【EC】ECサイトの問合せ電話を自動応答化。マヤイ導入で業務に集中できる環境ができました
アレルギーや体の弱いお子様でも安心して食べられる無添加の食材・食品を販売する信州自然村さま。創業者である飯沼社長は腎炎を患っていたお嬢様のために、当時あまり広く流通していなかった無添加の食材・食品を求めて日本中を探し回ったそうです。ご自身の知見を活かして同じように困っている方々を助けたいと思い、信州自然村を立ち上げ昨年には、ECサイトをオープン。今回は同社の高橋佑斗さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・ECサイトオープン後、問合せ専用番号に営業電話が増えた
・リモートワークになったことでオフィスで電話対応ができなくなった
導入後の効果
・リモートワーク中でも問合せ電話の対応が可能になった
・問合せフォームやLINEからの問い合わせが増え、効率よく対応できるようになった
コロナ禍でECサイトをオープン
リモートワーク移行＆営業電話の多さが課題
マヤイ導入のきっかけや、電話に関する課題は何だったのでしょうか？
高橋さま 弊社はもともと長野県の土産物店を中心に商品を卸していましたが、コロナの影響もありECサイトでも商品の販売を開始しました。コーポレートサイトに問合せ専用番号を記載しているのですが、EC販売を開始してからは営業電話が多くて…。1日3-4件ほどかかってきていました。また、リモートワークになったことで会社でしか電話を受けられないことを不便に感じていました。既存のお客様や取引先からの電話は担当者の携帯にかかってくるため、問合せ専用番号は電話受付代行サービスを使おうと思ったのがきっかけです。
他社のサービスとも比較されたとのことですが、マヤイを選んだ決め手は何だったのでしょうか？
高橋さま マヤイのことはFacebook広告で知りました。「コールセンター代行」のようなサービスも調べてみたのですが、コーポレートサイト掲載の番号にかかってくる電話は営業電話が多かったため、「そもそも電話を人が取る必要があるのか？」「人が対応するほど重要度が高くないのでは？」と考えました。自動応答サービスの中でも料金プランの安さが決め手になり、マヤイを導入しました。
サイト掲載の電話番号をマヤイへ転送
フォームやLINE経由の問合せが増えて効率アップ
マヤイを初めて使った感想をお伺いしたいです。
高橋さま 録音内容が文字起こしされてメールに届きましたが、正直、少し読みづらい箇所もありました。ただ、それはご愛嬌だと思っています（笑）留守電になるよりは良いですし、録音データもあり文字起こしはあくまで補完という考えでいたため、特に不満は感じませんでした。
マヤイ専用の050番号はどのように使われていますか？
高橋さま 代表電話とは別に、コーポレートサイトには問合せ専用番号を掲載しています。そこにかかってきた際、マヤイの050番号に転送されるよう設定しています。そうすることで、番号を変えずに電話を自動受付にすることができます。ちなみに、ECサイトにはマヤイ専用の050番号のみ掲載しています。営業電話が増えるまでは、「商品を取り扱いたい」という業者の方や、「商品はどこで売っているのか」という消費者の方からの問い合わせもありました。しかし、マヤイを導入してから、かかってくる電話は1日1件もないですね。
まさか、マヤイを導入したことで問合せが減ってしまったのでしょうか…？！
高橋さま いいえ！電話ではなく、問合せフォームや公式LINEからの問合せが増えたんです。そもそも問合せ専用番号はサイトにしか載せていないので、電話に人が出ないのであれば、そのままサイトにある問合せフォームやLINEから連絡する人が増えているのだと思います。新型コロナの影響で出社する人数が少なくなっているので、サイトやLINEで問合せを頂ける方がスムーズに対応できるので助かります。
営業電話に対応しなくて良い、集中できる環境ができた
新型コロナ収束後も使い続けたい
問合せ経路の他に、マヤイ導入後に良い変化はありましたか？
高橋さま 営業電話を取る必要がなくなったのは本当に助かりました。以前は1日3-4件はかかってきていたので、いちいち業務の手を止めなきゃいけなかったんです。現在もリモートワークが主流ですが、商品の発送準備のために出社するメンバーも1-2名います。もし電話が鳴っていたら少ない人数で電話対応しなければいけなかったので、マヤイを導入して良かったと思います。
マヤイで何か改善してほしい部分があれば教えていただきたいです！
高橋さま 受電した際、メッセージを吹き込まれなくても着信履歴として残ると嬉しいです。どのくらい電話がかかってきているか把握しておきたいので*1。あとは仕事で使うコミュニケーションツールがチャットワークとLINEなので、通知先ツールが増えるともっと良いと思います。ただ、正直そこまで強く改善してほしいポイントがないというか…導入前に抱いていたイメージと、導入後のギャップがほとんどありませんでした。新型コロナが収束し、仮に出社できるような状況になったとしても、電話の受付はマヤイを使い続けると思います。
*1…現在は、メッセージが吹き込まれなくても通知しております
無添加食材・食品の販売
「誰もが安心して食べられるものを 信州の自然を皆様へ」。アレルギーや体の弱いお子様でも安心して食べられる自然食品を取り扱っています。売れ筋商品はニンジンジュースとジャムです。その他にも、素材本来の味を美味しく・楽しく味わえる食品を取り揃えております。
ECサイトを見る