SNSの炎上メカニズムと回避する方法

皆様、こんにちは。段々、春めいてきましたね！春になると、気持ちも晴れやかになり、外にどんどん出ていきたくなりますね！春になる日が待ち遠しいです。

さて。今回は、「SNSの炎上メカニズムと回避する方法」をお伝えしようと思います。企業アカウントはもちろん、個人名で運用されている方も多いSNS。最近、トラブルは増加傾向にあり、「炎上」に恐怖を覚えながら、運用されている方も多いのではないでしょうか？かく言う、私も広報ですから、自分はもちろん、社内メンバーが炎上しないか・巻き込まれないか、ということに対して敏感になる部分もあります。とはいえ、SNSの有効性も当然あります。したがって本日は、「炎上」について理解しながら、そうならないためにどう運用したらよいのかということを、私なりの見解でお伝えします。どうぞご覧くださいませm(__)m

SNSだけではない、ソーシャルメディア

TwitterやFacebookなどのSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）は分かりやすく取り上げられますが、それ以外にも、ブログ、動画共有サイトなど、利用者が情報を発信し、形成する場所全般を指します。

また、見落としがちですが、LINEやマッチングアプリなども、炎上リスクがあると捉えると、非常に幅広いですね。

インターネットがこれだけ普及し、誰でもどこでも、個人名でつながることができる時代。どこにリスクが潜んでいるか分からないのが現状だと感じる今日この頃です。今回は、この全般を意識しながら、読み進めていただけたらと思います。

参考：日本最大級のSNS映え観光情報 スナップレイス
参考：徹底比較！婚活・恋活マッチングアプリ人気ランキング

ソーシャルメディアを利用するメリット

● 新しい人と知り合うことができる
　┗企業にとっては、採用・お客様になっていただけたりする
● 相談相手・友人・恋人ができる
● 結びつきが深まる
● 旧友と連絡を取り合える
● 最新のニュースや情報を得ることができる
● 自分の興味/関心ごとに関する情報を集められる
● 発信を通して、自分の表現力・言語化能力を鍛えることができる

特に、一番目の「 新しい人と知り合うことができる」というのは、非常に魅力的ですよね。リアルに知り合える数には限界がありますが、SNSなどを通じて、コミュニケーションを取ることで、知り合いがどんどん増える。私自身、Twitter経由で採用に至ったこともありますし、お客様になっていただいたこともあります。目的を達成するためには、ある程度のフォロワー数は必要ですが、確実にメリットがあると感じています。

ソーシャルメディアを利用するデメリット（トラブル）

● 自分の発言が自分の意図とは異なる意味で他人に受け取られてしまう
● ネット上で他人と言い合いになる
● 自分は軽い冗談のつもりが、他人を傷つけてしまう
● 自分の意志とは関係なく、自分の個人情報や写真を他人に公開されてしまう
● 自分は匿名のつもりだったが、他人から自分の名前等を公開される
● 他人が自分になりすまして発信する
● 自分のアカウントが乗っ取られ、他人に不審なメッセージを送信してしまう
● 自分の投稿内容に複数の批判的な反応が発生（炎上）

本当に明日は我が身だと感じています。デジタルタトゥーという言葉がありますが、「一度、ネットにさらされた情報は、消すことができない」ということです。今や、個人が情報を簡単に発信することができる時代です。後になってから、「そんなつもりじゃなかった…」と言っても、情報はどんどん拡散され、本人も、もはや止めようがない状態にまでなることは、いくつか見てきました。

参考：総務省「ICTによるインクルージョン䛾実現に関する調査研究」（2018）ソーシャルメディア䛾情報発信者が経験したトラブル

個人のトラブルは、企業にも影響

個人への影響としては、本人だけでなく周囲の人間関係や会社にも影響を及ぼしかねません。

● 個人情報（本名、顔写真、住所、勤務先など）の流出や晒し
● いたずら電話などの嫌がらせ
● ネットストーカー
● 友人・家族・所属企業/団体への嫌がらせ
● 企業からの損害賠償請求・解雇
● 不買運動・取引停止
● 売上/株価の下落
● 企業としての信用失墜・ブランドイメージ低下
● クレーム対応/商品回収/返金対応/訴訟対応などによるコスト増
● 求人応募者の減少・内定辞退者の増加
● 従業員のモチベーション低下・退職者の増加
● 倒産

個人としても、個人情報が晒されることでの、自分自身のあらゆるライフステージにまで悪影響する危険性があります。企業への影響としては、一時的なものではなく、将来的な企業価値を下げるなどさまざまなダメージが及ぶことがあり得ると思います。

炎上までの流れ

①投稿
　┗この時点では炎上していない
②最初の拡散
　┗違和感を持った少数の人が拡散する
③最初の炎上
　┗同調した人たちが、更に拡散する
④メディアが注目
　┗炎上をメディアが取り上げる
⑤メディアを発端に炎上
　┗投稿を知らなかった人も検索→拡散。個人情報の追求も始まる
⑥マスブロガーも言及
　┗著名人が取り上げることで、更に拡散される
⑦各方面から注目
　┗ソーシャルだけではなく、リアルにも影響を及ぼす

最初の火種は、ごく小さなものです。また、本人に悪意などなく、「うっかり」というケースも多いのではないでしょうか。ただ、②の違和感を持った人たちが拡散し、⑤ぐらいまで広がると、当初は何も感じていなかったものが、「確かに、酷い…」と同調圧力が働くようになってしまうのです。人を攻撃したり、貶めたりすることは、私は個人的にすごく悲しいなと思いますが、これが現実だとも痛感します。

・・・なんだか、暗い気持ちになりましたが、そもそも、私は、Twitterの住人です（笑）私自身のSNSとの向き合い方を、書いていこうと思います。

私のSNSをやる目的

私がTwitterをやる目的は「会社の広報・ブランディング」です。BtoBのベンチャー企業は、社名の認知度が全くなく、何屋さんかも分かりづらいので、個人で露出をしていって、「個人のファン→会社のことを知ってもらう」というのが、王道の流れだと思っています。プロフはこんな形になっています。

私のように、個人アカで企業ブランディングするには、「会社の人」という信頼性の担保が必要であるため、3つの露出が大事だと思っています。

▼個人アカで企業ブランディング
・名前出し
・顔出し
・社名出し

これには当然、私個人としても、会社としても、どちらのリスクも孕んでいますが、「会社の看板を背負っている」という責任感を持って運用しています。

それには、今や、人々は「安全」な情報よりも「本音」へ、表層的な「イメージ」よりも「リアル」な感触へとどんどん流れているように感じます。作られた広告を信じない人も多く、個人の生声を信じたり、共感したり、熱狂したり…というのが現状なのだと思います。だからこそ、企業アカで企業ブランディングをしていくことも有効だとは思いますが、アカウントを育てるまでのパワーが非常にかかることと、どうしても表面的な発信になりがちであるため、個人アカで企業ブランディングをしていくことをオススメします。

ファン作りの方法については、以下のnoteで詳細を記しています。

SNSで企業ブランディングをするノウハウはこちら。良かったらご覧ください。

結局、大事なことは「愛」を持つこと

おそらく、炎上する最初の火種に悪意はなく、「うっかり」がほとんどだと思います。だからこそ、大事なことは、

▼炎上しないために気を付けること
・自分や他人の個人情報をむやみに公開しない
・機密情報や不確かな情報を露出しない
・差別/誹謗中傷をしない
・社会/常識に反した発言をしない

といった、非常に当たり前のことなのだと思います。投稿をする前に、一呼吸おいて、「これを言ったら、誰かを傷つけないかな？」と思考してから発信することが大事だと思うのです。

またSNSで個人の発信が更に加速していく時代になりますから、企業として、ソーシャルメディアにおけるガイドライン、社員のソーシャルメディアリテラシーを上げる教育、炎上が起こってしまった際の社内レギュレーションなども策定しておいた方が良いかと思います。

まだまだ大手企業では、リスク回避のために、社名を出してSNS運用することを禁止している企業も多くあります。今日はリスクばかりを書いてきましたが、メリットに記載した通り、SNSを活用するメリットは物凄くたくさんあります。だからこそ、私は、リスクを恐れてSNS発信を止めるのではなく、リスクを理解した上で、「関わる人への愛」を持って、SNSを有効活用していただく人が増えたら嬉しいなと思っています。

本日は、以上です。最後まで読んでいただいて、ありがとうございましたm(__)m