CSM対策！問題解説7
ServiceNow Certified Implementation Specialist - Customer Service Management（CSM）対策の模擬問題です。
CSMとは何かはこちらに記載しています。
CSM対策の1問目は以下です。
問題
割り当てグループを選択した後、Advanced Work Assignment (AWA) のどの必須手順によって、作業が適切なエージェントに割り当てられるかが保証されますか?
A. 作業アイテムキューを構成する
B. エージェントエクスペリエンスを設定する
C. エージェントのスキルを設定する
D. 割り当てルールを定義する
解答
A
解説
高度な作業アサイン（AWA） では、サービスチャネルの特定タイプの作業アイテムがキューに保存されます。
AWA アドミニストレーターは、顧客のニーズに基づいてキューの作成または変更を行うことができます。awa_admin は、キューの作成や変更の一環として、キューが属するサービスチャネル、着信作業アイテムを処理するエージェントグループなど、キューに関する情報を特定します。
分野
CSM構成