言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション
前回、メンズエステではコミュニケーションがとても大切だとお話しました。
リピートで大切な施術力、見た目も非言語コミュニケーションと関連していることも分かりました。
そこで今回は言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションに、焦点を当てて考えていきたいと思います。
メンズエステにおいて言語コミュニケーションと非言語コミュニケーション、どちらが重要だと思いますか？
結論から言うと両方です。（甲乙つけがたい）
ではなぜ両方大切なのでしょうか？
メラビアンの法則の誤解
非言語コミュニケーションで有名なのがメラビアンの法則です。
「7-38-55のルール」。
「言語情報＝Verbal」「聴覚情報＝Vocal」「視覚情報＝Visual」の頭文字を取って「3Vの法則」ともいわれています。
これを見て私はコミュニケーションは視覚情報や聴覚情報のような非言語コミュニケーションが大切で、言語はどうでも良いのだと誤解していました。
実際、内容が一人歩きをし、この法則から「見た目が一番重要」あるいは「話の内容よりも喋り方のテクニックが重要」という解釈がされている事が多いようです。
しかしこれはメラビアン自身が否定しています。
メラビアンの法則が成り立つのは、視覚、聴覚、言語の情報が異なる時限定です。
☆メラビアンの実験
感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、話の内容などの言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報が55%の割合であった。
例えば、
「全然怒ってないよ」と言っているのに、声のトーンが低かったり、表情が怒っていたり無表情だったとしましょう。
そんな時、言語では怒ってないと言っているにも関わらず、表情や口調が優先されるという事です。
私は、こんな女性を何度も見てきました笑
「いや、めちゃくちゃ怒っとるやないか！」
って、ツッコミを入れたくなります。
まぁ、実際は怖くて言えないんですけどね🥺
他には、チョッパーがめちゃくちゃ嬉しそうな表情と、声で「嬉しくねーぞ、このヤロー♫」って言うのも表情や声、仕草で本当は嬉しいのだろうと判断されます。
メラビアンの法則は言語と非言語が矛盾しているときに成立する法則なのです。
女性の方にはこんな場面を想像してもらえば分かりやすいでしょう。
言語情報は７%しか当てにならないことがよく分かりますね。
コミュニケーション全般
ただし、メラビアンの法則はコミュニケーション全般では成り立ちません。条件が限定されており、万能な法則ではなかったのです。
メラビアンの法則で大切なのは、言語情報、聴覚情報、視覚情報の３Ｖが一致する事です。
言語情報と、非言語情報が異なれば言いたかった事が伝わりにくく、相手に不信感を与えてしまいます。
決して、言語情報がどうでもいいというわけでは無かったのです。
セラピストも楽しかった、ありがとうございますを言う時に声のトーンをしっかり上げて自然な笑顔で言わないと嘘っぽく見られるので注意しましょう。
お客様にいつも褒められているセラピストは、嬉しい、ありがとうが事務的になりがちなので気をつけましょう。
言語、非言語ともに喜べるセラピストはお客様から好かれます。
愛想が良い、ぶりっ子、という表現が当てはまりますね。
バードウィステルの研究
非言語コミュニケーションでは、バードウィステルの研究も良く知られています。「二者間の対話では、言語によって伝えられるメッセージは、全体の35%にすぎず、残りの65%は、話しぶり、動作、ジェスチャー、相手との間の取り方など、言葉以外の手段によって伝えられる」というものです。
ところが、本研究にも、「これはある特定の条件で実験した結果であり、一般的なコミュニケーションにそのままこの結果が適用できるわけではない」と、バードウィステルによって補足されています。興味深い研究ではありますが、この研究もメラビアンの法則と同様に、誇張して伝えられています。
なるほどなるほど。
コミュニケーションの実験は条件によって結果が変わってくる難しいものだという事は分かりました。
非言語コミュニケーションは重要である事に間違いはないでしょう。
そして、言語コミュニケーションがあるからこその非言語コミュニケーションである事も忘れてはなりません。
『７%だし
言語コミュニケーションは
どうでもいい』
という事は決してありません。
メンズエステでも
メンズエステでも当然、言語コミュニケーション、非言語コミュニケーションどちらも重要です。
ここでは、メンズエステをざっくり４分割して考えてみます。
①カウンセリング（お出迎え）
②施術前半（うつ伏せ）
③施術後半（仰向け・鼠蹊部）
④アフターカウンセリング（お見送り）
①カウンセリングでは、定型文（事務的）になりやすくコミュニケーションの自由度は少ないです。
後半の③、④の時間を盛り上げる為には、
②施術前半のコミュニケーションで親密度を上げることが重要になってくると思います。
ここで注目したいのは施術前半はうつ伏せでの施術が多いという事です。
そうです。
お客様はセラピストを見る事ができないのです。セラピストもお客様の表情を見る事ができません。
つまりこの時は、視覚情報、聴覚情報、言語情報のうち、視覚情報が遮断されます。
あ、例外を除いては、
ごめんなさい、ちょっとホラーでしたね😰
まあ、例外を除いては、うつ伏せ時に視覚情報は得られないと考えて下さい。
つまり、
つまりは、残りの聴覚情報と言語情報がより重要になってくるという事です。
また、コロナ禍でマスクを付けたまま施術する場合も多いかと思います。マスクを付けたままだと表情が分かりにくくなります。
コロナ禍という観点からも視覚情報が得られにくくなるので、さらに聴覚情報と言語情報が重要になります。
あと、施術ルームはリラックスやムードを高める為に照明が暗めになっています。
暗めという事も視覚情報を得られにくい要素となります。
以上の事からメンズエステは普段の生活よりも確実に視覚情報の重要度が下がってきます。
そして、聴覚情報と言語情報が重要になります。
言い換えると、『何をどんな声（トーン、テンポなど）で話すか』が重要になってくるのです。
補足
メンズエステにおいて非言語で重要になってくるとすれば、身体の反応です。
施術中、お客様の身体の反応で、暑い、寒い、痛い、敏感になっている、くすぐったい、気持ちいい、などを読み取るヒントになるので注意深く観察してみましょう。
あと、施術を非言語コミュニケーションと考えるなら当然施術も大切です。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
私が主張したいのは以下の２つです。
1️⃣メラビアンの法則を見ると言語コミュニケーションはあまり重要ではないと思われがちだが、メラビアンの法則は実験条件が限定的であるので通常のコミュニケーションには当てはまらないということ。（ただし言語と非言語の一致がとても重要）
2️⃣メンズエステでは視覚情報が得られにくいので、聴覚情報、言語情報が重要になってくるということ。
この２つが今回私が主張したいことです。
実際にメンズエステを想像してもらえれば分かりますが、どんな言葉をどのように（声のトーン、テンポなど）交わしたかというのは大切ですよね。お互いに印象深く残りますよね。
メラビアンの法則にあるように言葉と声の一致は大切です。
今回、言語コミュニケーションは非言語コミュニケーションに劣る事がなく大切だという事はお分かり頂けたと思います。
（どちらが大切かは甲乙つけがたい）
という事で、次回からは言語コミュニケーションについて深掘りしていきたいと思います。
会話をする時に３つの役割があると私は考えています。
話す、聞く、、
もう一つはなんだと思いますか？
よかったら考えてみて下さい。
ではまた来週！