#2 お客様は神様問題

第２回では、この仕事の紹介をしたかったのですが、書きたいことが出てきたので次回にします。

管理会社も暇ではない

マンション管理業というと、「普段は暇なんでしょ」「総会や理事会の時に、偉そうなことをそれっぽく話せばいいんでしょ」といったイメージがあると思いますが、少なくとも弊社は異なり、常にバタバタしています。

マンション定例巡回での共用カギや書類などの定例確認だけで相当なボリュームがあり、それに加えて仲介不動産業者からの問い合わせや、リフォーム申請の手配、騒音やペットマナーの苦情対応が毎日のように入り、社内会議も相変わらず多い…といった具合です。

翻ってお客様の立場からすると、漏水発生時やその他の事件事故対応の際に、管理会社の役割を特に期待していると思います。

その期待に応えるためには、ルーティンワークに追われていて、気づけば定時を迎えてしまう現状を、即改善しないといけません。

スポーツ選手に例えると、毎日練習メニューを監督に決められていて、全身の余計な筋肉まで一律で筋トレし、常に筋肉痛。いざ試合となったら使い物にならないと言ったイメージです。

自分の練習メニューは自分である程度考え、個人個人の強みを伸ばすようなトレーニングが必要なのに。

と、つい長くなってしまいましたが、今日はグチを書きたい訳ではありません。

時間の大切さを、お客様にも分かって欲しい。という事です。

時間の大切さ

時間コストの重要性は、働き方改革が叫ばれる（最近あまり聞かなくなったような気もするが）昨今、認知されてきていると感じます。

ただ、みんな頭では分かっているけど、具体的な変化はまだまだ足りません。

先日は理不尽なクレームの電話があり「おれはマンションのオーナーだぞ」「たかが管理会社のくせに」「誰から金をもらっていると思っているんだ！」「お前！ふざけんな！」「理事長に即了解を取れ！それがお前の仕事だろ！」「$√×‥⁑♯!?,'」と、人生の40分間を奪われました。

（ちなみに電話クレームの最長記録は4時間です。もちろん理不尽な内容。）

一般的に10数棟を担当する私の仕事は、仮に15棟のマンションを担当していて勤務時間7.5時間とするならば、１日あたり30分ずつしか各マンションに時間を使う事が出来ません。

他のお客様に捧げたい時間を、理不尽なクレーム対応のためにかなり奪われているのです。

これからの管理会社（サービス業）の対応

ごく一部のお客様ですが長時間のクレーム電話や、同じ話を延々と繰り返す世間話、本当に、困ります。

特にクレームは、理不尽な内容でも、こちらから電話を切ることが出来ない風潮があります。（あまりにも暴言などが酷い時は、電話切りますが笑）

あくまで対等な立場なので、酷い場合は電話を切らせて頂いたり、話を終わらせていただく事はある程度認める世間の風潮を作りたいと感じます。

あまりに古い価値観を押し付けられ、それがよくあるクレームを網羅した好事例（悪事例）だったので今回書かせていただきました。

終わりに

「お客様は神様問題」は苦情対応が多いマンション管理業だけでなく、サービス業全般に言えますよね。せめて時間コストに配慮したクレームでお願いしたいと思います。こちらにも非がある場合も当然ありますから、それはしっかり対応します。

ちなみに先のお客様は、翌日朝イチで会社に来られ、お互い腹を割って話をしたせいか、その後仲良くなりました。笑