【INSIDE HEAD-黄皓の頭の中- vol.2】 昨年度の振り返りと、今取り組んでいること
皆様こんにちは！
ミラーフィット株式会社、代表取締役の黄皓です。
今回は【INSIDE HEAD-黄皓の頭の中- vol.2】
多くの方が、MIRROR FIT. は実際にユーザーに利用されているのか？と思われていると思いますが、、、実はかなり使われているのです。
なんと、毎日のように使っているユーザーも！！
本日は、ユーザーフレンドリーなサービスを目指すMIRROR FIT. がどんなことに取り組んでいるか、昨年度までの苦労を交えながらお話しできればと思っています。
フィットネスジムが抱えている課題は一般的に、
・会員の契約継続率
・競合の激化で新規会員獲得の難易度が上がる
・トレーナーの質向上及び育成
・設備の維持コスト上昇
・デジタル化の遅れ
など多岐に渡ります。
とくに・・・！！
会員のモチベーションを保ち続けることはめちゃくちゃ大変で、どのフィットネスジムも苦労してるんじゃないかと思います。
フィットネスジムと同じように、MIRROR FIT. ではユーザーに楽しんでフィットネスを続けて貰うにはどうしたらいいか、試行錯誤し続けています。
2022年度から2023年度は、ユーザーのエンゲージを高める活動にフォーカスして、サービスとしての完成度を上げる活動に注力してきました。
ユーザーの利用状況をベンチマークする指標として、月間解約率と週次利用率を企業活動の目標（KPI）としてきました。
月間解約率・・・フィットネスジムやサブスクリプション型のサービス業において、特定の月に解約した会員数が、その月の総会員数に対してどれくらいの割合を占めているかを示す指標です。月ごとの会員の流出率を把握するために使われます。
週次利用率・・・特定の週にどれだけの会員が実際に施設やサービスを利用したかを示す指標です。これは会員の利用頻度や興味の維持具合を把握するのに役立ちます。例えば、あるジムの週初の総会員数が1,000人で、その週に500人がジムを利用した場合、週次利用率は50％となります。
KPIの昨年度（2023年度）の実績は、2つの内1つ達成で50点でした。
まだまだ利用率は高くないけど、解約せずにサービスがアップデートされるのを待ってくれている、いいお客様ばかりということです！
それでは、具体的にどんなことに取り組んできたのかお話していきます。
外部で人気のトレーナーを出演させることでコンテンツを充実させた結果、ユーザーのエンゲージは進むと考えていました。しかし、2023年7-8月に76名のユーザーが一斉に退会する事態となったことで、大慌てで退会理由の分析と、その解決に向けたサービス改善をする課題が急浮上してきたのです。
僕らがしてきたことが間違っていたのではないかと、心配や焦りが生まれたのも事実ですが、冷静かつ客観的にユーザーの行動ログデータや退会理由を振り返ってみると、大きな勘違いをしていることに気付いたのです。
その勘違いとは、どんなにいいコンテンツやトレーナーを揃えたとしても、ユーザーがそれを知ることがなければ、無いのと同じだということです。そして、ユーザーというのは基本的に怠惰で能動的に情報を見にいかないということでした（僕もみなさんが思っている以上に怠惰です笑）。
つまるところ、たとえいいコンテンツをつくったとしても、見て貰えなければ作っていないのと一緒、ということです。ユーザーに知って貰うにはどうしたらいいか、またその上でどのようにそのコンテンツを再生して（運動して）貰うのか。そこで、僕らはユーザーが日々の生活の中でフィットネスに目を向けるきっかけをつくること、気付いたときに使い方に迷ったりしないように、操作方法や機能について丁寧に説明していくことが重要であると考えました。
僕らがやるべきことは、
ユーザーをオンボーディングしてフィットネスが当たり前になる生活を浸透させることです。
さらに、利用開始したユーザーに向けて、フィットネスを続けるためのサポートをCSチームが行います。
ユーザーコミュニティ活動に関してはこちら⬇︎
するとオンボーディングしたユーザーと、そうでないユーザとで利用率が30％ほど上がっていることがわかります。（下図、参照）
週次利用率70～80％は、リアルなフィットネスジムに通っている方と比べても遜色がない数字といえ、ユーザーがMIRROR FIT. にエンゲージして、解約率が低くおさまっている理由と言っても過言ではありません。少なくとも私がジムを経営する限りこの数字は驚異的です。。
実はこの解約率と利用頻度の他にもう一つ大事にしてる指標があります。
退会された会員様のデータやアンケートからも同様の結果が出た、その重要指標についてはまた次回のレポートでお話ししますね！
最後まで読んでいただきありがとうございました！
次回の記事も楽しみにしていてくださいね！
黄皓