2024 オムニチャネル マーケティングとコマースをコンポーザブルで

「オムニチャネル マーケティング」「オムニチャネルコマース」と呼ばれるものについて少し聞いたことがあるとは思います。
ひょっとしてOMO：Online Merges with Offline　という言葉で耳にしているかも知れません。
複数の異なるチャネルを通じて顧客と対話することに関係していると推測されるかもしれません。
あなたは正しいです。

2024年も引き続き、コマース ブランドに効果的マーケティングを通じてコマースとして、私たち顧客にとって安心で信頼できる購入前・購入中・購入後体験ができるようにと、少しづつブランドや企業を増やしていきたいと考えています。

オムニチャネルマーケティングとは

顧客はどこにでもいて、あらゆる段階で意識的にも無意識的にもさまざまなブランドを発見しています。
顧客の心の中にブランドに対する一貫したポジティブな認識を作りたいと考えているはずです。
ユーザーがブランドのコンテンツをどこで見たり、ブランドとやり取りしたりしても、同じ楽しい体験ができることを提供することを意味します。
そして、これがオムニチャネル マーケティングのすべてです。

オムニチャネル マーケティングとは、
顧客がたまたま、ブランドの Instagram ページを見つけたり、ポップアップ マーケットでブランドを見かけたりした場合に、同じマーケティング メッセージをブランドから受け取ることと、購入体験（これはオムニチャネルである必要はなく、前から中そして後が大切です。）をすることを意味しています。

マルチチャネル マーケティングからオムニチャネルへ

オムニチャネル マーケティングは顧客中心ですが、マルチチャネル マーケティングはチャネル優先です。

すべてのマルチチャネル マーケティングがオムニチャネルであるわけではありませんし、あるべきでありません。（マーケットプレイスがそうですよね、オムニ化はできません）
ここで重要なポイントは、すべてのチャネルにわたって 1 つの明確なメッセージをコミュニケーションすることです。
■ 魅力的なEメール マーケティング コミュニケーション、
■ 素晴らしいソーシャル メディアでの存在感とカスタマーサクセスとコミュニティ、
■ 優れたユーザーフレンドリーな 購入後体験ができるWeb サイト
などを実現していくことです。
これは効果的なマルチチャネル マーケティングです。
これらがうまく連携していなければ、それはオムニチャネル マーケティングとして顧客にとって楽しいものではありません。

日本ではまだまだやれることがあります。ユーザー エクスペリエンスが可能な限りシームレスであることの前に、そもそもの荒れ果てたコマースビジネスのデザインを変えていけると思っています。

インフルエンサー マーケティングとBOGOなどのキャンペーンに頼るのでなく

すべてのブランドが「Why」、つまり自社が行うことを行う理由から始める必要があることは良く知られていることです。
次に、競合他社よりも優れた方法（パクリではなく）でそれを実現する方法を考えて、最後に何サービスとして実装をすべきか、どのような商品を提供すべきかについて考えているはずです。

しかし、多くが、BOGO 「Buy one, get one」（キャンペーンは、顧客に割引やお得感を提供することで、購買意欲を高めるための効果的なマーケティング手法となっています。また、新商品の認知度や売上向上にも有効ですでの、よく活用されていることは体験すみでこれを逆手にとっているのが、Amazonなどのマーケットプレイスでは有名な二重価格であり。サブスクリプションの初回半額とか、モニター価格などです。）などのキャンペーンが目的と手段になっています。
それは品質が低いという認識につながっていますが、それが当然と思われているので顧客体験としては、泥船です。
そして、インフルエンサー マーケティングは本来、独占性と品質のイメージを生み出しすための自身でコントロールできるコミュニティですが、それも広告、キャンペーンに染まっています。
顧客の心に常に関連性を保つ必要があることが本質ですが、顧客にスパムを送り、「迷惑」のカテゴリーに入ることをしていると気づいてほしいと思っています。

「問題」または「理由」から始めることが「商い」の本質だったはずです。
これに還りましょう。
トップオブマインドになることでエンゲージメントが向上し、維持率の向上を通じて顧客ロイヤルティの向上にもつながります。

マーケティング活動を連携してパーソナライズされたユーザー エクスペリエンスを

顧客を理解する

あらゆるチャネルに対応するためのリソースを持っていないことがほとんどです。
しかし、その必要はないということです。
顧客がそのチャネルに時間を費やしていないのであれば、そのチャネルを追求するのは非常に非効率的です。
でも●●が××で広告が当たったので、わたしも展開するという行動がありますがその間違いに気づくべきです。（エージェンシーが、1000社のクライアント実績があるとか、●●が×倍になりましたのゴミックに騙されているのか、信じたいだけです。これは国際ロマンス詐欺と同じテクニックとロジックです。）
マーケティング戦略を開始する鍵となるのは、顧客を可能な限り、できれば完全に理解することです。

デジタル マーケティング環境のメリットは、顧客データにリアルタイムで常にアクセスできることです。
Instagram のアンケートのような単純な方法で、顧客の意見、要望、ニーズに関する貴重なきづき・洞察を得ることができます。

オムニチャネル マーケティングは「顧客中心」であるため、顧客が誰で、何を望んでいるのかを完全に理解することが鍵となります。
顧客プロファイルや顧客共感マップなどのツールを使用することは、主張を裏付けるために分析していることです。
目的はなければ分析してもただの数字です。

明確で関連性のあるメッセージを

顧客が誰で、何を望んでいるのかがわかってきてはじめて、メッセージをコミュニケーションします。

• お客様に何を伝えたいですか

• 彼らにとって何が重要になるのでしょうか

• 何が役立ちますか

• ブランドを追跡し、確実に顧客にリーチするにはどうすればよいでしょう

彼らにとっては重要ではなく、エンゲージメント、ロイヤルティ、購入の増加にはつながらないことをしないということです。
ブランドの理由だけでなく、顧客の理由も伝えるメッセージでコミュニケーションすることです。
ブランドの価値は、コミュニケーションするすべてのフロントサイドのメッセージなどに反映されていきます。（これ出来ていそうで出来てないです）

チャンネルを選択

メッセージを伝えるチャネルを選択することです。
常に覚えておいてください -「顧客中心」で、「顧客ファースト」ではありません
顧客が Tik Tok に時間を費やしていないのであれば、Tik Tok 用に撮影した新しいビデオがどれほど素晴らしくても意味がありません。
常に、顧客が望んでいる場所ではなく、実際に顧客がいる場所にマーケティングを行うということです。
マーケットプレイスに存在するならそうするということです。どちらが良いとか、どちらが広告費が安く、手数料全体が低く、収益性が高いとかではないです。

チャンネルの数は膨大です。小さなことから始めても問題ありませんし、寧ろそれが最善です。心配する必要ありません。
ブランドにとって最も意味のあるチャネルをいくつか選択することです。

• ソーシャル メディア - Instagram、Facebook、Twitter、Tik Tok、Pinterest など。

• ウェブサイト - e コマース ブランドとして、これは当然ですがやりきっていないです。

• コンテンツ マーケティング- 商品を超えた価値を提供してください。

• ブログ

• ビデオチュートリアル

• アドバイスフォーラム

• LINE通知 - ほとんどの顧客は頻繁にパーソナルデバイスのスマートフォンを使用しています。
  ブランドをすぐに利用（探索、コミュニケーション、購入、購入後など）できるようにしましょう。

• Eメール - 顧客の受信箱に留まることにより、顧客とのつながりを保つことができますが、顧客にスパムを送信したり、購読解除ボタンを押すよう誘惑したりすることをしないということです。

• 対面イベント - ブランド コミュニティが成長したら、将来的にはこれを目標にできるかもしれません。

• 広告 – これらはとても高価であるため、あまりにも「売り込み的」に見えることが当たり前です。広告ありきのモデルから、脱却してください。

• インフルエンサー マーケティング - 顧客が信頼できる人からマーケティングをしてもらいます。

• 紹介 - 同様の方法で、以前の顧客にマーケティングを行ってもらいます。
  紹介プログラムは、このチャネルを活用する優れた方法です。

• 検索エンジンの最適化 - 顧客がより自然な方法でブランドを見つけられるようにします。

• アフィリエイトおよびパートナーシップ マーケティング- 類似のブランドと提携して、トラフィックをあなたのブランドに誘導してくれます。

これらは人気があり、実現可能なチャネルのほんの一部です。
世の中にはたくさんあるので、調査を行って、ターゲット市場に関連するチャネルに投資をすることです。

パーソナライゼーションとは

あなたにおすすめ...

Shopify に限らずコマースストアのパーソナライゼーションは、リピーターがホームページにアクセスした瞬間から始まります。
コマースストアは再訪客が到着直後に何を望んでいるかをすでに推測できているはずです。
顧客の最後の購入履歴や閲覧履歴に基づいて、推奨商品を紹介することで、莫大なロイヤルティ ポイントを得ることができるはずです。

シンプルな「あなたへのおすすめ」セクションは設定に時間がかかりませんが、顧客にチェックアウト ページへのショートカットを提供できていますか。
それは、ブランドと顧客の両方にとって大きなメリットであることは、あらためて言及する必要はないと思っています。

ライブチャットでの挨拶

場合によっては、フレンドリーで個人的な「こんにちは」を言うだけで十分ですよ。
リアルなお店のスタッフが、あなたの名前を覚えていた経験がある人なら、その店との絆が瞬時に生まれることがわかるはずです。
ストアのライブチャットでオープニングメッセージを使用してこれを再現することができます。
メッセージをカスタマイズして、顧客に名前で呼びかけたり、調子を尋ねたり、その他親しみを持たせるために使用したいものを何でも使用することができます。いきなり「買え」オファーはしませんよね。でもメールやLINEや同梱物ではしていますよね、あなたが顧客ならそう感じているはずです。

個人データを記録する方法がないことはないでしょうが、それでも、Cookie を通じてリピーターに応答はできるはずです。
この場合でも、単純な「おかえり」メッセージが顧客の価値を登録するのに効果的です。であれば、それをページに拡大して、パーソナルページのサービスとして拡大提供しない理由が知りたいです。

特典プログラム

特定の顧客がどのような種類の商品に興味を持っているかがわかれば、それに基づいた特典プログラムを構築できはずです。
顧客は特典プログラムのあるブランドから再度購入する可能性が高いということは、楽天からもわかります。
このようなプログラムはセットアップが簡単で、オムニチャネルコマースストアに大きな成功をもたらしています。

それだけでなく、リテンションを高めるパーソナライゼーション施策に関して言えば、長寿命な施策です。
時間が経つにつれて、一度きりの人をリピート購入者に変えることができ、共感とファン化がしっかりと真に培われたら、ブランドアンバサダーに変えることができます。

非常に個人的な特典プログラムのアイデアは無数にあります。

• 次回ご来店時の割引コード

• 5 回の訪問後にレコメンド推奨購入品が割引されます

• 3回のサブスクリプション購入後、4回目は無料になります（初回半額より収益性は高いです。）

• この日までに再度購入すると、送料は無料になります。

• この紹介オファーを利用すると、あなたとあなたの友人に大きな割引が適用されます。

などなど、掲載しきれません。

顧客が特典プログラムやブランド コミュニティに参加したら、これらのブランドファン（大部分は静かな支持だけかもしれまん）を大切にすることです。
顧客ベース向けの優れた特別感のある報酬システムでこれを実現してください。

Eメールなど

特典プログラムなどについて顧客に伝えるのに最適なコミュニケーションチャネルはどこでしょうか 答えは、今も昔もEメールです。そしてその次は、SNSのDMだと考えています。

Eメールを使用するビジネスプロフェッショナルから見れば、Eメールは定着率を高める効果的な方法です。単に、購入後に顧客を引き戻すための最良の方法の 1 つです。LINEではないです。

ほとんどのブランドが顧客に連絡する方法として好んで使用しています。
パーソナライゼーション施策の少なくとも 1 つを採用していると思います。

• 最初の購入後に「ご購入ありがとうございます」というメールが届きます。

• 購入後のお届けまでのメールに配送状況とコミュニケーションコンテンツを送ります。（Amazonに追いつきそれを超えます。）

• 商品到着後のコミュニケーション

• パーソナライズされたギフトガイド。
  女の子向けのジュエリーの購入に興味を示していたなら、パーソナライズされギフトガイドを送るとか

• 購入を強制する必要はなく（これ重要です）、休日や誕生日に心からの挨拶をします。

• Eメールによるアンケート
  定着率を高めることができます。
  顧客が何を望んでいるのかに関する貴重な情報を提供するだけでなく、顧客に価値を感じてもらうことができます。そして簡単にできる対話型のコミュニケーションフックです。
  「わたしたちが、もっと改善できることは何ですか。教えてください」

• レビュー依頼

• SNS投稿依頼

• コミュニティへの参加のお誘い

• 顧客がしばらく戻ってこなかった場合に届く「会いたい」というメール。

カスタマー ジャーニー全体にわたってこれらのメールを使用していくことです。
これは、顧客をずっと近くに留めておく、非常に効果的で個人的な維持施策になります。（CRMコンサルは必要ありません）

これはロイヤルティ パッケージの最大の機能パーツの 1 つです。

ソーシャルメディアでの存在感

顧客にとって、ソーシャル メディア チャネルほど個人的なものはありません。（当たり前です。）

コマースの成長と成功にはソーシャル メディアが不可欠であることは明らかになってきています。Facebook、Twitter、YouTube などで顧客を維持するためにできることはたくさんあります。
日本ではまだまだですが、いくつかのアイデアがあります。

• 個人的に返信する -
  アクティブなソーシャル チャネルには、顧客からのダイレクト メッセージ、投稿、コメントが含まれています。
  それぞれに、個人的かつ有意義な方法で返信してみてください。

• コミュニティの雰囲気を作成する -
  一般ページに加えて、忠実なユーザー向けのコミュニティ グループを作成します。
  コミュニティ グループは、人々が単にページを「フォローする」のではなく、ディスカッションしたり、限定のアップデートや特典にアクセスしたりできる場所として活用します。

• アクティブであり続ける -
  フォロワーにブランドとのつながりを保ちたいですよね、時折トークンを投稿するだけではおそらく効果がありません。
  投稿を頻繁に作成して、さまざまなマルチメディアを使用して興味深いものにしていきます。

自分をカスタマイズする

顧客向けにエクスペリエンスをパーソナライズする方法について説明してきましたが、先ず、自分自身からパーソナライズしてください。

顧客との接触に関しては、ビジネスっぽくなく人間らしく聞こえるようにできることは何でも、顧客エクスペリエンスに大きく貢献します。
そして、顧客エクスペリエンスにとって優れているものは、維持率にとっても優れています。
ストーリーテリングが「リアルの商売」「デジタルのコマース」などにおいて、昔から強力な役割を果たしている理由です。
独自のストーリーで顧客とコミュニケーションをします。

• 「私たち（創業者、スタッフ、アンバサダー、コミッティなど）」についてのセクション。
  「私たちについて」セクションは親切で、写真（ビデオ付き）が含まれていたり、顧客の問題点と自身のミッションを結び付けていきます。

• ストーリーを顧客のニーズと結び付けます。（これにSNSのポストや、顧客の声などを紐付けます。）

顧客はこのような本物のストーリーに反応します。個人的なものを持つことで、顧客があなたのブランドにつながり、また戻ってくることを受動的に促すことができるはずです。（嘘でないかぎり）

オムニチャネルコマース

オムニチャネル コマースは、マルチチャネルの小売方法を 1 つのチャネルに統合する、ビジネスとしてのアプローチです。
ビジネスのデジタル（オンライン） チャネルとアナログ（オフライン） チャネルを統合し、消費者がデジタル（オンライン）で買い物をしているか実店舗で買い物をしているかにかかわらず、同じ顧客体験を提供することです。

オムニチャネル コマースは、フルフィルメントから在庫、マーケティング、顧客サービス、あらゆる顧客タッチポイントに至るまで、ビジネスのあらゆる側面を統合していきます。
目的は、顧客がスマートフォン、店舗、ソーシャル メディア、モバイル アプリ、またビジネスが存在するその他の場所（マーケットプレイス・卸先など）から買い物をする場合でも、1 つのシームレスなエクスペリエンスを提供することです。

さまざまなチャネルと購入方法

顧客は最終的に利便性を求めています。
自分の時間に自分の条件で商品を購入できること。（特にサブスクはそうです、無理やり１か月ごとに送られる必要はありません）
統一されたエクスペリエンスを構築するには、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア チャネル、実店舗、ポップアップ ショップ、さまざまなオンライン マーケットプレイスなど、さまざまなチャネルがあります。
オムニチャネル コマースは、メッセージング、ブランディング、在庫、配達予定、チェックアウト方法、および全体的なエクスペリエンスにわたってエクスペリエンスを提供することです。

オムニチャネルコマースでは、顧客が購入を行って最終的に「カートに追加」をクリックするさまざまな方法があります。
顧客は準備ができたときに決定を下し、多くの場合、あるチャネルで商品を閲覧し、別のチャネルで中断したところから再開することを想定しています。
市場の買い物客はソーシャル メディアで商品を見つけたり発見した後、店舗で購入していませんか。

顧客は最初にスマートフォンで商品を調べ（リアル店舗でも）、レビューや商品情報や、コーディネイトを読み、ソーシャル メディアをスクロールしている間に広告が表示されます。
この別の例としては、顧客がオンライン商品を購入し、店舗で返品することも考えられます。

オムニチャネルのシナリオと購入方法 (IRL)

顧客がどこにいるのかを知ることは、オムニチャネル施策がどこで存在するべきかを特定することです。よくある間違いですが、データを診ればわかります、オムニチャネルでロイヤルカスタマー化するわけではなく、ロイヤルカスタマーがオムニチャネルを選択することがあるだけです。

オムニチャネルコマースを成功させるということは、すべての単一チャネルに絶対的に関与する必要があるということではなく、顧客がいる場所に存在する必要があるということです。

パーソナライゼーションとデータ:

オムニチャネルを採用するとさらなるメリットがもたらされます。
すべてのチャネルを統合すると、カスタマー ジャーニーをマッピングできます。このデータを通じて、どのタッチポイントが最適なサービスを提供しているかを常にウオッチできます。
ビジネスにとって最適な決定を下すためのより良い情報が得られます。オムニチャネル アプローチを通じて、導入した新しいチャネルで顧客に買い物をするよう促す方法も発見することができます。
本当のオーディエンスがいるのであれば、チャネルでF2転換がされているはずです。できていないのであればF1だけのオーディエンスを呼び寄せているだけですから、そこに投資する必要はないこと理解できます。

テクノロジー：

e コマース ツールとテクノロジーを活用して、顧客がどこで買い物をしてもコンバージョンを達成できるようにします。
シームレスなエクスペリエンスにより、チャネル間を切り替える機会が提供され、顧客はどのデバイスやチャネルからでもすぐに簡単に購入できるようになります。

POS システムが名前と電子メール アドレスをキャプチャできるようにすると、Eメール キャンペーンを生成できることが挙げられます。（日本ではLINEかもしれませんが、顧客メリットはありません）また、対面顧客をオンライン顧客に変えてリピート購入を促進して、顧客の生涯価値を高めることです。
そして、リアル店舗の顧客をデジタルに誘導すると他のブランドへのスイッチすることや、タイミングがよく解かるようになります。

カスタマー・ロイヤルティ：

販売が成立するまでに8 つのタッチ ポイントが必要と言われています。
すべてのタッチポイントは、各顧客に同じエクスペリエンスを提供する必要があります。オムニチャネル コマースの主なメリットは、オムニチャネル データからの学習を実装することで顧客ロイヤルティが得られることです。
購入までのあらゆることに耳を傾け、改善します。顧客を知り、顧客との関係を構築します。

幅広い世代に届く:

オムニチャネル コマースは、ビジネスとしてのリーチを最適化するための完璧な戦略です。あらゆる世代の顧客にリーチできます。オムニチャネルを通じてビジネスを真に統合できるように配置することで、顧客を現在の状況に変えるチャンスが得られます。

だからこそ、コンポーザブルで実現したい

私たちは皆、知らず知らずのうちに、日々の買い物において何らかの形のオムニチャネルコマースに参加しています。

でも、１年後には違った体験を求めているかもしれません。
そのために、高いシステムコストと、それを運用するための人的コストを費消するわけにはいきません。
それを解消できるシステムが多く提供されています。
2024年はそれを活用しながら、顧客にとっての購入体験を提供して、改善できるサービスのブランドが本当の成長を実現できるようにサポートしていきたいと考えています。

そのための、情報を発信していきますのでお楽しみにしてください。