民泊ゲストの急な要望にはどう対応するか？

こんにちは！民泊Michiです！

今回は、民泊ゲストの急な要望にはどう対応するか？というお話をしたいと思います。

基本的にリスティング（物件紹介板）においても「サービスは宿泊だけ！」とはっきり記述していますが、時たま急な要望を出してくるゲストは一定数います。

例えば、

「日本語できないのでタクシーを手配してほしい」

「1ヶ月くらい荷物（スーツケース3個とか）を家の中に置かせてほしい」

「怪我をしたから車で駅まで送ってほしい」

「忘れ物したから届けてほしい」

「タオルを追加で提供してほしい」

などなど、いろいろあります。

ゲストの要望全てに答える必要はない

結論から言うと、ゲストの要望に全て答える必要はありません。

出来る事だけ対応して、出来ない事はハッキリと出来ないと言いましょう。

ゲスト自身も結構ダメもとで聞いてきている事がほとんどなので、断ったら「あ、やっぱり無理ですよね〜」と言ってだいたいの場合は引き下がってくれます。

要望に対応出来る事、出来ない事の線引き

ゲストの要望に対応出来る、出来ないの線引きがなかなか難しいのですが、「リスクがある事」や「ホストがコントロールできない範疇がある事」は基本的に受け付けていません。

上記の中でいえば、

「日本語できないのでタクシーを手配してほしい」

タクシー手配は、「ホストがコントロールできない範疇」があるので基本お断りしています。
タクシー手配を受けていた事もあるのですが、タクシー会社の配車状況をこちらでコントロールできず、希望の時間通りに来なかったりします。そして、次のような事になるのが関の山です。

タクシー会社：
「タクシーがほとんど出ていてタクシー配車が出来ません。」
（飛行機の時間の関係で）急いでいるゲスト：
「タクシーはいつになったら来ますか！？」
間に入っているホスト：
「（あ〜板挟み〜〜〜！！！心の叫び）」

それ以降一切タクシー手配は受けていません。そのかわり、近隣のバス停を紹介しています。

「1ヶ月くらい荷物（スーツケース3個とか）を家の中に置かせてほしい」

こちらも、基本お断りしています。なぜなら、「リスク」があるからです。ゲストの大切な荷物を我々の家で安全に保管できる保障がないからです。
万が一、天変地異が起こって家が崩壊した場合などはゲストの荷物を保管できない事もあります。

そういったリスクがあるため、ゲストの荷物は滞在時以外は基本的に預かっていません。（というか、預かれるスペースがないというのもあります。）

「怪我をしたから車で駅まで送ってほしい」

こちらも、基本お断りしています。なぜなら、法律違反を犯してしまう事になるからです。
我々は、お客様を乗せて運転できる第2種免許を持っていないので、これをやってしまうと法律違反になります。
そこはきっちりゲストに説明すれば納得してくれます。そのかわり、近隣のバス停を紹介しています。

「忘れ物したから届けてほしい」

これに関しては、「着払いかかかる送料を事前に送金してもらう場合のみ、郵送対応のみ」で対応しています。
たまに送料を負担して対応してあげているホストもいるようですが、それだと忘れ物をせぬよう確認してチェックアウトしたゲストと不平等感が出てしまうので忘れ物を送ってほしいと言うゲストに送料は負担してもらっています。
着払いの場合は、ホスト側に戻ってくる事を防ぐため、送付人の欄にゲストの名前と住所を記述する許可をとってから送るようにしています。

「タオルを追加で提供してほしい」

サービスのタオル以上にタオルを提供して欲しがるゲストがいるのですが、最初のうちは言われたらタオルを提供していました。
しかし、タオル追加を要望してこないゲストと不平等感がでてしまうので、サービスタオル以上にタオルの提供を必要とする場合は、追加料金をとる事にしました。

民泊ゲストの急な要望にはどう対応するか？：結論

ゲストの要望はいろいろありますが、それに答えるかどうかはホスト次第です。しかし、それらに全て答えていては身が持ちませんので出来ない事は出来ないと言いましょう。