マツキヨで化粧品を買った時のセールス方法をネットの場合と繋げて考えてみる

お店で接客されると、どーしてもセールスコピーなどと繋げて考えてしまう、mayukouです。ネットショップの運営を担当しているので、メルマガやらキャッチコピーやらを意識してしまいます。
そういう経緯があるので、店員さんのこの言葉で、私は欲しくなったというのをなんとなく、意識するようになりました。買うというハードルを見事に超えたセールストークとはいかに？

直接悩みを聞いてもらえることの優位性

店員さん：「肌のお悩みはありますか？」

私：「そうですね〜。日焼け対策があまりできてなくて、ちょっと肌が乾燥しがちですね」

店員：「肌が乾燥しているならば…○×○×○×」

店員さんと直接コミュニケーションを取ることの良いことは、事前に話を聞いてくれて、商品への不安を取り除いてくれること。そして、私の悩みに合った化粧品を出してくれること。肌に関してそこまで見識がない私ですが、店員さんに悩みを聞かれるとついつい、悩みを吐き出してしまいました。
相手の求めていることを差し出してくれる＝ニーズを満たしてくれる＝買うしかない図式です。
紹介された商品は、想定外で、しかも予算より高いものを私は買っていました。でも、その結果満足度も高いです。

断りにくい差し迫った空気感

私は絶対何かは買おうと決めていました。購買意欲の高い客です。

また、ややネガティブ寄りの話になりますがネット販売より対面販売がコンバージョンしやすいと考える理由には、やはり断れない・断りにくいことがあります。
もちろん、買ったら嬉しいという結果はわかっています。でも、金額のことも気になりお財布と相談したい時間も欲しかったりしますが、対面はそんなに時間がない。
色々と聞いた上で、値段を見てやっぱりもう少し考えますというのは、正直プライドが許さなかったりします。断る勇気ってのが必要なんでしょうが、なんとなく断るのはかっこ悪い気がするし、私はサクッと用事を済ませたいので、色々と迷うよりか店員さんが勧めているなら買おうというスタンスです。

店員さんの誠実さ

店員さんの雰囲気や外見も重要でした。化粧品を勧めるだけあって肌が綺麗で誠実そうだし、買ってみようかと考えました。なんだかんだ言って人は見た目？とか言ったら自分に返ってきますが（泣）

というわけであらゆる要素が、絡み合って、購入する判断に至りました。

図式＝お客（私）に合った商品を差し出してくれる（ニーズを満たす）＋差し迫った空気感＋誠実そうな外見の店員

買った商品は家族で使っているのですが、かなり好評の美容液でした。買って後悔しない、しかもハッピーになれる商品に出会ったのです。だから店員さんも自信を持って勧めてくれた。買ったら店員さんもすごく嬉しそうでそれがなんだか嬉しくなりました。笑

これをネット販売の図式に当てはめるとどうなるでしょうか。

ネットは商品を検討する時間がかなり長くなります。しかも、嫌だったらいつでもサイトから離脱することができるんです。お客の心を離さないスキルはさらに高くなります。

そこからのコンテンツマーケティングになるんでしょう。お客さんの購買意欲を高め、心の中で生き続ける商品を目指したいところです。図式を当てはめて見ましょう。

ニーズ＝Googleの検索窓が、お客様の声。ヒアリングの窓となります。

差し迫った空気感＝期間限定など限定アピールで表現することができます。

店員さんの誠実さ＝ブログで言えば、誰が商品を紹介しているのかというプロフィール部分

あくまでも仮説ではありますが、こう言った図式が成立するのではと考えました。だから実店舗での販売方式をネットに引き継ぐことができると考えました。それぞれの要素を突き詰めると、また奥深いものになりそうです。

例えば、店員さんの誠実さはその人となりの見た目や信頼性のことを意味しています。ネットでの信頼性を築くにはいろいろな方法があります。ちゃんとした服を着た写真で写ったプロフィールなど。

接客にこそ、セールスのヒントが隠れている。

（接客じゃないですが）突然の雨で傘を忘れた時に、傘を貸してくれるととてもありがたいように。困っているときに、適切な商品を進められると、人は商品を買いやすい心理になるような気がします。

これからも、接客された時に、セールストークを学ぼうと思いました。