Carelyカスタマーサクセスマネージャーのお仕事・・・愛がつまった現場へようこそ
こんにちは。iCAREのカスタマーサクセス部 CS2課長の南です。先月は、入社3ヶ月半の視点で「カスタマーサポート」職の役割について紹介しました。今月はやっぱりこれ！「カスタマーサクセスマネージャー職」について紹介したいと思います。
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）とは？
調べると色々出てきますが、基本的にはカスタマーをサクセスへ導くための業務を担当する人であり、アカウントに対するマネジメントをする人という意味でのマネージャーです。（チームマネージャーではないので、お間違えなく！）
「カスタマーをサクセスに導く」と書きながら「だからそれって何？」と自分でツッコミを入れたくなるほど曖昧な言葉だなあと思うのですが、これは販売するプロダクト・サービスによって「サクセス状態」が違うので、ひとことでは書きにくいのです。（←いいわけ）読んでいる方は「それぞれ違うんだぁ」と大らかな心で受け止めてください。
ちなみに、iCAREのカスタマーサクセス部では、パーパスをつくる過程で「iCAREの顧客とは？」「サクセス状態とは？」を定義し、その上で自分たちの存在意義をつくっていきました。基本的なことですが、「何が自分たちにとってのカスタマーサクセス活動なのか」を明確にすることは、複数のCSMが同じゴールに向かって進むために非常に重要です。
私たちのカスタマーとは？
カンパニーケアの常識を変えるためのキーパーソンは
「人事、産業医、産業看護職、管理職」であり、
上記全員がカスタマーサクセス部の「カスタマー」である。
カスタマーのサクセス状態とは
カスタマーがその企業の人事戦略に基づいて最適なカンパニーケアが見出せており、カンパニーケア実行のための計画に沿って実行できている状態。
こんな仕事を任される
いろいろ前提を並べましたが、少し具体的な話に入っていきましょう。Carelyのカスタマーサクセス活動には、大きく分けて２種類の業務があると考えています。
1. Carelyの活用支援（オンボーディング）
Carelyを使っていただくための機能説明等を行うサポート活動。使っていただかないことにはスタートが切れません。
2. 最適なカンパニーケア実現のための支援活動（アダプション）
Carelyを使った産業保健活動が軌道に乗ったら、次はいよいよ、カスタマーが望む最適なカンパニーケアが実行できるよう、Carelyの更なる活用（応用）や他サービスを提案し、導入を支援し、実行を支援することでサクセス状態へ近づいていく活動を行います。
他サービスの提案には、分析レポートの活用や、専門職不足の企業へのリソースや専門スキルの提供を提案すること、更にはコンサルティングサービスで企業のゴールへ一気に近づけるサービス等の提案を指しています。
また、少し前の記事ですが、こちらの記事も具体的な業務内容が書かれているので、参考になると思います。
こんな人が向いている
とはいえ、新しい職種であるCSMについては、イメージが湧きにくいのも事実ですよね。挑戦してみたいけど、、と迷っている方に、私的「こんな素養をお持ちの方はiCAREのCSMに向いている」を提案したいと思います。まずは1つでも「当てはまる！」と思ったら、向いているかもしれません。
1. iCAREのパーパスと自分の人生のパーパスが重ねられる
iCAREパーパスに、自分ごととして共感できる部分があるか向き合ってみてください。仕事は時に辛い時もあります。そんな時、自分がこの会社で働く意義が私たちを強く・成長させてくれると思います。
2. 利他的である
顧客の課題を聞き出し、共感し、顧客の成功のために自ら動くことを楽しそうだと思えますか？「 私が相手のために役に立てることは何だろう？」を常に考えて行動できる人は、カスタマーサクセスに向いています。
3. ロジカルに物事が考えられる
顧客の課題にエモーショナルに共感できることも大切ですが、それ以上にロジカルに物事が考えられなければ、相手の成功のために物事を前に進めていくことはできません。また、健康に関するデータ分析結果をもとに、業務をアップデートしていきたいと希望している顧客は多数いますし、ステークホルダーが複数いる顧客を支援するには、ロジカルな視点で全体の戦略を見ることも欠かせません。
4. 長期的な関係性構築を好む
カスタマーのサクセス状態へは、一朝一夕では到達できません。地道に活動を積み重ねることに面白さを感じる方の方が向いています。一方で、長期的な成果のために、短期的な成果を諦めたり、顧客の要望にNOといえる強さも必要です。
5. 協調性があり、協働できる
長期視点を持ちながら、カスタマーのサクセス状態を目指すには、チームで課題解決にあたることが大切です。カスタマーの課題は多種多様です。その解決方法は、Carelyの開発かもしれませんし、産業医紹介や専門職の支援かもしれません。そんな時、CSMは多数のチームと関わることになるため、相手との違いを理解し、尊重した上で、協働ができることがサクセス正攻法だと思います。
まとめ
こうやって書いてみると、CSMに適した素養はとても多く「なんでもできる人じゃないとだめなのでは！？」という気がしてきますね・・・。でも、そんなことは全くありません。今、できることが一つだけでも、これから身につけていけば良いのです。私も全部できているわけではありませんから・・！
カスタマーサクセス部には、メンバーの成長も長期視点で考えられる、利他的で愛に溢れたメンバーが揃っています。もちろん私も「メンバーサクセス」を心がけています。お互い完璧じゃないところは許し合い(愛?)、助け合い(愛w)、「一緒に成長を楽しみたい」方、「カスタマーサクセス部を牽引したい」方、ぜひこちら↓↓もチェックしてみてくださいね。会いにきてくれるのをお待ちしています！