「メルカリで買う」をもっと簡単に。商品カテゴリを切り口にしたUXリサーチの事例
こんにちは、Mercari Analytics Blog 編集部です。
連載「メルカリのデータアナリストが向き合う11のテーマ」、今回はInsight Analyticsチームの@Jinさんによる「カテゴリ分析編」の記事です。 リサーチを用いて、商品カテゴリを切り口にお客さまの課題やニーズについて分析したプロジェクトについて、@Jinさんに伺いました。
※商品カテゴリ＝レディースファッション、おもちゃ・ホビー・グッズなどの区分け
商品カテゴリの多いメルカリ。全体最適では解消できない「カテゴリごとの課題」を探す
――取り組みのミッションは何ですか？
カテゴリごとに異なるお客さまの購買体験（＝UX）を理解し、メルカリ全体でのUX最適化では解消できないような課題を発見・解消することで、各カテゴリの購買体験を向上させることです。
――ご自身はどのような役割ですか？
購買体験理解のために、お客さまインタビューの設計・実査・分析を行いました。
――取り組みに参加したきっかけは何ですか？
入社後最初にアサインされたプロジェクトでした。UX向上のためにはより細やかなお客さま理解が必須だと感じていたので、やりがいを感じました。
インタビューとアンケートを組み合わせて「お客さまの深い理解」と「インパクトの把握」を実現
――チームのObjectiveは何ですか？
所属しているInsight Analyticsチームでは、ログ分析だけでなくインタビューや定量アンケートも組み合わせることで、お客さまの体験を阻害している要因の特定とその背景の深い理解、解決の優先度付けをしています。
――そのObjectiveに対して、チームとして今どのような課題に取り組んでいますか？
私の所属するチームとは別にUXリサーチチームがあるのですが、そのチームとの役割整理・連携強化に取り組んでいます。
今回のカテゴリ分析のプロジェクトにおいては、まずカテゴリごとのお客様の具体的な購買体験を深く理解する必要があったので、その部分はUXリサーチチームにもご協力いただいてインタビューを実施しました。
――その課題に対して、どのように分析を進めていますか？
各カテゴリの購買に至るまでの体験の中にはどのようなプロセスがあるのか、その各プロセスにおいてメルカリのプロダクト改善によってより良くできる部分はないか、を明らかにするためにお客様にインタビューを実施しました。
インタビューでは、最近購入したものに関して「欲しい/いいな と思ったタイミング」から「購入して商品を手に取る」までの各プロセスを順を追って振り返ってもらい、その時々で「何を期待して」「どのような行動をし」「どのような結果になり」「どう思ったのか」を当時の行動を再現してもらいながら細かく確認していきました。
聴取した各購買体験をもとに購買プロセスを抽象化し、それぞれのプロセスにおいてお客様が抱えている潜在的/顕在的な課題を抽出し、改善案を検討しました。
また、インタビューで終わるのではなく、得られたインサイトを元にしたアンケート調査を実施し、「課題を感じている人の数」や「改善案の受容性」を量的に検証することで、施策の優先順位付けに役立つアウトプットになりました。
――その分析のアプローチ方法やプロセス等を用いた理由は何ですか？
ログ分析や定量アンケートでお客さまの体験の大まかな傾向を量的に把握することも、インタビューでお客様の体験を n=1 から深く理解することもどちらも大切です。両方を組み合わせることで、お客さまの課題をより深く理解することと、改善によるインパクトを把握することができるので、アクションに繋げやすい提言ができると考えています。したがって、今回はインタビューだけではなくアンケート調査も行いました。ログ分析は、調査設計の段階で、インタビューをする際にどのようなカテゴリにフォーカスするべきかなどの検討に用いました。
――分析における難しいポイントは何ですか？また、それをどのように乗り越えていますか？
アウトプットを作る際に、定性データを客観的かつ生々しく伝えるところに苦労します。全体としてはお客さまの声を客観的に整理して構造的に把握できるような資料になるようまとめています。
一方、それだけだとインタビューならではの具体的な声などを伝えきることができません。今回は、お客さまの発言の中から「具体的な課題の背景」がわかるものを抜き出した発言集のスライドも作成しました。インタビューを実際に見ていたくらい生々しいインサイトが得られるようなアウトプットになるよう意識しました。
――取り組みに参加するやりがいは何ですか？
プロダクトマネージャーの方に「お客さまのリアルが伝わってきた。生のお客さまを理解できる情報に触れられて勉強になった」と言っていただけた際はとてもやりがいを感じました。
――チームとして、今後どのような価値をお客さまに提供していきたいですか？
出品も購買も今以上に簡単かつ自然にできるように体験を向上させていきたいです。最終的にはどのような物でも気軽に買えるし、売ることができるというサービスになりたいですね。
そのためにもより高頻度でお客様の声に耳を傾けられるよう、仕組みづくりなどもしていく予定です。
多様な専門性にもとづく視点から「よりよいUX」を考える
――チームには、どのような職種の人がいますか？
カテゴリ分析のPJ内にはプロダクトマネージャーを中心に、デザイナー、アナリスト（ログ分析・UXリサーチ）など様々な職種・職能の方がいます。よりよいUXをお客さまに提供するために、それぞれが専門性を発揮しながら業務を行っています。進捗や発見などは定期的なMTGの場で共有され、それぞれの持つ視点からフィードバックをし合っています。
※所属しているのはInsight Analyticsチームですが、業務はチーム外の様々な方々と協力して行っています。
――コミュニケーションはどのように行っていますか？
お客さまインタビューのプロジェクト内ではほぼ毎日、カテゴリ分析に関わるデータアナリスト内では週次、プロダクトマネージャーなどデータアナリスト以外も含めた全体会は隔週で実施していました。
進行・スケジュールなど基本的な業務連絡などはSlackで行うことが多いです。発見したこと・分かったことの共有などは背景も含めてしっかりと伝えたいのでMTGの場で議論していました。
「定性と定量のつなぎこみ」を強化したい。お客さま目線を大切にするリサーチャーを募集中
――自身として、今後高めていきたいスキルや得たい経験はありますか？
分析から施策までつなぎこめるようなプロジェクトマネジメントスキルを磨いていきたいです。
――データアナリストとして、今後取り組みたいテーマは何ですか？
定量や定性だけでなく、今回のカテゴリ分析のプロジェクトで一部行ったような、「定性と定量のつなぎこみ」を強化していきたいです。また、我々のようなアナリスト・リサーチャーだけでなく、様々な方がリサーチを行えるように「リサーチの民主化」にも取り組んでいきたいです。
――こんな人と一緒に働きたい、というイメージがあれば教えてください
お客さま目線を常に大切にしながら課題を発見することができ、そこに楽しみを見い出せる方と一緒に働けたらとても嬉しいです。
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