【ｵﾌｨｽ】目の前のお客様を優先しつつ、電話も取りこぼさない。今後はAI電話番が当たり前の社会になると思った
ペットに関するカウンセリングやグッズ製作・販売を行う株式会社ミタスライフさま。メモリアルダイヤモンドや無添加洗剤、無農薬産直野菜など、ユーザーに寄り添ったこだわりの商品・サービスを提供。ミタスライフさまのグループ会社でもマヤイをご利用いただいています。今回は、代表取締役 石井美帆さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・カウンセリング中は電話が鳴っても出られないため、問合せを取りこぼしていた
・電話が多いと仕事の手が止まってしまう
導入後の効果
・マヤイが自動応答するため、カウンセリングや業務に集中できるようになった
・電話窓口を維持し、問合せの取りこぼしが無くなった
目の前のお客様を優先しつつ、電話対応もきちんとしたい。どちらも解決できる方法を模索
マヤイ導入前、電話に関するどのような課題をお持ちでしたか？
石井さま 1つは、外出中やカウンセリング中に電話が鳴っても出られなかったことです。カウンセリングを中断することはできませんし、せっかく連絡いただいた方を無視しているような気持ちで、申し訳なかったです。2つ目は、学習塾の支援業務を行っていた際に電話対応のリソースが不足していたことです。授業の間は電話に出られませんし、授業の後に事務処理をしていたら電話が鳴って、仕事が進まないことがありました。それでも感じたのは、電話の問合せ窓口を無くすことはできないということです。営業電話も多いですし、できればオンラインで問合せを完結したいのですが、電話での連絡を好まれる方もいらっしゃいます。電話の問合せ窓口を維持しつつ、仕事に集中できる環境が得られる良い方法はないかと考えていました。
マヤイの検討前にその課題を解消するために試みたことはありますか？
石井さま 課題の一部を解決しようと、外出中やリモートでも電話に出られるように自分の携帯に転送したこともありました。しかし、長期休みの際に転送先の携帯を置いて出掛けてしまい、数日間電話の問合せに気づかなかったことがあったんです。そこで、電話代行のサービスを検討しようと思いました。
人だけで電話対応するのは限界がある。今後はAI電話番が当たり前の社会になるのでは
マヤイ導入のきっかけは何だったのでしょうか？
石井さま 実は、新型コロナ流行前から、グループ会社では電話代行サービスを利用していました。AIではなく、オペレーターが対応するタイプの電話代行でした。しかし、新型コロナの影響で利用していた電話代行サービスが人手不足になり、十分な対応ができないかもしれない、という状況がありました。人が対応することにより柔軟な対応ができるというメリットと同時に、例えば体調不良で人手不足が発生した際に対応が滞るかもしれないというリスクも考えました。メリットとリスクを考慮した後、人の対応には限界があるかもしれないと感じ、AI電話番の導入に至りました。まずは弊社でマヤイをテスト導入して、使い勝手がよかったのでグループ会社にも展開したという流れです。
ありがとうございます。電話をAIが対応することに抵抗はありませんでしたか？
石井さま 全くありませんでした。コロナになってリモートワークやオンライン授業が増えましたが、社会全体が完全に対応できているかと言われると答えはNOだと思います。IT技術が発展すれば有事の際に取れる選択肢が増え、働き方や生活を柔軟に変えられると思いますし、今後はAIが当たり前の社会になると感じているので、ぜひ使ってみたいと感じました。弊社では、グループ会社含め、東日本大震災直後の2011年からリモートワークを推奨しています。当時は珍しがられましたが、今となってはリモートワークは当たり前に普及していますよね。それと同じように、今後はAIが電話対応するのが当たり前の社会になると思います。
サービス検討の際、重視したことは何でしたか？
石井さま 夜間・土日祝日も対応してくれることと、転送でなく自動応答してくれるサービスがベストだと思っていました。マヤイはスタンダードプラン*1 で24時間対応してくれるため、弊社に合ったサービスだと感じました。
*1…24時間365日受電対応できる月額1,500円のプラン
料金の詳細はこちら
「電話が鳴っているのに取れない」が解決。マヤイ専用の番号も、050番号だからこそ良い
マヤイを導入して当初の課題は解決しましたか？
石井さま 解決できました！電話が鳴らないので、対応できなかった時の罪悪感というか、申し訳なさを感じなくなったのは大きいです。カウンセリング中や集中して作業したい時に電話が鳴って気が散る…ということがなくなったのでありがたいです。マヤイから届く通知を見れば、誰からどんな用件の電話かわかるので、必要な電話のみ対応することができるようになりました。
マヤイの良いところや、今後期待することを教えてください。
石井さま マヤイに登録後、専用の050番号が発行されるのは助かります。例えばサイトに記載する番号でも、携帯番号より050番号の方が法人として安心感を持ってもらえると思います。あと、050番号だとどの地域に移動しても番号が変わらないのが良いですよね。私は引っ越しが多いので、市外局番が変わる度に届け出をするのが大変だなと思っていました。050番号なら地域は関係ないためとても助かっています。強いて言えば、AIの音声をもう少し人間っぽくしたらもっと聞きとりやすいかと思いました。
マヤイはどのような企業に向いていると思いますか？
石井さま 電話対応のリソースが足りない会社やリモート主流の会社はもちろん、セミナーの受付や海外拠点のある会社の国内用番号としても使えると思いました。自社の代表番号はあるけれど、社外に公開する際はマヤイ専用の050番号にする、等の使い分けもできると思います。
ペットに関するカウンセリングやグッズ製作・販売
ドッグケア・コンサルティング、ペットロスカウンセリング、メモリアルダイアモンドの受注製作などのペットの飼い主さんに対する心のケアや、「無香料・無添加」の洗剤、農薬・化学肥料不使用の産直野菜の販売などを行っています。心身ともに健康な暮らしをトータルにサポートいたします。
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