iCAREカスタマーサクセスのPurposeつくりました
こんにちは、iCAREカスタマーサクセス部の南です。
入社して2ヶ月が経ちました。まだまだインプットが追いついていない状況ですが、今回はカスタマーサクセス部のパーパスをつくったよ、というお話しをしたいと思います。
1. iCAREのパーパス
「働くひとの健康を世界中に創る」
iCAREでは、ミッションや理念ではなく、パーパスを掲げています。パーパス初めて聞いたよ、という方や、少しでも興味をもった方は、ぜひこちらを読んでください、また、「パーパス・ミッション・バリュー 違い」と検索してもたくさん情報が拾えますよ。
2. ないのなら、作ってしまおう！
パーパスでもミッション・ビジョンでも、掲げているだけでは何の役にも立ちませんよね。本当の意味で社会から必要とされる存在となるには、誰かの課題を解決していく必要があります。
でも、・・・率直に言って、会社のパーパスは超重要ですが、日々の業務と向き合っていると、そこまで強く意識できていないことって、ありますよね。（汗） 私もそんな経験、多々あります。（大汗）だから、自戒の意味を込めて、パーパス・ドリブンな仕事、部にするためには何か工夫が必要なんだと思うのです。だって、人間ってそういう生きものですから。
ちなみに、私が入社した時に、カスタマーサクセス部のパーパスに近いものはいくつかありました。ただ、それが中長期的にカスタマーサクセス部の活動全ての範囲をカバーできるものではなかったので、皆の意見を聞いて新しく作ることになりました。会社のパーパスをブレイクダウンし、カスタマーサクセス部の業務と照らし合わせて「常に指標とするもの、会社のパーパスと自分達の業務を繋ぐもの」として、カスタマーサクセス部のパーパスが誕生しました。
3. カスタマーサクセス部のパーパス
パーパスを作るにあたって、まず自分自身に問うたのは下記でした。
「働くひとの健康を世界中に創る」ために、
WHY カスタマーサクセス部はなぜ存在するのか。
存在意義、果たすべき役割は何か。
これは、入社したばかりの私が一人で解ける問いではありません。CEOとの1on1の時間や、チーム内での議論を経てまとまったのがこちらです。
少し説明をさせていもらいますね。
私たちは、カスタマーを「人事、産業医、産業看護職、管理職（カンパニーケアの常識を変えるためのキーパーソン）」と定義しています。
カスタマーが目指すカンパニーケアとは？
例えば、製造業のA社では、人事戦略が昔から「社員の安全」であるとします。人事部の担当者は、その人事戦略に基づいて企業としてのケア（制度・体制・施策他）が従業員へ提供できるよう活動を行い、私たちiCAREは従業員の健康ー産業保健という側面からその実現を支援をします。
また、金融業のB社では、「働きやすさ」を優先した人事戦略をとり、同業他社よりも選ばれて優秀な人材を集めようとしているかもしれません。すると、今年度は健康経営優良法人の取得を最優先に進めていることもあるでしょう。企業それぞれで優先する人事戦略は異なり、私たちの支援は各企業の目指す状態の実現に合わせて提供すべきと考えています。
適切な支援とは？
半歩先から顧客が前へ進む助けとなる活動を指します。この部分はあえて、今後の支援内容の拡張性も考慮し、ざっくりと定めてあります。適切さは顧客によって異なるため、顧客の状況に応じて支援の種類・頻度等を設定し調整し、顧客が自社の産業保健体制を前に進めている状態へ導くことを目指します。
つまり、私たちカスタマーサクセス部のメンバーは、顧客に依頼された作業をするときも、ある顧客との打ち合わせ準備をするときも、社内の打ち合わせに参加するときも、「私たちのこの活動は顧客の目指す状態への支援となるのか？」「顧客が前に進める支援を提供できているのか？」を常に問えるようになりたいと思います。問うた結果、必要ない活動はやらない判断も必要ですね。
カスタマーサクセス部の存在意義とは
「働くひとの健康を世界中に創る」ためには、iCARE内のどこかの組織が、働く人のいる現場へ、未解決の課題に対するsolutionを届け、そのsolutionを機能させる支援をしなければなりません。また、solutionを届けても解決できない場合には、その理由を探って開発チームにフィードバックすることも「働くひとの健康を世界中に創る」ために必要です。私たちカスタマーサクセス部は、その役割を果たすために存在をしている部の１つだと思います。どんな素晴らしいsolutionも機能しなければ宝の持ち腐れ。時間が経って陳腐化することもある。そのため、メンバー1人1人が、「届ける＆フィードバックする」の両輪を回す重要な役割を担っていると私は思います。
5. Purpose Drivenな組織に
iCAREのカスタマーサクセス部のメンバーはカスタマーが目指すケアの実現を支援するため、日々試行錯誤しています。そう、いま絶賛成長中の私たちです。部のパーパスも、定めただけで「まだ」浸透はしていません。iCAREではちょうど8月から新しい期が始まりました。いろいろな機会を捉えて、メンバー1人1人にパーパスが浸透し、自らの業務とiCAREパーパスがしっかり結びつけられるように、パーパス・ドリブンな組織を目指していきたいなと思います。
パーパスに共感いただいた方、一緒に成長したい方、この役割を担うことにワクワクしちゃった方、ぜひ気軽に話をしてみませんか。カスタマーサクセス部では、現在一緒にパーパスを体現してくれる仲間を募集中です。