【NPO】効率化してもお客様が安心できる電話対応にしたい。使い方を工夫し、AIと人との共存を実現
埼玉県川口市を拠点とし、発達障害当事者とご家族の支援、啓蒙活動を目的として設立された特定非営利活動法人チャイルド・ギフトさま。以前から突発的な相談業務や、業務中にかかってくる営業電話の対応に課題を感じていたそうです。今回は、代表理事の吉野春江様にマヤイを導入いただいた背景や導入後の変化について、お話を伺いました。
導入前の課題
・電話による突発的な相談業務が発生していた
・営業電話が多い
導入後の効果
・効率的に相談業務ができるようになった
・営業電話の対応が不要になり仕事の手を止めずにすむ
相談業務を、本来あるべき姿で行うには？
電話サービスを検討したきっかけ
マヤイ導入前、電話に関してどのような課題がありましたか？
吉野様 マヤイ導入前は相談専用ではない番号に相談の電話がきて、長時間のお話になる方も多く、回線がふさがってしまうことがありました。本来であれば、相談は事前に予約をお取りいただいて、相談専用のお電話でお話させていただくんです。たくさんご相談いただけるのはありがたいのですが、予定になかった長時間の対応が発生する場合もあり、もっと効率的に相談を受けられないものかと考えていました。
確かに、相談のお電話だと長くなる場合が多そうですよね。導入にあたって他の電話サービスと比較はされましたか？
吉野様 はい。他のサービスも色々調べましたが、マヤイに決めた理由は費用面です。電話サービスにあまりお金をかけられないので、0円から利用できるというのは助かりました。
また、外出先でも用件をSlackで確認できるのがいいですね。今までは電話の転送サービスを使用して固定電話を携帯電話に転送し、外出先でも電話を受け取れるようにしていました。ただそれだと電話に出られなかった場合に留守電にはできないので、マヤイのように用件を確認することが出来なかったんです。
人が対応する電話と併用し、
誰もが安心できる電話対応を実現したい
マヤイを実際に使ってみた感想を教えていただけますか？
吉野様 通知がほぼリアルタイムで送られてくるのがいいですね。すぐに折り返しが出来るのでありがたいです。また、文字起こしの精度が高いと思います。漢字変換されてSlackに通知が届くので、用件が把握しやすいです。ただ、間違った漢字変換をされてしまって逆に分かりにくい時もあります（笑）
すみません…文字起こしの精度は日々改善していますので、今後にご期待ください！導入前の課題に関しては、改善されていますでしょうか？
吉野様 マヤイを導入してからは、一旦マヤイが電話対応した後にこちらから折り返す形になるので、電話がかかってきてそのまま相談が始まるということがなくなりました。それと営業電話がほとんどなくなりましたね。営業電話の人は、用件を言わずに電話を切っているのだと思います。本当に重要な連絡であればマヤイに録音すると思うので、用件を言わないってことは重要な話ではないんでしょうね（笑）
また、営業時間外に電話を取ることもなくなりました。以前は営業時間を過ぎても電話がかかってきていましたが、利用しているスタータープラン* は月～金の9-18時の対応なので時間外の電話対応をせずに済んでいます。
*…月間の受電数が20件以下ならずっと無料の月額0円プラン。（現在はスタータープランに替わりフリープランを提供しております。プラン内容はこちらの記事をご参照ください）
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課題が解消されているようで、大変嬉しく思います。マヤイはAIが電話対応をしますが、人が電話に出ないことに対する抵抗はありませんでしたか？
吉野様 導入を決めたのは私なので、抵抗はもちろんありませんでした。ただ、電話をかけてくる方はAIだと知らずにかけてくるので、その方々がどう思うかが少し不安です。職員の中でも、人の声で留守電アナウンスを流したほうが安心感があるのではないかという意見もありました。
AIが話し始めると、少し戸惑う方もいるかもしれませんね。
吉野様 そうですね。特に緊急の用件で電話してきた場合に、メッセージを残しにくいのではないかという心配はあります。用件を言わずに切ってしまう人も多そうですよね。今後は、名刺には人が対応する電話番号を掲載し、不特定多数が見るWebサイトにはマヤイの電話番号を載せるなどして、使い分けてみようと思っています。
使い方を工夫していただいてありがとうございます。最後に、今後マヤイに改善してほしいところはありますか？
吉野様 電話は健常者だけが使うものではないので、バリアフリーに配慮したサービスになるとありがたいです。例えば、応答内容に「担当者名がお分かりになる場合はお聞かせください」というアナウンスがありますが、担当者名が分からないとそこで電話を切ってしまう可能性もありますよね。特に発達障害の特性のある方は、臨機応変な対応が不得意なことも多いので、想定外のことを言われるとパニックになってしまうんです。
様々な状況を考慮した応答内容にしていただけると、結果的に健常者の方にとっても使いやすいサービスになると思います。
発達障害当事者とご家族の支援、啓蒙活動
発達障害の特性により日常・社会生活に困難を抱える方々の可能性を最大限に広げ、誰もが自分らしく生きられる共存社会の実現を目指します。発達障害の支援活動や講演、セミナー開催が主な事業で、最近は、発達障害の方々を雇用する企業向けコンサルティングにも力をいれています。
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