか？」です。
— すばる (@BChangegear) April 22, 2024
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こちらですが、ボクの書いた返信が多くの方にご好評をいただき、当選という結果になりました。
すばるさんを筆頭にご支援くださった皆様、本当にありがとうございます。
この結果を受け、お礼と言ってはなんですが、顧客対応について、ボクが常に心掛けている事をここに記したいと思います。
情報発信ビジネスに挑むあなたの、少しでもお力添えになれば幸いです。
相手の立場に立つ
ボクがこの仕事をはじめてから。
いや、それ以前にサラリーマンとして、小売業を営む会社に従事している時から意識していること。
それは大きく言って、相手の立場に立って考え行動する。
ここです。
これ「お相手の為」にと勘違いされやすいんですけど、意味が全然違いますからね。
相手の為ではなく、相手の立場に立って考える。
どういうことか？
具体的な例を上げてお伝えしましょう。
まず相談を持ち掛けてくる方ってのは、その相談相手が考えている意見を求めています。（あ、女子の恋愛話や服とか装飾品に関することは除きます）
これに対し、相手の立場に立った理想的なたち振る舞い。
それはまず、あなたの意見をシンプルに伝えること。
そして、なぜあなたはそう思うのか？
その根拠を述べることです。
曖昧な言葉を伝えるのではなく、まずは自分の意見をズバリ言う。
その上で、言いっぱなしでは無くその根拠を伝えるの。
これが効果的です。
この話題に触れる時、ボクは野球が好きなので、いつもこんな話をするんですが、仮にあなたがプロ野球選手だった場合。
打席に入る前、コーチに「どの球種を狙えばいいですか？」と聴いた時
「相手ピッチャーは真っすぐが速いからな、そしてスライダーの曲がりが鋭い、あとチェンジアップを投げてくる可能性もあるから気を付けろよ。でも追い込まれたらフォークもあるからな。気合入れていけ。」
って言われたらどうします？
これ、一見アドバイスしている風に映りますけど、実質はなんの助言になっていません。
なんならあなたの困惑を招いているだけですよ。
聞き手（あなた）はまかりなりにもプロ野球選手、つまり大人です。
大人が相談を持ち掛けている、つまりは弱音を吐いている時に、先輩であるコーチが曖昧な意見を言って保険を打つってどうなの？ってボクは思うんです。
相談をする以上、何かしらの信頼関係がある、あるいは信頼関係を求める中で、こんな事言われたら。
ボクならゲンナリしちゃいますね。
だからこそ、その道の先輩である身として、自分の意見をズバリ言う。
「俺だったら真っすぐを狙う。だって今日の●●はスライダーでストライクが入ってないから」
あるいは
「この場面なら真っすぐは捨てていこう、今日の●●はカウントを整えるのに真っすぐ以外ばかりだからな。そこを狙おうぜ」
こんな具合ですね。
もちろん、このアドバイスが外れることだってあるでしょう。
でも相手は大人ですから、そこを責め立てられることは無いんです。
もちろん「私なら」という注釈があっての話ですよ。
それでももし、責められることがあったなら、今後ご縁が繋がらないのですから、そういう方を早期発見出来たと喜べばいいんです。
情報発信ビジネスで重要なのは、まず顧客からの共感を得ること。
そのためにはまず、自分の主張を伝えることが大切なの。
そしてあなたもお相手も人間です。
全ての人から共感を得ることなどありえません。
臆せずにまずはあなたの考えを、根拠を添えてお相手に伝えましょう。
ノーゼロ返しのすすめ
もうひとつ、顧客対応でボクが意識していることがあります。
それがゼロ返しをしないこと。
ゼロ返しとは文字どおり、お相手の要望に対し何もしないってことです。
ちょっとこの図を見て下さい。
まず、ボクがイメージする顧客対応ってこんな感じなんですよ。
間違ってはいない対応の中に、相手の立場に立っている対応がある。
というのも、ものごと、特に顧客対応に絶対的な正解などありません。
なぜなら人により、そして場面により、求められる対応は異なるからです。
機械操作ならマニュアルを作って渡せば、まあ事は足ります。
しかし、対人の対応になると、マニュアルでは網羅出来ないところが多々ありますよね？
でも、だからといって、そこで探求を諦めたらビジネスは上手く行きません。
何と言っても利益の源泉は人（お客様）ですからね。
そこでボクはこんなイメージを思い浮かべ、ゼロ返しをしないよう自ら心がけ、当時部下にもそう指導をしていました。
ではここも、具体的な例を上げてお話しましょう。
コンビニでのゼロ返しエピソード
ボクは事務所の公共料金を、家のとは別にコンビニ支払いにしています。
だからたまにうっかりして、取り扱い期限を過ぎてしまう時があるんですね。
そんな時。
確かに1日でも期限が過ぎている場合、受付出来ない用紙はある。
でもボクの経験上、そうでない物もあるのを知っています。
そしてそれを確認するには、スタッフがバーコードをリーダーにかざすだけです。
たったそれだけなのに、日付を見ただけで「これは使えませんね」とスタッフに突き返されることがあったの。
これがゼロ返しです。
ここで「試して見てよ」と言えれば苦労は無いんですが、小心者ゆえボクはそういうことが言えない。
だからしょんぼりしながら、別のコンビニに行ったんです。
するとその店には、試してくれるおばちゃんスタッフが居ましてね。
「あ、じゃあ試してみますね」
と言ってくれて、しかも案の定支払いも出来ました。
こうなると次の支払い時、ボクは期限が切れていなくとも、間違いなくそっちのお店に行くでしょう。
結果的に前出のコンビニは、不愛想なスタッフのゼロ返し対応のせいで、ボクからの支払い手数料という利益を永遠に失うことになったって訳ですね。
スーパーでのゼロ返し事例
もうひとつ例を上げてみます。
スーバーに買い物に行ったとき、お目当ての品が売り場に無かった。
品物は「しらたき」
これはどうしても今日必要な物。
だって今夜はすき焼きだもん。
だから他の店に行く前に、
「もしかしたらバックヤードにあるかも知れないから、スタッフに確認してもらおう」
ボクは恥ずかしくてというか、スタッフに嫌な顔されるのが怖いので滅多にしませんが、すき焼きには代えられません。
勇気を振り絞って聞いてみると、案の定「そこに無いならありません」とスタッフに言われてしまいました。
いや、もちろん本当に無かったのかも知れませんよ。
例えば朝礼で店長に言われて、そのスタッフは確実に、今その商品が欠品していることを把握しているのかも知れない。
でもこっち（お客側）には、そんなのわからないじゃないですか？
何なら
「お前バックヤードに行くのが面倒くせーだけなんじゃねーのか」
くらいに思っちゃう。
だから無いのはわかっていても、ボクとしては何か対応して欲しいんです。
具体的には、バックヤードに確認してくる「フリ」をして欲しいんですよ。
これを見て
「無いのがわかってるんだから、無いと言って何が悪いの？」
あなたはそう考えるかも知れない。
あるいは
「早く結論を言った方が、みつおの時間を潰さないんだから、そっちの方がいいじゃん」
こんな発想を抱くかも知れません。
だから、顧客対応に絶対的な正解などは無いと言われる訳ですが、その手のゼロ返しって、相手の立場に完全に立っていませんよね？
むしろ自分本位の意見でしかない。
繰り返しますが、お客様はお給料の源泉である利益を、お店に落としてくれる立場の人です。
決して神様ではありませんから、腫れ物に触るように扱えとは言いません。
でも、腹を立てさせる必要はないでしょ？
さっきの例で言えば、確実に品物が無いのはわかっている。
そして早く結論を言った方が良い。
あなたがそう考える人なら、無いと即答した理由を添えつつ答えるべきなんです。
「申し訳ありません、今在庫切らしているんです。今朝、店長から言われたんですけど、明日の朝には入って来るとのことです」
こんな感じで。
申し訳無さそうな顔を添えると、更に良いでしょう。
このように、間違いではない事という輪の中に、限りなく合っている事に近い事。
つまりお客様の立場に立った対応というものがある。
いつしかボクは、そう考えるようになりました。
そしていくつかある対応の候補から、その人の立場に立った対応を瞬時に見極め、行動に移すこと。
このいくつかの候補を見つけること、つまりあなたの引き出しを増やすには、やはり経験しかありません。
もちろん、一朝一夕で出来る芸ではありませんが、経験を積んでいくとある程度わかって来ます。
お客様と対峙している時は、口調や容姿を含めた雰囲気で。
そしてメールでは、言葉の選び方や行間で、お相手の輪郭くらいは見えてくるんですよ。
最後に
だけど正直、そういうの面倒臭いと考える人もいるでしょう。
いやむしろこの業界では、そちら側の人が多いかも知れません。
でもだからこそ、この顧客対応スキルを磨けば、ライバルに大きく差が付けられますよね？
ということで。
冒頭でお伝えしたとおり、情報発信ビジネスで成果を上げるなら、顧客から共感を得ることが大切です。
そしてそのためには、何より相手の立場に立った行動をとること。
これがみつおの主張であり、根拠はここに書いたとおりでございます。
それでは、あなたの顧客対応力の向上に、このnoteが僅かでも寄与出来ることを願いつつ、小生は晩酌へと移行させていただきます。
ご精読ありがとうございました。