【ｸﾘﾆｯｸ】命を預かる仕事だからこそ、診療時間外でも緊急時には対応したい。マヤイはクリニックで求めていたサービスでした
痛みの治療を専門とする「ペインクリニック」を中心に、内科・漢方内科の診療を行っている かわなかクリニックさま。2014年に名古屋市北区に開院して以来、地域の方々に寄り添う医療を提供していらっしゃいます。診療時間外や休診日の電話対応の悩みを解決すべく、電話受付サービスを検討されていました。今回は同クリニック院長の佐野由衣さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・診療時間外や休診日も電話がかかってくる
・緊急度の高い電話の切り分けをしたい
導入後の効果
・診療時間外はマヤイが応対するため、電話が鳴らなくなった
・電話内容の切り分けにより、緊急度の高い電話を漏れなく対応できるようになった
命を預かる仕事だからこそ、緊急度の高い用件を確実に対応したい。かかってくる電話の切り分けが必要だった
電話応対に関する課題や、マヤイ導入のきっかけは何だったのでしょうか？
佐野さま 緊急度の高い電話とそうではない電話を切り分けたい、と思ったのがきっかけでした。診療時間内はクリニックの事務のメンバーが電話応対していますが、困っていたのは診療時間外や休診日の対応です。休診日でも10~20件くらいは電話がかかってきていました。私がクリニックにいれば電話は取るようにしていたのですが、「今日はやってますか」や「予防接種の値段は？」といったホームページを見て頂ければわかる問い合わせがほとんどでしたね。かかりつけの患者さんが受診後に具合が悪くなったり、緊急の用件にはできるだけ対応したいと思いつつ、全ての電話に出ていたら電話対応で休日が終わってしまいかねない点にストレスを感じていました。また、留守電にしてしまうとその場にいないと録音内容が確認できないことも悩みでした。
ちなみに、新型コロナの予防接種も受け付けてらっしゃいますよね？
佐野さま そうなんです、すごく忙しいんです（笑）。電話での予約は受け付けていないのですが、休診日の今日も朝からずっと代表電話が鳴りっぱなしです。
やはりそうなんですね…。お忙しいところありがとうございます！予防接種だけでなく、診療予約もWEBで受け付けているとのことですが、電話の問い合わせが多いのでしょうか？
佐野さま 電話での問い合わせが多いですね。クリニックがある名古屋市の北区は高齢化率が高い地域ということもあり、患者さんの多くが75歳以上です。ネットを使って予約する、という感じではないですね。
診療時間外の窓口としてマヤイを活用
患者さんからの緊急連絡を迅速に対応できて良かった
マヤイを知ったきっかけは何だったのでしょうか？
佐野さま マヤイを知ったのは、確かFacebook広告だったと思います。コールセンター代行のようなサービスも検討したのですが、マヤイは価格面のハードルの低さが良かったです。まずは試してみよう、と思いました。
ありがとうございます。AIが電話対応することへの抵抗はありませんでしたか？
佐野さま 高齢の患者さんが多いので、診療時間内にマヤイを使うのは難しいかもしれませんが、診療時間外や休診日なら全く問題ないと思いました。特に抵抗はなかったです。
マヤイを初めて利用された時の印象はいかがでしたか？
佐野さま 最初は自分でテストしてみたのですが、思ったより電話で話した内容の文字起こしの精度が高かったことにびっくりしました。ただ思ったのが、高齢の方が話す名古屋特有の方言だと聞き取れないこともあるのかな？ということでした。しかし、録音データも一緒に通知されるため、特に困ったことは起きていないです。
マヤイ専用の050からはじまる電話番号はどのように使われていますか？
佐野さま 診療時間内は事務のメンバーが電話対応をしているため、マヤイが対応してくれる番号は診療時間外や休診日専用として使っています。診療時間外や休診日に代表電話へ電話すると「050番号にかけてメッセージを残してください」とアナウンスが流れるように設定しています。クリニックのホームページにも時間外緊急の問い合せ先として、マヤイの050番号を載せています。
なるほど！使い分けされているのですね。電話番号の使い分けができるようになったことで、導入前の課題は改善されましたか？
佐野さま 改善されました！使い始めて1ヶ月くらいですが、マヤイにメッセージが残ったのは数件ですね。しかし、その数件は緊急の用件だったので「対応できて良かった」と思いました。患者さんの命を預かっている仕事なので、休診日であってもできるだけ対応したいけれど、だからといって緊急度の低い用件まで対応することはできないので、マヤイは求めているサービスでした。
通知内容で誰からの電話かわかる安心感
用途に合わせて会話設計できるのも良い
マヤイのおすすめポイントや、サービスを更に良いものにするためフィードバックを頂けると嬉しいです！
佐野さま 会話設計できるのが嬉しいです！代表電話を使い分けしているので、「診療時間外のみ自動音声の対応であること」「対応は翌診療日以降であること」などを最初にお伝えできることが良いです。要望で言うと、会話設計はできるけど他の機能は最低限だけ、のようなプランがあると嬉しいな。当院の場合、受電数は多くないのですが、最初の会話設計は絶対したいと思っているので。会話設計できるのはビジネスプラン*1だけなんですよね。ビジネスプランの1つ下はスタンダードプラン*2になるので、その中間のプランがあるといいな〜と思いました。あと、いまは通知先がSlackかメールなので、他のツールが増えると嬉しいです。LINEやチャットワークと連携できると助かります。
*1…会話設計や迷惑電話設定が可能な月額9,800円のプラン。
*2…月額1,500円で24時間365日受電対応できるプラン。
料金の詳細はこちら
ありがとうございます！通知先に関しては、連携ツールの追加を検討しています。
佐野さま そうなんですね！あと、マヤイが応答を開始してから電話が切れるまでの全ての録音データがあると安心だと思いました。現在、マヤイが受電すると「患者さんの名前→折り返しの電話番号→用件」の順にメッセージを残せるように設定しているのですが、通知と一緒に届くのは「用件」の部分の録音データだけで。最初の「患者さんの名前」のパートで用件を話される患者さんもいらっしゃるので、念のため全てのデータがあると良いなと思います。あと、マヤイのいいところは電話がかかってきてもドキドキしないところ。留守電だと「誰からかかってきたんだろう？」ってメッセージを聞くまでの間ドキドキしませんか（笑）マヤイなら通知内容で誰からの電話かわかるので、安心感があります。受電数が多くなったとしても、通知の履歴を見ればどの患者さんから対応すべきか緊急度を判断できるのも良いと思います。
ペインクリニック(痛みの治療)・内科・漢方内科
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