Angry Customer にはありがとうと言ってみよう？

面白い記事を見つけました。

Why you should thank customers after a delay

カスタマーサービスに関するリサーチを紹介しているページ。お客様を長く待たせてしまった時に、怒っているお客様にはごめんなさいと謝罪をするよりも、待ってくれたことに対してありがとうとお礼を述べる方がお客様の反応が良い、ということを調べた研究。

皆さんどう思いますか？まず日本語の状況で考えた時に「そんなありえない！」と思われるかもしれません。だって怒ってる怖いお客様に対し「ありがとうございます」っていうお店の方いるだろうか？いないよね。ということで英語圏でのサービスと日本語でのサービスの違いだな、異文化だな、と締めくくってしまいたくなりますよね。

でもこの情報、興味深いのは確か。では皆さんはこの情報を日々の通訳ガイド業や英語でのやりとりにどう活用しますか？これからなんでもお客様にお礼を言っちゃう？

私は状況による Thank you & I am sorry の使い分けを意識的に行っていこうと思います。

ー　日本語的な、むやみやたらに謝ることを英語でしてはいけない
ー　状況によっては I am sorry ではなく、お待たせしていることに対し、忍耐強く待ってくださったお客様の心に感謝していることをまずは言葉にする　
ー　間違いなく自分に落ち度があり、状況の修正が必要だった時には心からの謝罪を述べる。でもその時にも我慢してくださったことに対し、感謝の気持ちも時と状況を選びながら述べる

こんな感じでしょうか。皆さんのご意見聞きたし！

（写真：太平洋をヨットで横断するときに燃料を運ぶことのできるスペースは限られています。そこで頼りになるのがSolar PanelとWindmill。太陽がギラギラとしていればこの panel の角度を太陽に向けて方向調整し、風が吹けばこのWindmillがぐるぐると回る音を聞きながら、エネルギーの確保ができることに感謝する日々でした。）