初心者必見！LINEマーケティングの始め方ガイド
皆さん、こんにちは！
LINE公式アカウントの運用について、日々悩まれていませんか？
私も実際の現場で多くのお客様と向き合う中で、「効果が見えにくい」「どう改善していけばいいのか分からない」というお声をよくお聞きします。
今回は、私が実際に経験してきた効果測定の方法や、PDCAの回し方をご紹介していきたいと思います。
自己紹介
宮本 祐子
Micoworks株式会社カスタマーエグゼクティブ統括本部 部長
LINEマーケティングシステム「MicoCloud（ミコクラウド）」で美容クリニックやEC、金融業界のLINE公式アカウント運用支援を担当しています。最近はMicoCloudを新規導入いただく企業様の品質管理にも携わり、特に1 to 1のコミュニケーションを活かした新規のお客様の獲得支援に力をいれています。
顧客とのエンゲージメントを高めるLINE公式アカウントの活用
LINEは、今や9,700万人もの人が利用する、生活に欠かせないコミュニケーションツールです。（※）
顧客との接点を強化し、エンゲージメントを高める上で、LINE公式アカウントは非常に有効な手段となり得ます。
業界を問わずLINE公式アカウントへの注目も高まっています。とくに美容クリニック、EC、金融業界、不動産、人材、カーディーラーでは、顧客との直接的なコミュニケーションツールとしての期待が高く、CRMツールなどと比較するとコストを抑えながら顧客接点を構築できる手段として、注目されていると感じています。
ECでは、メールマガジンと比較して高い開封率が期待できるLINEを活用し、商品のレコメンドや在庫状況の通知などに活用されています。また、金融業界ではコールセンターコストの削減や顧客との1to1の情報提供チャネルとしての期待の声を耳にする機会が増えました。
※ LINEヤフー社調べ LINEアプリ 月間アクティブユーザー 2024年3⽉末時点
はじめに〜顧客に期待されているコミュニケーションは何か？を考える
LINE公式アカウントの運用で大切なのは、まず顧客との関係性をしっかり考えることです。数字だけを追いかけるのではなく、以下のポイントを意識してみてください。
顧客はどんな目的で友だち登録してくれているの？
どんな情報を求めているの？
どんなコミュニケーションを期待しているの？
費用対効果を考えると、●件コンバージョンをとりたい、など数値目標が先に立ちがちですが、前述のとおり「なんのためにLINE公式アカウントを活用したいのか＝顧客とつながって何を提供したいのか、どんな関係を築きたいのか」があってこそ、各機能の活用方法が具体的になります。
これらをしっかり理解できると、おのずと効果的な施策が見えてきます。
顧客と関係をつくるための3つの成功ポイント
LINE公式アカウントの運用を成功させるためのポイントをご紹介させていただきます。
まず大切なのは、顧客との繋がり方をしっかりと考えることです。
友だち登録時の工夫
最初の接点となる友だち登録時には、LINE限定特典など、登録してくれた方への感謝の気持ちを込めた特別なインセンティブを用意することが大切です。
顧客の状況に応じた配信
WEBサイト訪問履歴や離脱タイミングなど、顧客の行動データに基づいて適切なメッセージを届けましょう。
継続的なコミュニケーション
顧客の反応を見ながら、コンテンツの種類（お得情報やコラムなど）を使い分けて、反応の良かった配信は継続的に活用していくことで、自然な形でコンバージョンにつながっていきますよ！
顧客にあった配信のための4ステップ
配信をする時にタイミングや顧客行動に合わせていくことで、反応率やコンバージョンが増えていきます。
顧客がいかに「自分に届いた」「自分に必要な情報だ」と感じるか。
すべての友だちに一斉に同じメッセージを配信したとしても、顧客にとっては1対1のコミュニケーションであることは変わりません。どれだけ顧客の状況や状態に応じて、自分ごと化できるメッセージとして受け取れるかは重要な要素だと考えます。
友だち登録時の初期コミュニケーション
ユーザーが友だち登録をしてくれることは、とても能動的で嬉しい行動なんです。この大切な最初の接点で、LINE限定特典やクーポンなど、登録してくれた方への特別なお礼の気持ちを込めたインセンティブを用意することで、より良い関係づくりができますよ。
▼具体的な施策
LINE公式アカウント登録時のインセンティブを明確に（LINE限定特典など）
登録後すぐのあいさつメッセージで次のアクションを促す
顧客の目的や温度感を把握するための簡単なアンケート
セグメント配信※の活用
お得情報だけでなく、顧客のアンケート回答内容、行動や反応に合わせて配信内容を変えていくことが大切です。例えば、サイトでの行動履歴や離脱タイミングによって、それぞれに合わせたメッセージを届けることで、より響くコミュニケーションが実現できるんですよ。
たとえば、「そろそろお肌のメンテナンスをしたいな」と考えているときに「季節の美容ケア」という案内が届けば詳細を見てみようと思いませんか？ ユーザー自身の興味があることが、欲しいタイミングで届くことはとても重要です。
※セグメント顧客を共通の特性やニーズを持つグループに分けること。年齢、性別、居住地、購買履歴などで分類し、それぞれのグループに最適なコミュニケーションを展開します。
A/Bテストの実施
効果を高めるために、A/Bテストも有効な手段です。特にクリエイティブの違いによる効果測定は、分かりやすい結果が出やすいんです。ただし、テストする際は目的をしっかり定めて、何を比較したいのかを明確にしておくことがポイントです。
効果測定と改善サイクル
数値を追うだけでなく、「なぜその結果になったのか」「どう改善できるか」という視点で見ていくことが大切です。成果が出ているお客様は、過去の振り返りよりも、次の施策についての議論により多くの時間を使っています。
最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。
LINE公式アカウントは、顧客との繋がりを強化し、エンゲージメントを高めるための戦略的なツールです。このnoteでは、LINE公式アカウントの多様な機能と活用方法を紹介しました。今後は、機能の活用方法や事例などもご紹介していきたいと思います。