CSM対策！サンプル問題解説3

ServiceNow Certified Implementation Specialist - Customer Service Management（CSM）対策の模擬問題です。

CSMとは何かはこちらに記載しています。

CSM対策の1問目は以下です。

問題

次のうち、最終的なケース状態はどれか？

A. 解決済み
B. 解決承認済み
C. 完了
D. クローズ済み

解答

D

解説

ServiceNowのカスタマーサービス管理（CSM）では、ケースの進捗状況を示すために、以下のステータスが使用されます

新規：ケースが作成された直後の状態です。
オープン：エージェントに割り当てられ、対応が開始された状態です。
情報待ち：エージェントが顧客からの追加情報を待っている状態です。
解決済み：エージェントが解決策を提示し、顧客の承認を待っている状態です。
クローズ済み：顧客が解決策を承認し、ケースが正式に終了した状態です。

参考：ケース状況

分野

Customer Service Management システムのセットアップと構成