Carelyカスタマーサポート職の魅力を暴露・・・そこに愛はあるのかい
こんにちは。iCAREのカスタマーサクセス部 CS2課長の南です。2課長（ニカチョー）という響き、刑事ドラマっぽくて気に入っています（笑）
ちなみに昨日、警視庁刑事部捜査二課の担当を調べてもらったところ、知能犯と呼ばれる詐欺、通貨偽造、贈収賄、背任、脱税、不正取引などの経済犯罪を担当する部署（出典：Wikipedia）だそうです。ほうほう、面白そうですね〜。私もいろいろ暴きたくなりました♪
ということで、気分は刑事の私が、入社3ヶ月半のフレッシュな視点でiCAREのカスタマーサクセス部の「イマ」をいろいろ暴きたいと思います。まずは、1課に所属している「カスタマーサポート」職の役割について紹介しようと思います。私も入社してしばらくは、カスタマーサポートを主に担当していましたよ。
iCAREのカスタマーサポートの役割
カスタマーサクセス部のカスタマーサポート担当の「カスタマー」は、「Carely」健康管理クラウドをご契約された企業の人事労務担当者や産業看護職の方がメインです。そのカスタマーが、Carelyを利用するにあたり不明点や困っていることを、解決し、満足度高くご利用継続いただく。そのサポートが役割です。また、iCAREにはクラウド以外のサービスもありますので、各チーム間で情報連携をし、顧客の窓口として回答を行うこともあります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートが分かれている会社もありますね。また、この2つの違いについて解説しているページも多くあります。それらのページを流し読みしていると、サクセスの方が難易度が高く重要な（え!?）ことのように書かれている記事を時折見かけますが、私はこの考えに反対です。提供しているプロダクトやサービスの利活用なくして、サクセスはありえません。つまり、サポートなくしてサクセスならず。顧客を、事業を、支えているのは、サポートです。もちろん、提供するプロダクトやサービスの性質により、その重要性は濃淡あると思いますが、Carelyにおいてはサポートの役割が非常に重要なのです。
サポート担当の業務とキャリアイメージ紹介
では、具体的にどんな業務を行っているのか、少し先のキャリアについても触れながら紹介したいと思います。
1. iCAREのこと、Carelyのことを学ぶ期間
異動や入社によって配属されたら、まず会社のことやプロダクトのこと、そして仲間のことを学ぶ期間です。iCAREでは、対応の方法を0から教え込まれるというよりも、自分で探究心を持って理解しに行っていただくスタイルなので、ゲーム感覚で楽しめると思います。
2. Carelyの基本的な機能を理解したら、早速顧客対応デビュー
基本的な機能が理解できたら、早速メールで届いたお問い合わせにお返事をしてみましょう。顧客が困っている状況を自分に置き換えて試し、回答を考えたら、必ず先輩のチェックが入ります。安心して、恐れずに突き進みましょう！先輩は頼れる人ばかりです。
3. 少しずつ難易度の高いお問い合わせへ対応し、ぐんぐん成長
届くお問い合わせの中には、難しいものも存在します。基本の対応に慣れたら、徐々に難しいお問い合わせにも挑戦してみましょう。必ずしも1人の力で解決に至ることが重要なのではありません。顧客にとって嬉しいのは、スピーディーで正確、そしてわかりやすい回答です。時には、専門部署の力を借り、経験豊富な先輩の力を借りて総合力で対応しましょう。顧客の立場に立った解決こそ、何より重要なフェーズです。
4. サポートチームのリーダー / 頼れるエースとなり大活躍
難易度の高い質問への対応ができ、顧客の期待値にしっかり応えられるようになったら、サポートチームのリーダーに就任したり、サポート職の専門性をより高めたエースとして活躍しましょう。今後は自分が後輩をサポートする番です。
5. （希望や適正により）カスタマーサクセス職にも挑戦
本人の希望や適性がある方には、同じ部署内のカスタマーサクセス職への挑戦も大歓迎です！
iCAREのカスタマーサポートに求める人物像
ここからは、完全に私の個人的な意見ですが、iCAREのカスタマーサポートには、こんな方が向いていると思っています。どれか1つでも「当てはまる！」と感じた、そこのあなた！！ぜひ、文末のリンクから気軽にお話しにきてください。
大前提）iCARE パーパスにすごく共感できる。
答えを与えられて進むより、答えを自分で探しながら進む方が好き。
相手に自分の背中を見せてリードするより、相手の背中を押して支援する方が好き。
学生時代、証明問題を解くのが得意だった。
人に感謝されると仕事のモチベーションが上がる。
最後に、仲間の紹介
現在、カスタマーサポートを支える自慢のメンバーを数人紹介したいと思います。事前に了承を得ていないので個人名は伏せますが、興味のある方はぜひnote内でその人を探してみてくださいね。
リーダーTさん
みんなの頼れる兄貴分。チームメンバーからの信頼厚く、親身になってアドバイスをしてくれる。みんなで助け合う和気あいあいとした雰囲気も、Tさんの人柄によるもの。
エースNさん
契約社員として複数の役割を経験した後、現在のサポート職となり、その活躍が高く評価されて正社員へ。彼女に顧客へのメールをチェックしてもらうと学ぶことがいっぱい。とても頼れる存在。
マルチな活躍Aさん
1ヶ月半前に異動してきたばかり。しかし、落ちそうになっているボールを拾いに行ったり、何事も前向き＆積極的に吸収する姿勢が頼もしい。
絶賛成長中Sさん
ほぼ新卒で入社し、現在、難しいお問合せにも対応しながら成長中。いつも周囲への感謝の気持ちを忘れず、「ありがとうございます！」と言葉にしてくれる。丁寧な対応と着実な成長が眩しい今日この頃。
いかがでしたか。刑事気分で始めた記事が、最後はすっかり身内自慢に。iCAREのカスタマーサポート職の魅力が少しでも伝われば嬉しいです。そして、カスタマーサポート職に愛を感じちゃった方、ぜひこちら↓↓もチェックください。お気軽に会いにきてくださいね。