CSM対策！問題解説9
ServiceNow Certified Implementation Specialist - Customer Service Management（CSM）対策の模擬問題です。
CSMとは何かはこちらに記載しています。
CSM対策の1問目は以下です。
問題
顧客アクセス管理の利点は次のどれですか? (2 つ選択してください。)
A. アクセス管理の責任はデフォルトでカスタマー サービス エージェントに委ねられます。
B. アカウント階層に基づいてケース情報へのアクセスを自動的に提供することでセキュリティを強化します。
C. 販売された製品へのアクセスに基づいてケースへのアクセスを自動的に許可することで自動化を向上します。
D. 関係者がケースを追跡し、共同作業できるようにすることで、顧客エクスペリエンスが向上します。
E. アクセス管理の責任はデフォルトで顧客に委ねられます。
解答
CD
解説
Customer Access Management
・関係者がケースを追跡して共同作業できるようになり、カスタマーエクスペリエンスが向上する
・顧客が製品やサービスのケースを追跡できるようになり、運用効率が向上する
・販売済み製品へのアクセスに基づいてケースへのアクセスを自動的に許可することで、自動化を促進する
A. アクセス管理の責任はデフォルトでカスタマーサービスエージェントに委ねられます。
アクセス管理の責任がカスタマーサービスエージェントに委ねられることは、必ずしも顧客アクセス管理の利点とは言えません。むしろ、適切なアクセス制御を自動化することで、エージェントの負担を軽減することが望ましいです。
B. 販売された製品へのアクセスに基づいてケースへのアクセスを自動的に許可することで自動化を向上します。
販売された製品へのアクセスに基づく自動化は、顧客アクセス管理の一部として考えられますが、主な利点としてはアカウント階層や関係者間の情報共有によるセキュリティ強化と顧客エクスペリエンスの向上が挙げられます。
C. アカウント階層に基づいてケース情報へのアクセスを自動的に提供することでセキュリティを強化します。
顧客アクセス管理では、組織のアカウント階層構造に基づき、適切なユーザーに自動的にケース情報へのアクセス権を付与します。これにより、情報が必要な人にのみ共有され、セキュリティが強化されます。
D. 関係者がケースを追跡し、共同作業できるようにすることで、顧客エクスペリエンスが向上します。
適切なアクセス権を持つ関係者がケースの状況をリアルタイムで追跡し、共同で対応することが可能になります。これにより、迅速かつ効果的な問題解決が促進され、顧客満足度の向上につながります。
E. アクセス管理の責任はデフォルトで顧客に委ねられます。
アクセス管理の責任を顧客に委ねることは一般的ではなく、セキュリティや情報保護の観点からも適切ではありません。通常、組織内で適切に管理・制御されるべきです。
以上の理由から、選択肢CとDが顧客アクセス管理の主な利点として適切です。
分野
CSM 基盤データモデル