デジタルとリアルの補助線

はじめに

本書は、「武蔵野美術大学 大学院造形構想研究科 クリエイティブリーダシップコース クリエイティブリーダシップ特論 第十三回（8/10）藤井 保文さん」の講義レポートである。

講師：藤井 保文（ふじい やすふみ）
1984年生まれ。東京大学大学院 情報学環・学際情報学府 修士課程修了。2011年ビービットにコンサルタントとして入社。2014年に台北支社、2017年から上海支社に勤務し、現在は現地の日系クライアントに対し、UX志向のデジタルトランスフォーメーションを支援する「エクスペリエンス・デザイン・コンサルティング」を行っている。2018年8月には『平安保険グループの衝撃―顧客志向NPS経営のベストプラクティス』を監修・出版。2018年9月からはニューズピックスにおいて、中国ビジネスに関するプロピッカーを務める。2019年3月に「アフターデジタル－オフラインのない時代に生き残る」を出版し、世耕元経済産業大臣をはじめ各界著名人からの推薦を頂いている。現在6万4000部を超えるヒットとなっていることから続編発売が決定（7月予定）し、現在執筆中の原稿を一般公開している。事例・方法論を随時アップデートし、アフターデジタル時代のUX/DXの道標を示していく。また、政府の有識者会議参画、FIN/SUM、G1経営者会議など「アフターデジタル」におけるアドバイザリや講演活動も多数行っている

オンラインとオフラインという二元論がもうなくなる

UXの時代において、オンラインとオフラインはもはや切り離すことが出来なくなってきた。ユーザーが求めることを最適な体験で提供するためには、オンラインでもオフラインでも関係なく、必要な時に必要なサービスがあることがシンプルに求められている。つまり、OMOは目的ではなく手段にすぎず、よりビジョンの重要性が増したとも言える。

これからの体験設計において気を付けたい点として、オンラインとオフラインの役割と違いがある。リアルな接点は頻度が少なくなり、どんどんレアになっていくことで、顧客はオフラインの体験により意味のある体験を求め、期待値は上がっていく。ここの期待値コントロールが非常に重要になっていく。また、オンラインは便利だったり早かったりするが、感動や信頼の構築は難しい。今後もテクノロジーは発達していくが、人間が人間である以上、人間の関係性は大きく変わらないことは、これからのサービスにおいても変わることはないのだろう。