夜間の電話はマヤイが対応。翌日の電話対応もスムーズにできる
「食のライブマーケット～地域と人が食でつながる交流拠点～」をコンセプトとした商業施設であるブランチ横浜南部市場さま。店舗だけでなくイベントスペースもあり、地域の方や観光客で賑わっています。管理事務所の夜間受付窓口としてマヤイを採用していただきました。
大和リース株式会社 横浜支社 総合営業部 浦久保圭人さま（左）
導入前の課題
・夜間の電話は防災センターに転送していたが、業務や休憩に影響が出ることがあった。
導入後の効果
・マヤイが自動応答するため、夜間の電話対応時間を削減できた。
・用件を確認してから折り返しできるため、対応しやすくなった。
夜間の電話対応に課題を感じマヤイを導入。電話で業務が中断されなくなった
マヤイ導入前、電話に関するどのような課題をお持ちでしたか？
吉田さま：ブランチ横浜南部市場では、落とし物からイベントスペースの問合せまで、全ての電話を管理事務所で受け付けています。9時から18時が営業時間で、それ以外の時間は防災センターに転送されるようになっていました。防災センターの休憩時間は電話に出られないのと、電話に出た際も「管理事務所の営業時間内に再度お問合せください」とお伝えするしかなかったため、何か良い方法はないかと考えていました。
マヤイを導入いただいたのは、横浜市の実証実験がきっかけでしたよね。
吉田さま：横浜市が主催する「I・TOP横浜ラボ」というプロジェクトの「コロナ禍における商業施設や市場の活性化」の実証実験にて、採択されたサービスとしてマヤイを知りました。自動音声での対応であれば、私たちが抱える電話の課題を解決できるのでは、と思い、実証実験で導入してみることを決めました。
実証実験では2ヶ月程使っていただきましたが、使用感はいかがでしたか？
吉田さま：営業時間外の転送先を、防災センターからマヤイの050番号にを変更するだけだったため、スムーズに使い始められました。防災センターからは「電話で業務を中断することがなくなった」と非常に好評でした。中には防災センターに用事がある方もいらっしゃるので、その方には防災センターの電話番号をお伝えすることで連絡先の切り分けをすることができました。
AI対応のクオリティも満足。電話内容がわかるため、翌日の電話対応がスムーズに。
実証実験後に本導入いただいた決め手は何でしたか？
吉田さま：防災センターからも「ぜひ使い続けたい」との声があり、実証実験を通じて課題が解決できると感じたのが一番です。文字起こしされたテキストが思ったより正確で驚きました。テキストで理解できない場合でも、録音データが残っているので問題ありませんでした。夜間の電話件数はあまり多くないのですが、電話を掛けてくださった方に管理事務所の営業時間をお伝えするため、応答内容がカスタマイズできるプランで本導入することにしました。
ブランチ横浜南部市場さまでは、マヤイをどのように活用されていますか？
吉田：受電通知はメールで受け取り、出勤したら前日分の電話内容を確認して対応するようにしています。対応状況は管理事務所のメンバーのチャットで共有します。対応状況のステータスをマイページでできることがわかったので、これからは使ってみたいと思います。
マヤイの好きなところや、改善点があれば教えてください。
吉田：導入前はあまり考えていなかったのですが、電話に出なくても、どのような内容で何件かかってきたかわかる点が良いと思います。お急ぎの方にも電話内容を確認してから折り返しのご連絡ができるため、電話対応がスムーズになりました。あとは、まやいちゃんが可愛いですよね。安心する声だなと感じます。改善点は特にないのですが、管理事務所には様々な電話がかかってくるため、内容のカテゴリーごとに毎月何件ずつ電話があったかわかると面白いと思いました。
ありがとうございます。今後ともマヤイをよろしくお願いいたします！
ブランチ横浜南部市場は日本の食文化「市場」のDNAを未来へ継承する、にぎわいと体験の商業施設です。飲食店や、スーパーマーケット、食品専門店の他、家電量販店や百円ショップ等も揃っており、日用品の買い周りにも便利な施設です。また、敷地内には調理設備を整えたレンタルスペース「NANBU BASE」、BBQゾーン、芝生敷きの海辺広場があり、お買い物以外でもお楽しみいただくことが出来ます。
https://www.branch-sc.com/yokohama_nanbu/