【出版】電話の一次対応はAIにお願いできると実感。お客様が問合せしやすいよう応答内容をカスタマイズ
演歌・歌謡曲専門誌「月刊歌の手帖」の出版を手がける株式会社歌の手帖さま。音楽出版事業、イベント、Kリーグ（全国カラオケ大会）の主催など幅広い事業展開をする中、問合せが多いため電話対応に課題をお持ちでした。今回は、代表取締役社長 山崎博世さまにマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・電話での問合せが多く、対応のリソースが不足していた。
・電話対応を外注したが、お客様に「人と話しているのに伝わらない、すぐ回答してもらえない」というストレスを感じさせてしまった。
導入後の効果
・通知を確認し問合せ内容を把握した上で折り返しできるため、対応工数が削減した。
・問合せの対応漏れが減った。
・応答内容をカスタマイズすることで、お客様がストレスを感じないように項目設定を試行できた。
問合せのほとんどが電話での対応。
リモートワークでリソース不足が課題に
マヤイ導入前、電話に関するどのような課題をお持ちでしたか？
山崎さま 2020年にリモートワークを取り入れたのですが、出社するメンバーが少ないと、かかってきた電話に出られなかったり、電話対応で他の仕事ができないことがありました。営業電話はほぼ無かったのですが、代表番号には読者であるお客様の他に書店の方からも問合せをいただいていたので、とにかく電話の件数が多かったです。読者の方は年配の方が多いので、問合せをメールに移行することもできず、電話対応に課題を感じていました。
マヤイ導入以外の方法で課題解決を試みたことはありますか？
山崎さま マヤイ導入前は、オペレーターが対応するタイプの電話代行サービスを利用していました。当初は、オペレーターが対応するため問合せをするお客様の対応もスムーズになるだろうと考えていたのですが、逆に「人に話しているのに伝わらない。すぐに回答してもらえない」というストレスを感じる方もいらっしゃいました。また、利用していたサービスは通知先がメールのみだったため、他のメールに埋もれてしまったり、対応履歴が追えないことに私たちも不便さを感じました。お客様も私たちもストレスを感じないよう電話対応をするにはどのようなオペレーションにしたら良いか悩んでいました。
そのような中で、マヤイを知っていただいたきっかけは何だったのでしょうか？
山崎さま SNS広告で知りました。試しに使ってみて、運用が難しそうであれば元に戻せばいいかなと思い、無料トライアルに申し込みました。
電話の一次対応は「AIにお願いできる」と実感。
状況に応じて応答内容をカスタマイズできるのが良い
マヤイ以外に比較検討したサービスはありますか？
山崎様 マヤイを知ってから、AIが自動応答するサービスをいくつか調べました。カスタマイズをするのは結構費用がかかるのだなと思ったのですが、色々な機能が欲しかったわけではないので、気軽に導入できるマヤイに決めました。
今まで人が対応していた電話をAIの自動応答に切り替えた率直な感想を伺いたいです。
山崎さま 最初は、私たちは特に抵抗を感じませんでしたが、お客様が嫌がるのではないかと少し不安に思っていました。しかし実際に導入してみて、「人じゃなくても伝わるのだな」と思いました。予め設定した項目でAIが応答してくれるため、人が対応するよりやりとりがシンプルに済むこともメリットだと感じます。最終的には人が対応する必要がありますが、一次対応に関しては、人が対応できない時にマヤイが対応してくれるのでとても助かっています。電話内容がAIの文字起こしと録音データでそのまま届くのもいいですよね。人が電話に出ると、通話内容の伝言は要約した文章になりますが、マヤイの通知ではお客様が話したそのままの表現がわかるのが便利です。相手がどんなトーンで話しているのか、問合せの状況がとてもよく理解できます。
マヤイを使った電話対応は、どのように運用されていますか？
山崎さま 通知先をSlackにし、対応履歴をコメントするようにしています。確認もスレッドでやり取りできますし、対応状況はスタンプで管理できるため、管理しやすくなりました。メールで通知が届くと埋もれてしまいがちだったので、切り分けができて助かりました。
ビジネスプラン（*1）をお使いいただいていますが、このプランにした理由をお聞かせください。
山崎さま 最初は、会話分岐（架電者がプッシュした番号によって応答内容を分岐させる機能）を使って書店の方と読者の方の問合せ窓口を分けていたのですが、分岐の際のアナウンスでお待たせしてしまっているなと思い、今は窓口を分けず、シンプルな応答内容に変更しました。まず対応が翌日になるかもしれない旨をお伝えし、「名前」と「用件」のパートは分けず、1度に必要なことを話していただくことで、お客様ができるだけストレスを感じないような設計にしました。このように状況に応じてカスタマイズできるのがよかったです。月の受電数も多いので、これからもビジネスプランを使い続けると思います。
*1…応答内容のカスタマイズが可能な月額9,800円のプラン。
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電話に出なくても問合せ内容が一目で把握できる
まやいちゃんはチームの一員
マヤイを導入し、当初の課題は解決できましたか？
山崎さま マヤイにやってもらいたかったことは全てできている状態です。電話に出られないときも対応してもらえること、問合せ内容を把握できることです。1本あたりの電話が長くなりがちだったので、一次対応をマヤイがしてくれて助かっています。マヤイがなかったら問合せに対応しきれていないと思います。あとは、社内の対応をスムーズに迅速に行えるよう、体制を強化したいと思います。
その他、マヤイの好きなところや、今後期待することについて教えてください。
山崎さま 文字起こしに関しては、誤字脱字はありますが、録音データを聞かなくてもメッセージの内容はだいたい理解できます。どうしてもわからないときや状況を詳しく確認したいときは録音データを聞くようにしています。改善を期待する点は、まずはイントネーションですね。人が喋るのとは違うので、テンポや一文の長さが気になる時があります。ただ、あまり人っぽくなりすぎると、オペレーターが対応していると思われてしまうかもしれないですよね。あとは、マイページで受電一覧を見る際、同じ着信番号からの履歴はまとめて見られると便利だなと思いました。これは好きなところですが、まやいちゃんが可愛いですよね。社内でも「まやいちゃんの通知が〜」とちゃん付けで言ってしまいます（笑）通知のイラストにもバリエーションがあり、見る度に癒されます。チームの一員のような感覚でいますよ。
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